Bincang-bincang Layanan Unik Contact Center BICARA 131

Kali ini dalam edisi Talk With ICCA, Tim Indonesia Contact Center Association (ICCA) mendapatkan kesempatan untuk berkunjung ke Bank Indonesia. Kunjungan ICCA ke Bank Indonesia disambut langsung oleh Onny Widjanarko selaku Kepala Departemen Komunikasi Bank Indonesia. Pada kesempatan berharga ini ICCA melakukan bincang-bincang mengenai contact center Bank Indonesia.

Dalam perbincangan dengan ICCA, Onny menjelaskan bahwa Bank Indonesia adalah lembaga yang cukup “Unik”, yakni lembaga yang tugas dan perannya di bidang Kebijakan Moneter, Kebijakan Makroprudensial dan Kebijakan Sistem Pembayaran serta Pengaturan Regulasi dan Perizinannya. Karena Bank Indonesia ini lembaga yang bersifat Kebijakan, di dalam komunikasi yang dikerjakan pun juga unik.

Onny melanjutkan, bahwa tugas Bank Indonesia di dalam komunikasi yang terkait dengan kebijakan itu ada tiga. Yang pertama mengelola Ekspektasi, yang kedua mengelola Literasi dan yang ketiga mengelola Credibility (Kredibilitas). Berhubung tugas Bank Indonesia adalah tugas Literasi, Ekspektasi dan juga Kredibilitas, Bank Indonesia kemudian membangun contact center dengan nama BICARA 131. BICARA 131 ini sendiri didirikan pada momen yang sangat penting yaitu pada tanggal 28 Oktober 2013 bertepatan pada hari sumpah pemuda.

Pada kesempatan ini juga, Onny menyampaikan bagaimana persiapan Bank Indonesia dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2019 lalu. Seperti menyiapkan People, Process dan Technology. Sebelum mengikuti ajang TBCCI 2019, Bank Indonesia memilih orang-orang yang cocok dengan lomba yang disediakan. Lalu mereka dididik agar semakin cakap dalam mengkomunikasikan dan membangun literasi di masyarakat. Setidaknya orang-orang yang terpilih nantinya adalah orang-orang yang menguasai 4 hal yang ditetapkan seperti Product Knowledge, Organisasi Bank Indonesia dengan segala fungsinya, Information Knowledge (mengetahui dimana informasi diambil dan dapat disampaikan kepada masyarakat), dan Process Knowledge (Bagaimana kegiaran dilangsungkan untuk menyampaikan program dan informasi kepada masyarakat).

Selain persiapan, Bank Indonesia juga memiliki tantangan tersendiri dalam mengikuti ajang TBCCI 2019 kemarin. Pada dasarnya Bank Indonesia itu unik, dan kalau mengikuti lomba contact center, produk yang dikomunikasikan dan proses yang dikomunikasikan berbeda dengan komunikasi produk-produk komersial ataupun produk-produk yang konkrit. Sedangkan produk Bank Indonesia abstrak, yakni berupa kebijakan-kebijakan. Dan oleh karena itu keunikan yang menonjol adalah Bank Indonesia menjual produknya melalui pengelolaan literasi, pemahaman masyarakat terhadap kebijakan, peraturan regulasi dan kegiatan Bank Indonesia serta layanan-layanan yang diberikan oleh Bank Indonesia.

Lalu Onny berbicara mengenai peranan contact center BICARA 131 dalam menjalankan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Central di Indonesia itu sangat penting di dalam membangun literasi masyarakat. Contact center BICARA 131 juga menjadi tulang punggung utama dalam membangun Credibility (Kredibilitas). Jadi Bank Indonesia memiliki kewajiban informasi dan keterbukaan informasi publik. Melalui contact center ini lah, Bank Indonesia menjadikannya sebagai channel untuk menyampaikan keterbukaan informasi kepada publik.

Beralih ke pembahasan mengenai sistem mekanisme pengelolaan tenaga kerja pada layanan BICARA 131, untuk rekrutmen nya Bank Indonesia menggunakan jasa outsourcing. Kecuali untuk Onboarding, Development Assessment maupun Retirement semuanya menggunakan sistem yang ada di Bank Indonesia dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia. Di dalam pengembangannya, rekan-rekan yang di rekrut untuk di contact center juga paling tidak harus memahami Kebijakan Bank Indonesia, Regulasi Perizinan dan Ketentuan-Ketentuan lain Bank Indonesia.

Ketika rekan-rekan yang direkrut masuk, Bank Indonesia menyediakan informasi mengenai produk-produknya yang bisa diambil setiap saat sehingga mereka nantinya menjadi cakap dalam membangun literasi dan mengkomunikasikan kebijakan regulasi Bank Indonesia. Bentuk pengembangan untuk rekan-rekan dari Bank Indonesia sendiri ada training, kemudian ada kuis, dan games-games contact center. Gunanya adalah agar mereka fresh kembali, karena bekerja di Bank Indonesia itu dinamis, dan banyak tantangannya. Karena dalam satu tahun Bank Indonesia mengeluarkan ratusan regulasi dan kebijakan yang harus dipahami oleh rekan-rekan contact center karena dia adalah penyambung lidah kebijakan Bank Indonesia kepada masyarakat yang ingin tau tentang Bank Indonesia.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta potensi pelayanan kerja di contact center, Bank Indonesia selalu fokus pada People, Process dan Technology. Terkait dengan perkembangan People, yang dilakukan adalah menyediakan training-training tertentu dan pembangunan kapasitas kompetensi yang dilakukan secara rutin. Kemudian disediakan juga outlet untuk mempraktekkan kompetensi para contact center di dalam ruang-ruang kompetisi di masyarakat. Dan pastinya Bank Indonesia juga menyediakan insentif-insentif yang memotivasi rekan-rekan di contact center agar termotivasi dalam meningkatkan kapabilitasnya di dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Tidak mau tertinggal dengan contact center lain, Bank Indonesia terus tingkatkan pelayanan di masa yang akan datang misalnya menggunakan Channel melalui Chatbot dan WhatsApp. Bank Indonesia juga selalu memikirkan pembangunan-pembangunan ke depannya. Yaitu berupa dukungan-dukungan kanal komunikasi yang dapat memperluas kreativitas dari pengembangan contact center ke depannya.

Dan berbicara mengenai teknologi, ke depannya Bank Indonesia akan menggunakan CRM dan memanfaatkan Big Data. Gunanya untuk mengetahui segmentasi para Stakeholder mengenai apa saja yang mereka pertanyakan, dan Bank Indonesia menyediakan informasi-informasi yang tersimpan di dalam Big Data tersebut. Dengan begitu Bank Indonesia dapat meningkatkan pelayanan terhadap Stakeholder. Onny merasa sangat beruntung ketika diadakannya lomba-lomba seperti TBCCI 2019 sehingga layanan tersebut dapat diaktualisasikan di dalam perlombaan tersebut. Harapan nya, dengan terus diadakan lomba, fokus Bank Indonesia terhadap People, Process dan Technology akan terus naik kelas dari waktu ke waktu.

Di akhir sesi perbincangan, saat ditanyai mengenai apa saja pengembangan yang akan dilakukan dari hasil penilaian yang diberikan selama mengikuti lomba TBCCI 2019. Onny menyampaikan mengenai keunikan Bank Indonesia yang produknya berupa Kebijakan, Aturan dan Regulasi, tentu pengembangannya dengan bagaimana proses membangun Literasi, Credibility (Kredibilitas) dan Ekspektasi. Onny juga berharap penyelenggaraan TBCCI di tahun mendatang sebaiknya diadakan segmen tertentu untuk lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga nanti ada Benchmark (Berupa standar/patokan) segmentasinya. Dengan demikian Benchmark di Indonesia menjadi lebih spesifik, sehingga akhirnya yang didapat di dalam lomba-lomba tersebut dapat menjadi referensi bagi lembaga-lembaga seperti Bank Indonesia. Sehingga dapat menjadi dasar atau referensi untuk meningkatkan kualitas dalam mengkomunikasikan produk melalui contact center. (WH)

Video Talk With ICCA, Contact Center Bank Indonesia BICARA 131

Building Your Tribe Through Social Media

Contact center Bank Indonesia yaitu BICARA 131 mengikuti salah satu kategori korporat program yaitu Social Media. Program yang dibawakan oleh tim BICARA 131 ini berhasil membawa pulang medali gold.

BICARA 131 memiliki beberapa tujuan antara lain untuk mengelola arus informasi publik, mendukung layanan informasi publik, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Media sosial yang dikelola oleh BICARA 131 merupakan salah satu media sosial yang cukup diperhitungkan untuk kategori bank sentral di seluruh dunia.

Kebutuhan akan membangun Tribe (Transparent, Informative, Be friendly, and Engage) ini dilatarbelakangi oleh kebijakan yang ditujukan untuk menjaga stabilitas, analisis rumit dan publikasi, dan konflik kepentingan dengan lembaga lain. Namun dengan kebutuhan yang sangat tinggi untuk terlibat ke masyarakat, maka kebijakan mempengaruhi sejumlah besar pemangku kepentingan, kebijakan yang berbeda terkait dengan pemangku kepentingan yang berbeda, dan efektivitas kebijakan sangat tergantung pada pemahaman dan penerimaan pemangku kepentingan.

Tujuan program ini adalah memanfaatkan media sosial untuk membangun Tribe (advokat). Indikatornya antara lain meningkatkan daya saing institusi, meningkatkan pemangku kepentingan (pelanggan) kepuasan, dan penghematan biaya.

Advokasi brand dibutuhkan untuk mendapatkan dukungan untuk menjalankan bisnis, mendapatkan relawan untuk mempertahankan dan akan berjuang untuk perusahaan sebagai endorser, mendapatkan relawan sebagai ambassador dan untuk menyebarkan kabar baik, dan mengundang orang-orang yang menyebarkan informasi secara lebih luas diterima di seluruh dunia.

Tribe sendiri menjadi kreativitas dari program ini. Transparent, transparansi akan menghasilkan trust (kepercayaan). Hal ini diimplementasikan dengan menjadi Informative, salah satunya melalui Infographic. Kreativitas kedua adalah Be friendly, menunjukkan simpati dan mengasumsikan netizen sebagai teman kemudian merangkul mereka untuk memenangkan hati mereka. Kreativitas yang terakhir adalah Engage. Di sini agar orang ingin menjadi endorser, advokat, bahkan menjadi Tribe yang loyal maka tim BICARA 131 akan membuat orang merasa diikutsertakan, kemudian terlibat dan mereka memiliki peran.

Hasil dari kreativitas yang diimplementasikan dalam program ini yang pertama adalah sebagai Top Influential Central Bank menurut Klout. Kedua adalah Accelerating The Engagement Rate hingga 7.742 impression dalam saluran Twitter dan mengalami kenaikan sebesar 157%. Ketiga adalah Larger Size of Brand Advocates melalui saluran Twitter, Facebook, dan Youtube. Keempat adalah Excellent Rate and Review from Stakeholder yang meliputi Customer Satisfaction Index untuk beberapa hashtag atau tagar seperti #KunjunganBI, #BIExpo, dan #BICarFreeDay hingga di atas 80%.

Program yang mengusung penggunaan media sosial ini pada akhirnya berhasil melakukan penghematan hingga 13 miliar rupiah dalam satu tahun. Hasil lainnya adalah peningkatan daya saing (posisi media sosial yang lebih baik di antara bank-bank sentral dunia) dan keterlibatan dan persepsi pemangku kepentingan yang lebih baik. (MZ)

BICARA For Best Operation

Bank Indonesia melalui BICARA 131 berhasil menyabet penghargaan gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program. Program perusahaan yang dibawakan tim Bank Indonesia kali ini adalah untuk kategori operation.

Tujuan BICARA 131 antara lain adalah mengelola arus informasi publik, yaitu untuk merekam semua permintaan informasi publik sesuai dengan standar ketentuan. Mendukung layanan informasi publik, persentase kasus diselesaikan dalam waktu 10 + (7) hari kerja. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan), 90% (Top 2 Box Method).

Tantangan pertama yang dihadapi oleh BICARA 131 adalah permintaan yang tinggi pada informasi publik. Permintaan ini diajukan melalui beberapa saluran seperti calls, perorangan, email, response mail, response case, dan fax. Total permintaan dari Juli 2015 hingga Juni 2016 mencapai 97.049 permintaan. Tantangan ini dihadapi oleh tim BICARA 131 dengan ditangani oleh agent yang berkompeten. Dengan 25 seats agent online dan 20 phone line, para agent dengan siap siaga akan memproses permintaan para pelanggan.

Tantangan kedua adalah kebijakan publik yang dinamis, yang meliputi kebijakan moneter, stabilitas sistem keuangan, dan sistem pembayaran yang berjumlah kurang lebih 60 regulasi dan kebijakan setiap tahun. Tantangan ini dihadapi dengan berbagai macam kreativitas. Pertama adalah membangun kepercayaan dengan sosialisasi kebijakan yang dilakukan dengan edukasi publik, coaching clinic, dan publikasi melalui seluruh channel BI. Kedua adalah dengan sharing knowledge tujuh hari sebelum launching regulasi dan kebijakan baru. Ketiga, agent menjadi sumber dalam edukasi publik Bank Indonesia. Keempat, agent menjadi sumber dalam komunitas Kompasianival Blogger. Kelima, agent menjadi news anchor untuk channel BI.

Tantangan ketiga adalah pemerintahan yang terbuka dalam hal menyediakan informasi publik, informasi yang transparan, dan peringkat lembaga publik. Tantangan ketiga dihadapi dengan meluncurkan minisite yang menyediakan layanan informasi publik, menyediakan data yang komprehensif, serta menerima peringkat yang lebih baik. Kemudian penggunaan infografik. Gunakan perspektif pemangku kepentingan, memberikan kemudahan dan informasi mudah dimengerti. Semuanya tersedia melalui laman website www.bi.go.id.

Manajemen layanan yang diterapkan terdapat empat hal. Pertama adalah ISO 9001:2015 Business Process yang meliputi proses manajemen, inti, dan proses pendukung. Pada proses manajemen disusun strategi dan rencana bisnis. Pada tahapan inti dilakukan permintaan akan informasi, pencatatan, dan penyampaian informasi. Kemudian pada proses pendukung terdapat sumber, kontrol dokumen, dan quality assurance.

Kedua adalah Transition Training 9001:2008 to 9001:2015. Ketiga adalah Five Elements of ISO 9001:2015 Operational yang meliputi Manual Book, SOP Operational, SOP Quality Score, SOP Visiting, dan Rule of the House. Keempat adalah Four Elements of ISO 9001:2015 Management yang meliputi Risk SOP, MGM Review SOP, DOC Control, dan The Act of Repairing SOP.

Manajemen kualitas yang diterapkan antara lain visit, soft skill coaching, observation, mystery call, calibration, dan quiz. Career path yang terdapat di Bank Indonesia, khususnya dalam BICARA 131 diawali sebagai agent, quality assurance, team leader, supervisor, dan manager.

Hasil dari operasional yang dijalankan di dalam BICARA 131 diukur dengan
Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Late, Service Level, SLA, Staff Time, QA Score, CSI, FCR, dan Team Performance. Dari keseluruhan yang ditargetkan, hasilnya mampu melampaui target perusahaan. (MZ)