Bagaimana Laporan Kriminal Dapat Selesai Hanya dengan 3 Tahap oleh Esty Indriyani

Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dari PT. Bank Central Asia, Tbk

Kegiatan Winner Sharing kembali diselenggarakan pada 5 Maret 2020. Kegiatan yang bertempat di Graha Seti Lantai 2, Jakarta Selatan. Kali ini Indonesia Contact Center Association (ICCA) mengundang 2 pembicara yang berasal dari PT Bank Central Asia, Tbk yaitu Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dan Nur Septiani dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) pemenang Platinum kategori Customer Services

Kegiatan sharing ini terbagi ke dalam dua sesi. Untuk sesi pertama sharing, ICCA memberikan kesempatan untuk Esty Indriyani menyampaikan materi sharingnya kepada para peserta yang hadir. Wanita kelahiran Lampung 9 November 1989 ini sudah dua kali meraih juara Platinum pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Pada kesempatan ini Esty sharing mengenai materi dan tips juga trik pada saat dirinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual Best of The Best Back Office.

Bergabung di halo BCA 1500888 pada Januari tahun 2017 sebagai seorang Back Office Esty memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu menindaklanjuti permasalahan pelanggan, melakukan koordinasi dengan pihak ketiga dan melakukan konfirmasi kepada nasabah. Sebagai seorang Back Office, Esty juga menyampaikan kepada peserta bahwa ada 3 kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Back Office yaitu Pengetahuan mengenai produk perusahaan dan prosedur yang berlaku. Keterampilan menganalisa, komunikasi serta negoisasi dan Sikap tanggung jawab serta komitmen.

Melalui pengalamannya saat melayani pelanggan, Esty sering menghadapi laporan kriminalitas. Tercatat ada sekitar 230 call perhari laporan kriminalitas yang masuk ke Halo BCA 1500888. Dari pengalaman tersebutlah Esty mengambil tema Suspect In The Hospital berdasarkan pada pengalamannya dalam melayani nasabah. Kejadian tersebut bermula terjadi pada 22 Maret 2019 adanya korban modus penipuan yang mengaku sebagai dokter minta dikirimkan sejumlah uang sebesar 20 juta rupiah. Dalam modus kriminalitas ini suspect melakukan pengintaian pasien rumah sakit, lalu mencari sasaran targetnya dan suspect mengaku sebagai tenaga medis. Dengan data-data beserta sandiwara yang professional, suspect mampu membuat orang lain percaya dengan ingin mengirimkan sejumlah uang yang diminta dengan ditransfer melalui mesin ATM BCA.

Setelah melakukan transfer, korban kemudian sadar apabila ingin melakukan pembayaran ke Rumah Sakit biasanya tidak melalui transfer melainkan langsung dibayarkan ke bagian administrasi Rumah Sakit. Sang korban lalu menghubungi Halo BCA. Alur yang dilalui adalah korban ditangani terlebih dahulu oleh Agent, dan hal yang dilakukan oleh Agent adalah memblokir kartu ATM Suspect, Membuat Laporan, Menginformasikan dokumen yang harus dikirimkan kemudian Menginformasikan SLA.

Kelanjutan dari laporan tersebut diberikan ke bagian Back Office, disinilah peran Esty menangani kasus nasabah. Esty melakukan kreativitas FIND THE TOP URGENT dengan indikator segmen nasabah. Sudah pasti dalam menangani kasus ini Back Office harus mampu menenangkan pihak korban perihal kasus penipuan ini. Selain itu, Esty juga melakukan kreativitas “Create Rules of The Game for 3 Steps” Bagaimana laporan ini bisa selesai hanya dengan 3 tahap saja.

Step pertama yaitu melakukan Smart Analyze, yaitu Esty harus mampu menganalisa kasus dengan cepat. Apakah kasus tersebut terindikasi kriminal atau tidak, apabila terindikasi kriminal maka akan dilakukan pemblokiran dari rekening suspect tersebut. Step kedua adalah Great Mediation, yaitu tahapan terpenting dalam proses mediasi, yang mengharuskan Esty mengubungi pihak pelapor dan yang terlapor. Di tahap ini Esty harus mampu menenangkan pihak pelapor, memahami dan berempati. Apabila tidak ada titik temu, maka kasus akan diproses di jalur hukum. Dan Step ketiga adalah Close The Case, yaitu menutup kasus dengan membuat surat pernyataan, proses pengembalian dana dan menutup rekening.

Dengan kreativitas yang dilakukan oleh Esty mengenai pengalaman pelayanan tersebut bagi pelapor mendapatkan rasa aman dan percaya untuk lanjut dan tetap menjadi nasabah Bank BCA karena proses penyelesaian kasus yang cepat sehingga dapat meningkatkan loyalitas. Bagi terlapor, mereka merasa teredukasi dan lebih berhati-hati lagi dalam melakukan transaksi. Dan bagi manajemen Bank BCA, Kreativitas tersebut dijadikan standar layanan kriminalitas untuk menjaga kepercayaan nasabah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. (WH)

Inspirasi dan Motivasi dari Sosok Umi

R. Fitrya Robbyany
Gold Winner Back Office
PT. Chubb General Insurance Indonesia

Ibu adalah inspirasinya, motivasinya, sekaligus membawa R. Fitrya Robbyany membawa pulang penghargaan Gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2017. Fitrya, sapaan akrabnya, adalah seorang Back Office untuk Broker, khususnya broker properti di PT. Chubb General Insurance Indonesia. Chubb sendiri merupakan perusahaan asuransi yang memberikan solusi asuransi umum yang komprehensif, baik untuk perusahaan besar, kecil, menengah, serta individu.

Wanita kelahiran Jakarta, 41 tahun yang lalu ini menjabarkan tantangan yang dia hadapi dalam pekerjaannya sehari-hari. Tantangan yang dimaksud oleh Fitrya adalah UMI yaitu urgent, multitasking, dan independent.

Tantangan urgent dijabarkan oleh Fitrya lebih lanjut. Sebagian besar mitra broker mengajukan berbagai macam permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi. Memang sebagian besar mitra bisnis Chubb merupakan perusahaan properti ternama sehingga banyak sekali permintaan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan mendesak.

Fitrya menghadapi tantangan ini dengan kreativitasnya yaitu priority dan FIFO (first in first out). Permintaan dari mitra bisnis yang benar-benar penting dan mendesak seperti misalnya ada premi yang besar, apalagi yang mendekati tanggal closing selalu diutamakan oleh Fitrya untuk diselesaikan terlebih dahulu. Selain permintaan yang penting dan mendesak, properti besar dan ternama, serta pemilik perusahaan ternama juga menjadi prioritas Fitrya. Kemudian first in first out diberlakukan setelah menyelesaikan prioritas tersebut.

Berikutnya adalah tantangan multitasking. Menjawab email dan menerima telepon dari mitra kerja yang berbeda seringkali dilakukan oleh Fitrya. Agar dapat multitasking dan memberikan yang maksimum, wanita lulusan Universitas Gunadarma ini memberlakukan kreativitas meningkatkan knowledge dan skills. Pengetahuan apapun harus dipelajari terkait polis, premi, dan lain-lain. Selain itu Fitrya juga terus mengasah kemampuan berkomunikasi, menyimak, mencatat, serta bernegosiasi. Kebanyakan mitra bisnis suka terburu-buru, permintaan hari itu juga ingin diselesaikan di hari yang sama. Maka Fitrya sebisa mungkin menjadi multitasking dengan pengetahuan dan kemampuan yang maksimum.

Tantangan terakhir adalah menjadi independent. Di Chubb, hanya ada masing-masing satu orang Back Office untuk satu bagian, dan Fitrya merupakan satu-satunya Back Office untuk Broker. Fitrya harus mandiri karena harus melakukan pekerjaannya seorang diri sekaligus karena minim pengawasan dari Supervisor. Kreativitas yang dilakukan oleh Fitrya adalah commitment, set the time, dan melakukan checklist.

Meskipun disibukkan dengan semua pekerjaan sebagai Back Office untuk Broker, Fitrya tidak lupa untuk mengasah dan mengembangkan diri. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Fitrya adalah dengan mengikuti berbagai macam pelatihan seperti pelatihan Bahasa Inggris, Service Excellent, Presentation Skill, juga Contact Center Analysis.

Kinerja Fitrya diukur dengan KPI yang meliputi Email Response within 1 Day target 95%, Handling Inquiry in 5 Days target 85%, Complaint Handling within 10 Days target 85%, Staff Attendance target 95%.

Selepas sesi sharing, peserta antusias bertanya seputar tugas sebagai Back Office untuk Broker, kegiatan pelatihan yang diikuti Fitrya, proses alur kerja Back Office di Chubb, case yang diselesaikan dalam satu hari, complaint handling, hingga pertanyaan seputar mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia seperti pergantian tema, proses pembuatan materi dan slide presentasi, dan menjawab pertanyaan fishbowl. Selain itu ada juga peserta yang ikut sharing seputar pekerjaan sebagai Back Office. Acara ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama. (MZ)

Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)