ICCA Online Sharing “Memenangkan Hati Pelanggan di Tengah Pandemi Ala Blibli.com”

Pada Jum’at 7 Agustus 2020 Sharing yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association masuk pada sesi kedua di pukul 10.00 WIB. Sesi sharing kedua ICCA menghadirkan Lisa Widodo selaku Executive Vice President Blibli.com yang memberikan pengalamannya selama memimpin Operasional di Blibli.com.

Kegiatan Sharing ini dilaksanakan usai Sharing Sosialisasi Video Presentasi Lomba Individual dan Korporat yang dibawakan oleh Andi Anugrah. Pada sesi sharing ini, Lisa memperkenalkan Blibli.com secara detail. Di usianya yang ke 9 tahun pada tanggal 25 Juli 2020 ini, sebagai salah satu perusahaan e-commerce besar dan sukses, Lisa menjelaskan berbagai hal terkait pelayanan yang diberikan oleh Blibli.com dalam masa pandemi ini untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya.

Pada sesi sharing, Lisa juga menampilkan video-video pelayanan yang diberikan oleh Blibli.com kepada pelanggan. Salah satunya adalah video seorang customer service yang bekerja secara Work From Home selalu memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya di masa pandemi ini.

Mulai menambah ke ranah yang dinamakan Bliblimart, Blibli.com selalu memberikan pelayanan yang selalu diinginkan pelanggan. Di masa pandemi ini, banyaknya kebutuhan pelanggan akan perlengkapan rumah tangga dan kebutuhan makanan rumah tangga membutuhkan pelayanan yang sangat ekstra.

Pandemi yang berawal di tanggal 2 Maret 2020 ini menjadikan trafik telepon 3 kali lipat dari biasanya. Pelanggan yang semakin sadar akan pandemi terus melakukan pembelanjaan kebutuhan rumah tangga. Hal ini juga yang menjadikan Blibli.com selalu memberikan pelayanan dengan sepenuh hati.

Dalam sesi sharing ini banyak pertanyaan yang diajukan oleh peserta. Pertanyaan tersebut tidak hanya terkait proses bisnis tetapi juga cara dari Blibli.com melakukan monitoring quality dan productivity agent selama masa WFH. Juga cara bagian operasional memaksimalkan resource yang dimiliki untuk menangani lonjakan permintaan customer serta menyelesaikan berbagai kendala di operasional contact center dan di lapangan.

Dalam seluruh sesi Lisa dan Blibli.com memberikan benefit diskon 20% bagi member ICCA yang berbelanja di Blibli.com dengan mencantumkan kode Blibli-ICCA. Semoga dengan adanya kegiatan sharing mingguan yang diadakan oleh ICCA, ilmu dah hadiah yang dibagikan bermanfaat bagi peserta. (WH)

ICCA Online Sharing “Pemberdayaan Agent Contact Center Disabilitas”

ICCA kembali mengadakan kegiatan Online Sharing Mingguan pada Jum’at 17 Juli 2020. Pada kegiatan sharing kali ini ICCA menghadirkan Ibu Evi Riawati, seorang trainer BBRVP (Balai Besar Rehabilitasi Vokasional Penyandang Disabilitas) di bawah Kementerian Sosial.  Ibu Evi Riawati ini juga aktif sebagai Bendahara ICCA dan juga banyak mendedikasikan waktu serta ilmunya untuk memberikan pelatihan, pembinaan dan penyaluran bagi anak didiknya yang menyandang disabilitas.

Dalam sharing yang diikuti oleh 35 peserta dan dipandu langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA, Ibu Evi membahas mengenai kegiatan pelatihan dan pemberdayaan bagi para Agent Disabilitas. Pelatihan tersebut merupakan salah satu program yang dicanangkan oleh BBRVP dan bekerjasama dengan ICCA. Sebagai salah satu trainer yang memberikan pelatihan, Evi juga membantu penyerapan tenaga Agent Disabilitas di beberapa contact center yang bersedia menerima alumni BBRVP.

Dengan adanya pelatihan contact center yang diadakan terhadap penyandang Disabilitas, dapat memberikan wadah bagi mereka untuk bersaing dalam dunia kerja sehingga memberikan kepercayaan diri bahwa mereka dapat berkontribusi sama seperti karyawan lainnya di dunia pekerjaan. Agent Disabilitas yang telah lulus dari pelatihan contact center tersebut mendapatkan sertifikat dari ICCA dan mendapatkan kesempatan bekerja di beberapa contact center. Diantaranya contact center Halo BCA, Astraworld, Bank Mandiri dan BFI Finance. Agent mendapatkan fasilitas kerja yang memadai dan mendukung aktivitas disabilitas secara penuh.

Dalam lingkungan kerja para Agent Disabilitas, mereka tidak mendapatkan diskriminasi melainkan mendapatkan perlakuan yang sama dan mendapatkan kesempatan untuk berkompetisi di ajang The Best Contact Center Indonesia. Empat peserta dari Agent Disabilitas tersebut telah berhasil mendapatkan penghargaan dari ICCA. Dalam kesempatan sharing ini, Andi Anugrah sebagai pemandu acara juga memberikan kesempatan kepada beberapa perwakilan perusahaan untuk memberikan testimoninya dan dukungan yang mereka berikan bagi para Agent Difabel yang mereka rekrut. Mereka adalah Christina Dewiyanti dan Triantoro dari Astra World, Eny Amdarini dari Bank Mandiri dan Agoeng Nugroho yang mewakili BFI Finance.

Kegiatan Online Sharing ini juga dihadiri oleh Kepala Balai Besar, yaitu Bapak Manggana Lubis. Ia menyampaikan pesan dan program dari BBRVP terkait komitmen dari lembaga bahwa pelatihan yang diberikan tidak hanya membekali keterampilan saja, tetapi juga pengembangan mental positif dan kemandirian Dengan demikian, pada saat ditempatkan di dunia kerja pelatihan dan bimbingan yang diterima oleh anak didik membekali mereka untuk dapat menyesuaikan lingkungan kerja dengan baik, serta memiliki kemandirian dengan kondisi mereka.

Dalam sharing yang dibawakan oleh Ibu Evi Riawati ini juga membagikan beberapa persiapan yang diperlukan bagi perusahaan yang akan merekrut Agent Disabilitas dan beberapa manfaat yang akan mereka dapatkan. Disamping itu, pelatihan ini mendapatkan Apresiasi besar dari Pemerintah yang juga menjadi motivasi tersendiri bagi para Agent Disabilitas bahwa mereka begitu berharga dan mampu bersaing dengan Agent lainnya. Pelatihan ini tidak hanya sebagai proram pelatihan saja, namun juga memberikan kesempatan dan pemberdayaan bagi para Difabel agar dapat diserap dalam dunia kerja khususnya contact center dengan baik. BBRVP membuka kesempatan untuk bekerjasama dengan berbagai perusahaan yang berminat untuk merekrut alumni dari pelatihan tersebut. Sharing yang dilaksanakan selama kurang lebih 2 jam yang dimulai pada pukul 09:30 dan berakhir pada 11:30 WIB ini mendapatkan antusiasme dari peserta. Terbukti dari banyaknya peserta yang mengajukan pertanyaan kepada pembicara, sehingga kegiatan ini memacu peserta untuk terus bersemangat dalam bekerja dan melakukan yang terbaik dalam segala hal. (WH)

ICCA Online Sharing “How to Run a Successful Online Training”

Kegiatan Online Sharing mingguan yang selalu diselenggarakan oleh ICCA, Jum’at 10 Juli 2020 ini kembali dilaksanakan. Dengan menghadirkan Ibu Wardhani Soedjono yakni seorang Konsultan contact center senior yang Independen juga sebagai Public Speaker juga Coach yang banyak memberikan inspirasi bagi insan contact center di Indonesia. Online sharing ini diikuti oleh kurang lebih 48 orang peserta.

Kegiatan yang berjalan selama 2 jam dan dimulai pada pukul 09:30 ini dipandu langsung oleh Bapak Andi Anugrah selaku ketua ICCA. Dimulai dengan menyapa rekan-rekannya yang berada di contact center, Ibu Wardhani memulai sharing dengan mendiskusikan sebuah materi yang berjudul “How to Run a Successful Online Training”. Selama sharing berlangsung, sebagai pembicara Ibu Wardhani selalu memberikan kejutan-kejutan menarik kepada para peserta.

Salah satunya adalah pada saat beliau menghilang begitu saja dari layar sharing. Dengan memetik maksud yang disampaikan olehnya bahwa dalam melakukan sharing kita harus mempersiapkan kebutuhan selengkap mungkin agar saat ada kendala, kita dapat dengan cepat mengatasinya. Contohnya seperti kendala teknis atau jaringan. Oleh karena itu seorang Trainer harus bisa mensiasati hal-hal tersebut, dengan persiapan yang cukup matang.

Selain itu di dalam diskusi bersama peserta, Ibu Wardhani juga menyampaikan bahwa dalam menyelenggarakan sebuah pelatihan online, Trainer harus bisa memberikan materi dan mendiskusikan hal-hal yang relevan kepada pesertanya. Dengan menyebutnya ke dalam Intelligent Learning yang terdiri dari Intelligent Personalized dan Intelligent Machine saat ini. Baik trainer dan juga peserta harus mampu fokus, mengikuti dan memahami materi yang disampaikan.

Seorang tariner bisa dikatakan sukses jika dapat memberikan perubahan nyata bagi pesertanya dengan 3 Objektif training, yakni Knowledge, Skill dan Attitude. Trainer juga harus memfasilitasi peserta dengan beberapa aplikasi pendukung training serta mampu memberikan evaluasi yang nyata. Mereka juga kerap memastikan materi dapat tersampaikan dengan baik, serta memastikan peserta tetap mengikuti pelatihan sampai selesai. Untuk itu, penting bagi Trainer untuk mampu mennciptakan suasana yang selalu segar dan tidak membosankan.

Seperti yang dipraktekkan secara langsung oleh Ibu Wardhani dengan memberikan quiz yang sangat kreatif kepada peserta sehingga mereka memiliki  antusias untuk menjawabnya. Antusiasme peserta tidak hanya ditunjukkan saat menjawab Quiz saja, tetapi juga ditunjukan dengan banyaknya peserta yang mengajukan pertanyaan. Diharapkan dengan terlaksanakannya Online Sharing kali ini dapat memberikan manfaat bagi para Trainer dalam trend pelatihan yang dilakukan secara virtual dan dapat membantu para Trainer dalam mempersiapkan diri untuk menyelenggarakan pelatihan online dengan sukses. (WH)