Tips dan Trik 5W +1H Oleh Putri Kartika Hasanuddin

Pemberian penghargaan oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA kepada Putri Kartika Hasanuddin, pemenang Gold Best of The Best Agent Inbound

Sesi Winner Sharing kedua pada 6 Februari 2020 dilanjutkan oleh pembicara dari Bhinneka Life Indonesia, yaitu Putri Kartika Hasanuddin. Wanita kelahiran Watampone, 20 April 1992 ini berturut-turut memenangkan lomba Individual The Best Contact Center Indonesia. Di tahun pertama mengikuti lomba yaitu pada tahun 2018 Putri langsung berhasil meraih medali Platinum pada kategori Agent Inbound. Medali Platinum tersebutlah yang membawa Putri kembali mengikuti The Best Contact Center Indonesia pada 2019 dengan kategori yang berbeda yaitu Best of The Best Agent Inbound, yang mana di kategori ini Putri bersaing dengan sesama pemenang lomba di tahun sebelumnya.

Di tahun 2019 Putri kembali memenangkan lomba Individual dengan meraih medali Gold. Peserta Winner Sharing dibuat terheran dengan kemenangan berturut-turut yang dibuat oleh Putri. Berbagai pertanyaan dilontarkan oleh peserta kepada Putri. Salah satu pertanyaan yang diajukan peserta adalah, apa yang dilakukan oleh Putri sehingga dapat memenangkan lomba Presentasi Individual berturut-turut.

Putri Kartika Hasanuddin saat menyampaikan metode 5W + 1H pada saat mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia

Agaknya banyak cara yang Putri lakukan untuk meraih kemenangan.Salah satunya seperti yang dipaparkan Putri bahwa dirinya memiliki metode 5W+1H dalam mengikuti lomba Individual The Best Contact Center Indonesia. 5W+1H yang dimaksud oleh Putri adalah What, Why, Who, How, Where, dan How.

What yaitu Apa yang ingin dicapai dari lomba tersebut. Putri menjelaskan bahwa dirinya mengikuti lomba tersebut karena ingin memberikan yang tebaik untuk perusahaannya dan dirinya sendiri apapun hasilnya. Selanjutnya adalah Why Kenapa ingin mencapai hal tersebut? Pada pengakuannya, Putri mengikuti ajang tersebut agar seluruh orang termasuk juri ingat pada diri Putri termasuk identitasnya bahwa Putri adalah  seorang Agent yang berasal dari perusahaan Bhinneka Life Indonesia. Who yaitu kenali diri sendiri, kenali lawan dan kawan, beserta kenali para juri. Putri memaparkan, sebelum mengikuti lomba ia berusaha keras mengenali karakter dirinya. Apakah dirinya adalah typical yang menggunakan script atau tidak. Mengenal lawan dan kawan juga dibutuhkan, menurutnya jika kita benar-benar ingin menang kita harus melakukan benchmarking dengan lawan kita, berusaha mengetahui bagaimana typical mereka, sehingga kita tau posisi kita ada dimana. Tidak lupa juga untuk mengenali dewan Juri, apakah dewan juri yang menilai adalah dewan Juri dari suatu lembaga akademisi atau praktisi contact center.

Untuk dewan Juri akademisi Putri memiliki metode dan tujuan tersendiri dalam menyampaikan materinya, dirinya ingin mengenalkan kepada juri akademisi bagaimana tugas seorang Agent dan apa saja tantangan yang harus dihadapi. Tidak lupa juga dirinya menyematkan beberapa teori-teori yang menjadi sinergi antara akademisi dengan contact center agar menjadi penilaian lebih yang diberikan oleh dewan Juri. Selanjutnya adalah How yaitu bagaimana Putri menjalani dan mengikuti ajang tersebut. Tema nya seperti apa, harus memiliki daya tarik dan kreativitas yang tinggi, bagaimana cara penyampaiannya dan poin-poin yang harus disampaikan dengan jelas.

Yang terakhir adalah Where dan When yaitu dimana saja dan kapan saja kita dapat memikirkan tema, belajar dan berlatih dalam mempersiapkan lomba Presentasi tersebut. Seperti diri Putri yang tidak kenal tempat dalam belajar, entah itu saat di pusat keramaian kereta pada saat jam pulang kantor ataupun pada saat ia memiliki waktu lenggang.

Kembali lagi Putri memaparkan bahwa semua memiliki tujuan, apa tujuan yang hendak dicapai. Dengan demikian tujuan tersebut akan menuntun kita meraih keberhasilan asalkan kita dengan sungguh-sungguh mempersiapkan segalanya. (WH)

Presentasi, oh Presentasi

Presentasi, oh Presentasi

Melaksanakan lomba presentasi individual merupakan agenda tahunan ICCA sejak tahun 2007. Kegiatan ini menjadi kegiatan rutin dan diikuti oleh berbagai perusahaan, badan publik dan lembaga publik. Acara ini dikemas dalam The Best Contact Center Indonesia dan lomba presentasi individual merupakan salah satu dari 2 tahapan lomba individual. Sebelumnya peserta harus mengikuti ujian online dengan materi mengenai contact center.

Tahun 2019 ini diikuti oleh 52 perusahaan dengan 390 peserta dan dinilai oleh 170 juri. Satu per satu peserta melakukan presentasi sesuai kategori yang diikuti. Ada 33 kategori individual yang dilombakan dan beberapa kategori adalah hasil gabungan. Setiap peserta melakukan presentasi selama 15-30 menit. Kategori agent selama 15 menit, Team Leader 20 menit, Supervisor 25 menit serta Manager dan Trainer 30 menit.

Selama 3 hari lomba di STIA LAN Jakarta, penjurian lomba presentasi individual menggunakan 9 ruangan. Suasana setiap ruangan penjurian selalu memberikan kejutan berbeda bagi peserta maupun dewan juri. Ada yang tampil lucu, ada juga yang tampil meyakinkan, ada yang grogi, dan ada juga yang panas-dingin menghadapi dewan juri. Dengan pertanyaan fishbowl yang diberikan diakhir presentasi menuntut peserta untuk memberikan jawaban spontan atas pertanyaan dewan juri.

Ada banyak cerita dari peserta dibalik persiapan mengikuti lomba ini. Mulai dari persiapan materi, persiapan presentasi, persiapan mental sampai dengan hari pelaksanaan lomba. Sebagai wakil perusahaan mereka melatih diri untuk tampil dengan baik dan memberikan hasil yang maksimal. Peserta harus meyakinkan diri bahwa mampu membawakan materi dengan baik dan mampu menjawab pertanyaan dewan juri.

Lomba presentasi individual telah dilaksanakan dan banyak umpan balik yang disampaikan. Rasa kuatir telah dilewati dan lega telah melaksanakan tugas. Hampir sebagian beserta umpan balik menunjukkan bahwa ini bukanlah proses yang mudah. Mereka melaluinya dengan banyak latihan dan pengorbanan. Hasilnya ditunggu pada malam penghargaan, tanggal 10 September 2019 di Ballroom Hotel Shangri La Jakarta.

Tak hanya lomba presentasi yang menjadi bagian dari suasana lomba kali ini. Dengan adanya supporter yang memberikan dukungan kepada peserta memberikan semangat untuk tampil dengan maksimal. Begitu juga dukungan manajemen terlihat memberikan motivasi tersendiri bagi peserta untuk tampil dengan maksimal. Akibatnya kiriman makanan terus berdatangan, tentunya yang makan enak supporternya. Kalau peserta lomba, sepertinya makanan sulit untuk ditelan, apalagi sebelum tampil presentasi.

Menjalin pertemanan dengan sesama peserta dari berbagai perusahaan juga menjadi bagian tak terpisahkan dari lomba ini. Terlihat akrab dengan lawan, bukanlah hal yang baru dalam lomba ini. Apalagi sebelumnya mereka mendapatkan pembekalan dan menginap di tempat yang sama. Jangan heren jika ada yang kemudian lebih dekat dan menjalin hubungan sampai ke pelaminan. Ditunggu undangannya yah. Dengan latihan presentasi, peserta merasa lebih percaya diri dalam melakukan presentasi, bahkan pandai juga presentasi dihadapan calon mertua.

Dewan juri yang menjadi tim penilai lomba juga mendapatkan banyak kesempatan untuk menggali kreativitas peserta lomba. Dewan juri yang terdiri dari akademisi dan wakil perusahaan juga menghadapi tantangan memahami materi presentasi peserta dengan berbagai latar belakang industri. Bagaimanapun Dewan juri bisa menilai proses pengembangan suatu contact center. Begitu juga tantangan yang peserta hadapi dalam mengelola contact center serta melayani pelanggan. Sekaligus menjadi ukuran proses pengembangan contact center yang berhadapan dengan berbagai perubahan teknologi dan perilaku pelanggan. (AA)

Teka-teki itu Bernama Transenden

Sebuah kapal memang tak boleh sempurna. Sesuatu yang sempurna tak punya hasrat lagi mencari. Sebuah perahu yang sempurna tak akan butuh lagi mencari ikan, muatan, teman, pelanggan, bahkan tanah baru. (Wulu Banyak, hlm 208)

Wulu Banyak adalah tokoh rekaan Yusi Avianto Pareanom dalam bukunya yang berjudul ‘Raden Mandasia Si Pencuri Daging Sapi’. Dari kata-kata di atas kita bisa sedikit belajar, seluruh kehidupan sesungguhnya adalah pembelajaran tak henti-henti. Sempurna tampaknya memang bukan sebuah kata yang tepat digunakan dalam mendeskripsikan sesuatu. Sempurna hanyalah sebuah blueprint yang kita susun. Sempurna hanyalah malapetaka yang membuat kita stagnan dan pongah. Lagipula apalagi yang hendak kita harapkan jika segalanya sudah sempurna, jika semua sudah sesuai kehendak. Semua sudah selesai. Sempurna bisa berarti hebat, tapi di sisi lain sempurna juga berarti berhenti melangkah.

Kami tidak hendak mengutuk kata sempurna. Justru dengan melihat bagaimana kehendak atas sesuatu yang represif, hal itu menjadi dasar untuk tetap produktif dan untuk memelihara eksistensi. Berdamailah dengan kenyataan dan yakinilah kata-kata Pramoedya Ananta Toer bahwa, “hidup sungguh sangat sederhana, yang hebat-hebat hanya tafsirannya.”

Apalagi saat ini kita hidup pada zaman “es kepal milo”, produk yang muncul tanpa adanya riset pemasaran yang jelas, manajemen risiko, ataupun keberlanjutan usaha. Kita juga terbiasa dengan kemunculan acara-acara televisi baru yang kadang di luar nalar generik. Pada dasarnya kita sudah terbiasa dengan melakukan sesuatu tanpa tujuan awal yang jelas dan tujuan akhir yang gamblang. Itu sederhana, dan tak perlu kata sempurna. Justru dengan seperti itu pembelajaran akan berjalan beriringan.

Sosok Pak Andi Anugrah (Ketua ICCA)

Dalam gelaran acara TBCCI hari ini, wajah-wajah berbeda dengan hari sebelumnya menghiasi jalannya acara. Sudah satu dekade lebih ajang The Best Contact Center (TBCCI) berlangsung. Jika kita tarik mundur ke tahun 2007, maka tahun 2018 ini adalah yang ke-12 kalinya TBBCI diselenggarakan. Setiap tahun selalu ada wajah-wajah baru. Namun, ada satu wajah yang tidak pernah berganti. Wajah yang selalu setia menemani. Ya, dia adalah Andi Anugrah Sang Komandan sekaligus orang paling penting dalam TBCCI.

Pak Andi, sapaan hangatnya. Dia terlihat tenang mengamati kesibukan peserta lomba, sambil sesekali berbincang dengan para panitia di meja resepsionis. Kami menghampiri beliau dengan tujuan mengetahui secara lebih terinci mengenai cara beliau menjalankan acara sebesar TBCCI.

Pak Andi Anugrah dalam wawancara singkat

“Saya sudah sejak tahun 2006 dipercaya mengurus ICCA. Ada banyak sekali cerita berkesan selama 12 tahun ini. Secara teknis penyelenggaraan ICCA sebenarnya hampir sama dari tahun ke tahunnya. Namun memang selalu ada inovasi-inovasi baru di dalam perjalanannya. Dalam banyak hal, kita selalu berupaya memperbaiki kekurangan agar tercipta sebuah efisiensi dalam penyelengaraannya. Tahun ini sebagai efisiensi, kita memperbaiki sistem registrasi yang lebih mudah dari sebelumnya. Tahun ini kita menggunakan sistem QR Code. Selain itu peserta sebelumnya diberikan training untuk menyeragamkan persepsi baik antar peserta maupun dengan dewan juri. Pertanyaan fish bowl untuk peserta tahun ini juga sudah lebih disesuaikan,” jelas Pak Andi dengan santai.

Pak Andi tak hanya berbicara mengenai teknis jalannya lomba. Dia juga berbicara tentang tujuan paling dasar diadakannya event ini. Bukan tentang mencari seseorang yang sempurna dan paling baik.

“Sempurna itu tidak mungkin terjadi. Setiap kita pasti punya kelebihan dan kekurangan. Dan tentunya dengan ajang ICCA ini kita dapat saling berbagi dan saling melengkapi. Ada banyak pembelajaran yang dapat dipetik dari hal-hal yang tak mampu dipelajari dengan jalur akademik,” lanjut pak Andi yang sambil menggerakan tangan yang aktif.

Anda tidak akan memiliki cukup waktu untuk mencoba banyak hal dan melakukan kesalahan-kesalahan. Anda tidak perlu melewati fase trial and error. Anda dapat belajar langsung dengan pengalaman orang lain. Seperti kreatifitas yang dilakukan sebuah perusahaan dalam menangani masalah yang ada. Karena terkadang solusi yang sama bisa saja diterapkan di perusahaan lain.

Foto penulis bersama Pak Andi Anugrah (tengah)

Kami bertanya tentang peserta lomba, apa yang lebih penting diantara originalitas dan kreativitas. Diakuinya hari ini lebih susah menemukan originalitas dibanding menemukan individu kreatif, tidak ada hal yang lebih penting, keduanya penting pada porsinya masing-masing.

Kalau Anda masih mencari relevansi kata sempurna, Anda akan menemui kekecewaan. Sesuatu yang sublim itu hanya ada di batas yang belum mampu kita pahami, tidak pernah ada sesuatu yang benar-benar mewakili itu, mendekatipun mungkin belum. Kesempurnaan adalah sebuah persamaan matematik yang tak mampu dijabarkan seseorang dan bahkan belum mampu dijelaskan oleh filsafat. Semua hanya perlu melengkapi untuk menjadi sempurna.

PT. Bank Central Asia, Tbk (DH & HNP)