TBCCI, Filosofi Kopi dan Dian Wulandari

Dian Wulandari salah satu peserta TBCCI 2018 (The Best Contact Centre Indonesia) mewakili Bank Mandiri. Wanita kelahiran 28 Desember 1993 lahir di Bekasi keturunan darah Jawa mulai meniti karir di Bank Mandiri sejak tahun 2016 setelah lulus dari kuliahnya di salah satu kampus bergengsi Universitas Gunadarma jurusan sastra Inggris.

Bukan kali pertama, sempat ia mengikuti seleksi internal perusahaan di tahun 2017 namun tak berhasil, tapi itu tak menyulutkan keinginanannya untuk mengikuti ajang bergengsi ini, baginya kegagalan adalah cara Allah mencintai hambahnya untuk berusaha.

Ia menuturkan, persiapan untuk mengikuti lomba ini sangat luar biasa.
“Aku kudu siap-siap kehilangan waktu main, waktu pacaran, waktu sama keluarga, karena separuh hari kita bakal habis di dikantor buat semuanya, belum lagi tenaga, dan pikiran, jika udah merasa lelah, maka siap-siap lah kalah.

Mulai dari pulang kantor lewat dari jam kerja normal hanya untuk mempersiapkan materi, tema, menerima masukan dan tekhnis lainnya. Ditambah dengan kerja shifting membuat ia harus pintar-pintar mengatur waktu.

Tapi Aku berterima kasih terhadap jarak bekasi sampai jakarta, karena ia telah melatihku dengan lelah menjadi wanita yang kuat dan itu menjadi kebahagiaan yang tak bisa didefinisikan hehehe…

Ruang Juri TBCCI 2018 - Dian Wulandari
Ruang Juri TBCCI 2018 – Dian Wulandari

Butuh delapan bulan untuk mempersiapkannya, mulai dari seleksi internal sampai dengan saat ini hanya untuk berbicara di depan juri selama 15 menit. Tapi bukan itu, yang terpenting menurutnya adalah bagaimana proses untuk sampai dengan hari ini.

Dalam presentasinya ia memakai tema MotoGP. Ia menganalogikan bahwa agent call centre seperti halnya pembalap MotoGP yang harus mengetahui kekurangan dan kelebihan motor serta track balapan. Pedrosa-lah pembalap favoritnya, paras yang tampan, low profil, dan selalu tampil maksimal dalam setiap race-nya membuat ia tak pernah pindah ke lain hati. Walau tak pernah juara dunia, ia selalu berusaha untuk meraih podium dengan team pabrikan motornya. Bagianya Pedrosa itu juara tanpa mahkota.

Ia bercerita, Ruangan juri seketika berubah menjadi panas walau suhu AC 18 derajat. Bermacam-macam raut muka juri siap untuk menggetarkan para peserta. Mulai dari berpura-pura menguap ditengah presentasi, mengambil foto, terlihat bosan dan sampai ada yang bersenderan. Rasanya seperti tak dipedulikan, tapi di akhir presentasi alhamdulilah beberapa juri memberikan tepuk tangan dengan wajah yang ceria. Disitulah ia sadar bahwa para juri sedang menguji mental. Karena tak ada satupun manusia yang tak memiliki rasa gugup, hanya bagaimana mereka mampu menyembunyikan kegugupan itu sendiri.

Menjadi seorang agent english Ia berkata: tantangannya itu kalau nasabah “bule” lebih kritis, apa yang dia inginkan harus cepat kita selesaikan. Mungkin sedikit berbeda dengan nasabah orang Indonesia yang masih bisa mengerti terkait solusi ataupun informasi yang kita sampaikan..

Menjadi agent english di call centre juga menjadi kebanggaan tersendiri karena dipercaya mampu menyelesaikan masalah nasabah dengan bahasa yang berbeda. Menurutnya bahasa adalah hal penting dalam berkomunikasi, baik bagi si pemberi informasi, isi dan si penerima informasi itu sendiri. Ketiga komponen itu harus menyatu agar tercapainya solusi yang tepat, cepat dan mudah bagi nasabah.

Dian berharap, dengan mengikuti ajang TBCCI ini menjadi pengalaman berharga. Baginya, pengalaman adalah guru yang paling hebat, ia akan selalu memberikan kesempatan kepada dirinya sendiri untuk melakukan dan memberikan yang terbaik. Menang kalah itu biasa, tapi menerima kekalahan dengan ketenangan itu baru luar biasa. ia berharap Syukur alhamdulilah jika Allah mengizinkan Platinum mampu ia raih.

Kami tanya:
“Siapkah jadi juara tanpa mahkota seperti Pedrosa?
Ia menjawab:
Yang terpenting proses dan usaha maksimal. Selanjutnya hanya menunggu campur tangan Tuhan. Masih banyak jalan menuju kemenangan, jika tidak disini mungkin di ruang lain. Jika ke surga saja banyak jalan, apalagi dengan kesuksesan.

Jika gagal, ia akan bertanya kepada Tuhan, karena Ia maha memiliki segala jawaban. Jika masih belum menemukan jawaban, maka minumlah kopi, dari sana kita tahu bagaimana cara menikmati rasanya pahit.

Di ruang berbeda, Ibu Ike selaku mentor dari Dian menambahkan bahwa sebetulnya Dian adalah anak yang pendiam, jadi kita harus memberikan semangat yang lebih untuk meningkatkan kepercayaan dirinya. Tidak untuk Dian saja, ajang ini tepat untuk menumbuhkan atau menambahkan rasa percaya diri seseorang. Kami percaya bahwa ia memiliki potensi dan kemampuan untuk mengikuti lomba ini. Dan alhmadulilah selama beberapa bulan ini Dian memiliki kemajuan baik dari personality ataupun materi. Mengenai hasilnya seperti apa, Ibu Ike tidak berharap apapun selain harapan untuk mendapatkan Platinum untuk semua kategori. Katanya sambil tertawa.

Berbincang dengan Mentor Dian Wulandari - Ibu Ike Yulindawati
Berbincang dengan Mentor Dian Wulandari – Ibu Ike Yulindawati

M&E
Bank Mandiri

Menerjang Batas Bahasa

Bahasa terkadang menjadi kendala seseorang ketika berkomunikasi dengan orang asing. Namun dengan kemampuan dan kesenangannya untuk membantu orang lain, berinteraksi, dan meningkatkan kemampuannya, Stephanidia Arfianita Prasiwi sangat menikmati pekerjaannya sebagai English Agent dari Global Contact Center Infomedia Nusantara. Stephani, sapaan akrabnya, berhasil membawa pulang Silver Medal kategori Agent English dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016.

Tantangan yang dihadapi oleh wanita kelahiran Blitar, 10 September 1991 ini antara lain adalah bahasa dan dialeknya, budaya yang berbeda, dan pemulihan layanan. Pelanggan dari berbagai negara tentu membawakan bahasa Inggris dengan dialeknya masing-masing, ini menjadi tantangan tersendiri bagi Stephani. Selain bahasa dan dialek, budaya yang berbeda juga sangat menantang karena Stephani harus menyesuaikan diri dengan pelanggan tersebut.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi dengan kreativitas yang disebut Stephani dengan FAME yang merupakan kependekan dari focus, awareness, mirroring, dan educate. Selain itu, rap menjadi kreativitas Stephani yang lain untuk belajar bahasa lebih jauh lagi. Meniru aksen dan dialek pelanggan juga sangat membantu Stephani untuk menghadapi pelanggan.

Stephani juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan traveling, berolahraga, dan meet and greet dengan rekan-rekannya. Kinerjanya diukur dalam Key Performance Indicator yang meliputi Quality Monitoring, Attendance, dan Typing Test yang hasilnya mampu melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)

Kreativitas yang Diperoleh dari Kegemaran

Event sharing yang selalu padat peminat diselenggarakan kembali. Pembicara kali ini adalah dua winner The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori Customer Service dan Agent English.

Peserta yang telah melakukan registrasi ulang mulai memenuhi ruang di Graha Seti. Setelah dibuka oleh Marlina Tanjung, Winner Sharing dimulai. Sesi pertama diisi oleh Iqbal Muamar Achmad, platinum winner Agent English dari DHL Express.

Iqbal, sapaan akrabnya, memulai sharing dengan memperkenalkan diri. Sharing Iqbal sebagian besar diisi dengan tips saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, mulai dari persiapan baik secara teknis, materi, maupun mental, hingga saat hari H lomba dilaksanakan.

Pria yang lahir di Jakarta, 7 Desember 1989 ini mengemukakan alasan terjun ke dunia contact center. Alasan tersebut ada tiga yaitu dia bisa belajar banyak hal dan menyukai human interaction, kepuasan pribadi, dan mengembangkan pengalaman baru serta keahlian yang bernilai.

Pria lulusan Bachelor of Commerce, Griffith University, Australia ini mengungkapkan tiga tantangan yang dia hadapi sehari-hari dalam pekerjaannya. Tantangan dan kreativitas yang dia susun dalam format presentasi tersebut mengambil tema utama tentang gym yang menjadi kegemarannya. Tantangan pertama adalah feels sore at first. Tantangan ini dihadapi dengan No Pain No Gain. Tantangan kedua yaitu breath in breath out, yang dihadapi dengan Spot Your Buddy. Tantangan ketiga adalah injury yang dihadapi dengan Warming Up.

Pengembangan diri yang dilakukan yaitu dengan mengikuti ICCA 2016, Townhall Dance, dan Blood Donation. Penghargaan Best FLA Quarter empat 2015, Most Upselling Agents Januari-Maret 2016, dan Choice Award.

Key Performance Indicator meliputi Revenue Target di poin 33, Januari-Juni terlampaui, Productivity Target 30%, Januari-Juni juga terlampaui, dan Quality Target 90%, Januari-Juni terlampaui. Semuanya terlampaui dengan baik.

Pada akhir sesi sharing, Iqbal memberikan kesempatan bagi peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Peserta antusias mengajukan pertanyaan-pertanyaan, mulai dari kepesertaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, pekerjaannya sehari-hari sebagai Agent English, dan menangani pelanggan dengan berbagai permintaan serta komplain pelanggan.

Setelah sesi pembicara pertama selesai, giliran Sylvia Febrina, platinum winner kategori Customer Service dari Angkasa Pura II mengisi sesi kedua. Wanita yang akrab disapa Sylvi membeberkan mengapa dia terjun ke dalam dunia contact center, khususnya sebagai Customer Service. Alasannya adalah SHOPPING yang merupakan kependekan dari sociable, helping others, passion, pretty, interest, nice, dan go global yang merupakan kumpulan hal yang membuat happy.

Wanita yang merupakan lulusan D3 Pariwisata dan S1 Administrasi Negara Universitas Indonesia mengungkapkan tantangan yang harus dia hadapi sebagai Customer Service, yaitu HEELS. HEELS di sini merupakan kependekan dari rush hour, long queue, emotion, language, dan lost and found. Sedangkan kreativitas yang dia susun untuk menghadapi tantangan tersebut dia sebut dengan DRESS yang merupakan kependekan dari do cat face, responsive, empathy, smartphone application, dan search and drop. Ya, Barbie dan fashion menjadi kegemaran Sylvi sejak kecil, sehingga dia angkat hal ini menjadi tema presentasinya.

Tantangan rush hour dihadapi dengan do cat face. Tantangan long queue dihadapi dengan responsive, baik secara identity sash maupun proactive. Emotion dia hadapi dengan empathy, dengan melihat fakta pelanggan marah atau tidak puas karena terjadi delay flight, cancel flight, dan missed flight. Tantangan language dia hadapi dengan smartphone application. Lalu tantangan lost and found dihadapi dengan search and drop.

Self development yang dilakukan Sylvia antara lain dengan training CCA Februari 2016, training “I can speak” Maret 2016, training public speaking Mei 2016, outing CS Soetta Airport. Angkasa Pura II dance team, ta’jil ramadhan proram. Kemudian juga IMLEK celebration di Terminal 1, new year event, dan Kartini Indonesia di Terminal 2.

Di luar pekerjaan Sylvi juga mengikuti beberapa kegiatan pengembangan diri antara lain sebagai Nong Kota Tangerang, Nong Provinsi Banten, Team Building DPI 2015, Best Costume Team Building, Grand Final Kang dan Nong Kota Tangerang 2015, Festival Fashion Banten 2015 Model, Guest Star di Star Radio 107,3 FM, dan Koordinator Bidang Pendidikan Budaya dan Pariwisata Kota Tangerang.

Penghargaan yang pernah diraih Sylvi selama ini antara lain sebagai The Best CS in Performance Mei 2016, The Best CS in Hospitality Juni 2016, dan Best Team “I can speak” Maret 2016.

Kinerjanya diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Announcement Quality, Complaint Handling, dan Quick Response. Hasilnya adalah dapat mencapai target dan melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan.

Usai sesi sharing, Sylvi juga memberikan kesempatan bagi peserta untuk bertanya dan berdiskusi. Peserta tak kalah antusias dengan sesi pertama. Satu persatu mengangkat tangan untuk bertanya, sebagian besar tentang kinerjanya sebagai Customer Service. Di akhir acara, tak ketinggalan pembagian plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)