Inilah 3 Hal yang Anda Perlu Ketahui tentang ICCA

 

“Sehingga kita bisa berbagi antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain, tentang hal-hal terbaik yang diterapkan di masing-masing perusahaan. kita sangat berharap bahwa event ini dapat dimanfaatkan untuk saling berbagi kreativitas,”

(Andi Anugrah, Ketua ICCA)

Sejak didirikan pada tahun 2003, forum ICCA telah banyak berkontribusi pada pertumbuhan Contact Center di Indonesia, khususnya pada pengembangan industri dan bisnis yang berorientasi pada kepuasan konsumen di lintas industri, baik mulai dari perbankan, asuransi, ritel, telekomunikasi, maupun industri Oil & Gasses.

Tumbuh bersama perkembangan teknologi, adalah salah satu alasan ICCA hadir menemani para agent industri Contact Center Indonesia untuk menjadi tauladan dan pribadi yang lebih kompetitif, kumunikatif, serta berkompeten sebagai garda paling depan pewajahan masing-masing perusahaan di berbagai industri melalui interaksi langsung saat menjawab pertanyaan, maupun menghadapi kompalain costumers.

Pada hari ini, Senin (1/8), adalah hari pertama lomba presentasi Individu ICCA yang dilaksanakan di Kalbis Institute Pulo Mas Jakarta. Lomba ini merupakan tahap ke-dua, bagi para perwakilan perusahaan yang telah lolos tes seleksi tulis sebelumnya.

Bersaing dalam lomba presentasi ini, 394 agent Contact Center dari berbagai perusahaan dan institusi ternama di Indonesia, seperti Pertamina, Bank Indonesia, Angkasa Pura 2, BCA, BNI Life Insurance, Astra Credit Companies, dan banyak perusahaan lainnya.

Sementara hadir sebagai juri, para praktisi Contact Center dan Akademisi dari berbagai institusi seperti PT Infomedia Nusantara, PT Telekomunikasi Indonesia, Universitas Trisakti, Kalbis Institute, Universitas Negeri Jakarta, Leny-Astried, & Associates, dan lain sebagainya.

Menurut Ketua ICCA Andi Anugerah, para peserta dijadwalkan akan melakukan presentasi di empat hari lomba yakni mulai tanggal 1 hingga 4 Agustus 2016, yang kemudian dilanjutkan dengan lomba kategori talent singing & dancing, teamwork smart team, quality team, reporting team, dan scheduling team pada tangga 8 hingga 10 Agustus 2016.

“Peserta yang ada 394 ini, itu sudah terseleksi, akan melakukan presentasi di masing-masing ruangan dan terdiri dari 40 kategori sampai dengan tanggal 4 Agustus nanti,” ucap Andi Anugrah.

Namun, Di balik kemeriahan lomba ICCA hari Pertama ini, ada beberapa hal yang Anda perlu ketahui mengenai ICCA. Mari simak ulasan berikut ini..

  1. Forum ICCA membawa misi mulia Perkembangan ekonomi Nasional

Jika kita telusuri website ICCA, maka dibagian profile, akan tertulis visi ICCA yakni kalimat “Its form of notable Industry Contact Center with professional resource as part of National Development”.

Dari situ, hal yang perlu kita garis bawahi adalah As part of National Development, dalam artian bahwa memang selama ini ICCA selalu berusaha membangun semangat kebersamaan antar agent Contact Center untuk berlomba dalam kebaikan, dan menjadi pribadi yang berkompeten dan professional, dimana secara tidak langsung, juga menjadi bagian serta dukungan bagi perkembangan ekonomi nasional oleh masing-masing perusahaan yang ada.

 

  1. Dari tahun ke tahun, peserta dan anggota ICCA terus meningkat..

Hal ini diungkapkan oleh ketua ICCA, Andi Anugrah saat ditemui di Kalbis Institute Pulomas Hari ini (1/8). Ia mengatakan, adanya petumbuhan kepesertaan di ICCA membuat industry Contact Center semakin semarak dan kompetitif. Tahun ini sendiri, Ia mengatakan peserta menembus angka 560-an peserta dari lintas industri dan bisnis. Sebuah angka yang bisa dibilang tidak sedikit.

“Secara total ada 560-an peserta, tetapi karena mereka terseleksi di tahap pertama, sehingga tersisa 394. Dari tahun ke tahun cukup meningkat, dan peminatnya cukup beragam, dari berbagai macam perusahaan,” kata Andi.

“Ini mendorong industri ini terlihat lebih semarak, lebih memotivasi teman-teman untuk memperlihatkan kreativitas karyanya di bidang Contact Center,” tambah Andi.

 

  1. ICCA telah menjadi ajang Berbagi Kreativitas Contact Center di Indonesia.

Seperti yang dikutip dari pernyataan Andi Anugrah, ternyata ICCA selalu berharap orang-orang Contact Center bangga atas profesinya. Tidak hanya itu, ternyata ICCA berharap para Agent Contact Center mau melakukan yang terbaik, dan berkontribusi bagi perusahaanya.

“Dengan sharing yang kita lakukan melalui presentasi ini, diharapkan dapat membantu perusahaan-perusahaan dan individunya untuk menunjukan prestasinya, sehingga kita bisa berbagi kreativitas antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya,” pungkas Andi Anugrah. – ASF

2. Fotodua
Andi Anugrah, Ketua ICCA (Tengah)

Agent is a Musician who Delivers Beautiful Music

Suatu kebenaran bahwa agent seperti seorang musisi yang menyampaikan musik yang indah kepada pendengarnya. Agent juga menyampaikan informasi yang informatif dan memuaskan bagi pelanggannya. Seperti itulah yang dialami oleh Olga Larissa, seorang agent English dari DHL Express.

Presentasinya diawali dengan bernyanyi sambil memainkan gitar. Suaranya pun merdu, sampai-sampai para dewan juri bertepuk tangan dan berkelakar layaknya juri pada acara pencarian bakat. Tapi itulah yang sehari-hari dijalani oleh Olga di tempat kerjanya, karena menurutnya agent itu seperti musisi. Olga kemudian menceritakan mengapa ia berkecimpung di dalam dunia contact center. Olga sangat senang dapat bertemu dengan orang baru setiap hari. Selain itu dia juga suka menjadi seorang problem solver.

Olga menggambarkan suasana kantornya yang didominasi warna merah. Warna merah merupakan lambang penuh energi dan passion untuk memberikan pelayanan terbaik. Namun dalam perjalanannya dalam memberikan pelayanan terbaik, mojang Bandung ini dihadapkan dengan beberapa tantangan. Tantangan pertama adalah tentang audience, maksudnya adalah pelanggan. Dia harus tahu siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya. Tantangan ini dijawab dengan dua ide dan kreativitas, yaitu dengan sound of music dan wall of fame. Sound of music maksudnya adalah dengan memberikan suaranya yang indah dan menyenangkan hati pelanggan agar dapat menggali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Wall of fame maksudnya adalah dengan menempelkan komentar-komentar baik dari para pelanggannya dan quotes yang membuatnya terus termotivasi dalam sebuah papan.

Tantangan kedua adalah tentang lyrics, maksudnya adalah choice of words yang dia gunakan dalam percakapan. Pelanggan yang marah dan frustrasi harus dihadapi oleh wanita yang lahir tanggal 9 September 1990 ini dengan pilihan kalimat yang baik dan sesuai, yang dapat menenangkan dan memberikan solusi bagi pelanggan. Tantangan ini dihadapi Olga dengan bookworm dan meet and greet with colleague. Olga suka membaca buku, buku apa saja dia suka. Namun untuk memperluas wawasannya tentang komunikasi, dia memperbanyak membaca buku tentang komunikasi. Olga juga senang bertemu dengan rekan-rekan sesama agent contact center, tidak hanya rekan agent saja, namun juga dengan atasan-atasannya untuk saling bertukar pikiran dan berbagi pengalaman.

Masih ada tantangan terakhir yang harus dihadapi oleh Olga, yaitu pitch control. Seperti menyanyi, dalam berinteraksi dengan pelanggan, wanita lulusan sarjana hubungan internasional ini juga dituntut untuk dapat mengontrol diri dan suaranya. Kontrol ini penting agar Olga dapat tetap tenang dan percaya diri. Ide yang dijalani Olga untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan yoga at my desk dan mirror on the wall. Olga melakukan yoga di tempat duduknya, mengatur agar emosi dan suaranya tetap terkontrol dengan baik. Selain itu dia sering bercermin untuk mempraktekkan senyum terbaiknya.

Wanita supel bersuara merdu ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Pengembangan diri yang dia lakukan adalah dengan mengikuti grup musik untuk terus melatih vokalnya, grup olahraga agar tetap bugar, dan kelompok keagamaan agar hidupnya seimbang lahir dan batin. Usaha kerasnya akhirnya membuahkan beberapa penghargaan. Penghargaan yang pernah diterima oleh Olga antara lain Best Demonstrate Practice Agent, Agent of the Month dengan hasil KPI terbaik, dan pemenang DHL Got Talent.

Target perusahaan yang harus dia penuhi antara lain adalah revenue, productivity, dan quality yang semuanya mencapai dan dapat melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. Di akhir presentasinya, Olga menambahkan mengapa DHL memilih Olga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Menurut DHL, Olga adalah pribadi yang memiliki outstanding performance dan easy to adapt. Sedangkan mengapa dewan juri harus memilih Olga, karena dia seperti MUSIC, yaitu motivated, unique, sincere, irreplaceable, dan consistant. (MZ)