Berapa lama seseorang mau menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent contact center? Tergantung pada beberapa faktor, diantaranya ketersediaan waktu untuk menunggu atau pentingnya permasalahan yang harus diselesaikan. Ada yang sabar menunggu sampai mendapatkan pelayanan, ada pula yang tidak sabar dan memilih menutup sambungan telepon.
Ada yang mau menunggu sampai 5 atau 6 menit, namun ada juga yang sabar menunggu selama 10 detik. Bagi yang punya masalah dengan kartu kreditnya, misalnya transaksi yang tidak jelas atau kehilangan kartu, maka akan sabar menunggu sampai dilayani agent. Bagi yang hanya ingin bertanya paket promosi atau informasi berlangganan, maka harus cepat dilayani. Jika tidak cepat, kemungkinan akan cepat menutup telepon dan terjadi abandon.
Tingkat kepentingan yang berbeda dan ketersediaan waktu menjadi alasan utama motivasi untuk menunggu. Jika tidak, kemungkinan penelepon akan menutup telepon, apalagi jika ada alternatif media pelayanan yang tersedia. Daripada menunggu lama, pelanggan dapat menggunakan akses lain, misalnya bisa menggunakan website, atau sms atau mobile application. Bahkan kesabaran penelepon lebih rendah dengan tersedianya pesaing yang bisa memberikan pelayanan yang lebih cepat. Seperti pada pelayanan order makanan cepat saji.
Memperhatikan proses antrean pada pelayanan contact center menjadi bahan pembelajaran bagi pakar sistem penyambungan. Memperkirakan waktu tunggu pelayanan menjadi bahan analisa dengan menggunakan data pelayanan sebelumnya. Dengan berbagai kondisi antrean, baik yang dapat diterima agent (answer) maupun yang memutuskan (abandon), maka sistem pakar dapat menghitung prediksi lamanya antrean. Metode ini dikenal dengan expected Waiting Time (EWT).
Tentunya tidak semuanya akurat, karena kita tidak bisa menghitung secara tepat motivasi penelepon untuk menunggu. Paling tidak prediksi yang digunakan dapat membantu untuk mengantisipasi kekurangan agent. Indikator yang ditunjukka perangkat ACD (Automatic Call Distribution) berupa parameter Oldest Call Waiting dan Number of Call Waiting, menjadi acuan perhitungan.
Parameter tersebut dikombinasikan dengan Average Speed of Answer (ASA) dan Average Abandoned Time (AAT), maka diperoleh perhitungan EWT. Tentunya algoritmanya tidaklah sederhana dan proses perhitungan dilakukan secara realtime, artinya EWT selalu berubah seiring dengan jumlah antrean dan jumlah agent yang melayani.
Sebagai bagian dari proses antrean, maka algoritma EWT menjadi bagian dari teknologi ACD. Metode perhitungan dari satu provider teknologi bisa berbeda dengan teknologi lainnya. Bagaimanapun rumitnya proses perhitungan EWT bahwa selalu ada peluang untuk mengembangkan proses antrean pelayanan. Sekaligus menjadi catatan bahwa provider teknologi selalu berupaya untuk unggul dalam memberikan perhatian pada perilaku pelanggan.
Majalah iC@llCenter Edisi 7 2015 (AA)