Sugianti, SPV HaloBCA: Siap Memberikan Solusi dan Kemudahan

Jumat, 12 Juli 2021. Pembicara untuk sesi kedua acara Winner Sharing kali ini adalah Sugianti Teja, dari PT Bank Central Asia Tbk, selaku pemenang Gold The Best Supervisor Large TBCCI 2020.

Pada kesempatan ini, Sugianti membagikan cerita seputar peran kerjanya dan pengalaman mengikuti ajang TBCCI. Sugianti dan timnya bekerja untuk memberikan solusi kepada kantor cabang untuk memudahkan nasabah dalam hal akses pelayanan.

Unit Kerja Branch Solution Center

Sugianti telah bergabung dalam tim HaloBCA sejak tahun 2012. Selama lebih dari delapan tahun, Sugianti telah berpengalaman di bidang pelayanan perbankan dan membuat dirinya dipercaya untuk menjadi Supervisor Branch Solution Center (BCS) atau Solcen.

Solcen merupakan layanan untuk memberikan solusi terkait prosedur kepada seluruh cabang BCA di Indonesia. Kanal layanan yang tersedia, yakni melalui panggilan inbound dan email. Layanan Solcen memiliki jam operasional dari pukul 07.00 hingga 17.30.

Tanggung Jawab SPV Solcen

Dalam tim Solcen, Sugianti memiliki peran sebagai Supervisor Managing Project. Ia memiliki tiga tugas, yaitu mencapai KPI, menyederhanakan prosedur pada cabang, dan memeriksa peraturan serta prosedur.

Parameter KPI yang harus dicapai terdiri dari target service level, service quality, produktivtias, dan menurunkan turnover karyawan.

Selain itu, Sugianti juga bertugas untuk memeriksa peraturan, kebijakan, dan prosedur yang sedang barlaku untuk selanjutnya bisa dilakukan penyederhanaan prosedur. Contohnya, layanan yang sebelumnya hanya dapat dilakukan di kantor cabang, kini bisa dialihkan ke layanan HaloBCA.

Kompetensi Sugianti

Kompetensi yang dimiliki oleh Sugianti agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik adalah kemampuan kepemimpinan, kolaborasi, dan berpikir analitis.

Sebagai seorang supervisor, Sugianti harus memiliki jiwa kepemimpinan agar dapat membantu timnya menjadi lebih berkembang. Jika setiap tim dapat terus mengembangkan potensinya, maka perusahaannya juga dapat berkembang menjadi lebih baik.

Proses penyederhanaan prosedur tidak bisa dilakukan dengan usaha sendiri, perlu kolaborasi dengan berbagai tim terkait. Sugianti harus berkoordinasi dan bekerja sama untuk melakukan perubahan tersebut.

Sugianti juga memiliki kemampuan berpikir analitis untuk menjalankan tugas pemeriksaaan prosedur yang mungkin membutuhkan perubahan.

Program Kerja: Bank from Home

Bank from Home adalah layanan aktivasi finansial m-BCA. Layanan ini dapat memudahkan nasabah sehingga tidak perlu datang ke kantor cabang untuk mengaktifkan layanan finansialnya.

Program kerja ini sangat diperlukan karena berdasarkan data internal BCA, 97.5% transaksi nasabah dilakukan secara online, seperti melalui Klik BCA Individu dan BCA Mobile. Kanal online yang paling banyak digunakan adalah m-BCA atau BCA Mobile karena mayoritas transaksi dilakukan melalui kanal ini. Hal inilah yang membuat Sugianti tertarik untuk mengembangkan prosedur m-BCA.

Sebelum mengalami perubahan, alur aktivasi finansial m-BCA harus dilakukan di kantor cabang. Nasabah harus melakukan serangkain proses, mulai dari mobilisasi ke kantor cabang, mengantre, mengisi formulir hingga proses verifikasi. Proses ini bisa memakan waktu 1 jam atau bahkan lebih tergantung jarak rumah nasabah ke cabang.

Menurut Sugianti, ia dapat melakukan kreativitas untuk mengubah proses tersebut menjadi prosedur yang lebih sederhana. Sugianti berkoordinasi dengan pemilik produk, unit HaloBCA, pembuatan prosedur, dan unit layanan digital.

Kreativitas ini dilakukan melalui beberapa tahap selama jangka waktu satu bulan. Minggu pertama, lakukan pengecekan atas prosedur yang saat ini sudah berjalan. Minggu kedua, analisis prosedur dan pilih program kerja yang perlu dilakukan simplifikasi.

Minggu selanjutnya, Sugianti berkoordinasi dengan berbagai unit kerja untuk mendiskusikan perubahan prosedur. Minggu keempat adalah melakukan standarisasi pelayanan. Minggu selanjutnya, prosedur baru sudah dapat diimplementasikan dan disosialisasikan ke nasabah.

Kini, nasabah dapat langsung menghubungi HaloBCA untuk melakukan m-BCA tanpa harus ke kantor cabang terutama selama masa pandemik. Manfaat lainnya adalah efisiensi pada biaya per transaksi dari Rp54.000,00 jika dilakukan di cabang menjadi Rp11.600,00 jika melalui HaloBCA. Sugianti memperkirakan akan ada peluang efisiensi sebanyak Rp42 miliar dari aktivasi m-BCA oleh 1 juta nasabah.

Tantangan & Manfaat Kerja

Sugianti memiliki tantangan kerja yang ia sebut dengan VUCA, yaitu volatility, uncertainty, complexity, dan ambiguity.

Pertama adalah volatility berupa perubahan aturan, baik dari internal perusahaan atau eksternal seperti aturan pembatasan sosial dari pemerintah selama pandemi COVID-19.

Kedua adalah uncertainty atau ketidakpastian seperti harus melakukan perubahan jadwal WFO dan WFH karena ada anggota tim yang terpapar virus COVID-19.

Ketiga adalah complexity, selama masa pandemi BCA banyak menerbitkan produk atau aplikasi baru. Ekosistem yang dinamis ini perlu dibarengi dengan sikap adaptif tim Solcen agar dapat membantu cabang dalam memberikan informasi terbaru.

Tantangan terakhir adalah ambiguity. Dalam beberapa peraturan terdapat istilah yang dapat menyebabkan multitafsir. Oleh karena itu, tim Solcen harus melakukan extra-mile untuk mengonfirmasi pemahaman ke unit terkait.

Bekerja sebagai supervisor tentu memberika beragam manfaat bagi diri Sugianti. Ia bisa membangun hubungan dan mengenal banyak orang. Relasi ini sangat bermanfaat untuk bisa saling tolong-menolong terkait pekerjaan yang membutuhkan proses eskalasi.

Selain itu, Sugianti juga merasa bahwa dirinya memiliki kesempatan untuk membantu baik kepada pihak cabang atau pada timnya untuk semakin mengembangkan potensi. Peran sebagai supervisor membuat Sugianti bisa meningkatkan kemampuan kepemimpinannya.

Tips dan Trik Menjadi Pemenang TBCCI

Pada Winner Sharing kali ini, Sugianti juga memberikan beberapa tips agar dapat meraih kemenangan di ajang The Best Contact Center Indonesia.

• Miliki keinginan yang kuat untuk menjadi seorang pemenang
• Miliki semangat juang dalam mempersiapkan diri untuk setiap tahap perlombaan
• Belajar dengan maksimal seperti lakukan latihan soal, baca buku Pak Andi Anugrah, dan latihan presentasi.
• Jangan lupa untuk berdoa dan berserah diri atas hasil yang akan didapatkan pada akhirnya
• Miliki skala prioritas dan manajemen waktu yang baik
• Lakukan olah vokal agar bisa lebih tenang dalam presentasi dan wawancara melalui latihan pernapasan atau meditasi.
• Pahami bobot nilai untuk setiap materi presentasi agar dapat mengalokasikan waktu penjelasan dengan tepat.

Setelah menyelesaikan presentasinya, Sugianti menjawab beberapa pertanyaan terkait program kerja dan pengalamannya mengikuti TBCCI 2020.

Pada sesi tanya jawab, Sugianti berkesempatan untuk menjelaskan lebih detail terkait cara ia meyakinkan para pimpinan manajemen BCA untuk menyederhanakan prosedur aktivasi finansial m-BCA. Sugianti mengatakan bahwa saat itu ia memperlihatkan efisiensi biaya dan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Data yang ditampilkan adalah potensi nasabah yang berpotensi menggunakan m-BCA dan perhitungan penghematan biaya operasional.

Sugianti juga menjelaskan seputar cara membangun relasi dengan rekan kerja lainnya. Hal utama ketika ingin memiliki hubungan yang baik dengan orang lain tentunya dengan cara saling membantu. Ketika unit lain membutuhkan bantuan, sebisa mungkin Sugianti juga membantu dan memenuhi kebutuhan mereka. Dampaknya tentu akan mereka akan melakukan hal yang sama ketika Sugianti membutuhkan bantuan, seperti halnya saat membangun prosedur layanan baru.

Akhir sesi presentasinya, Sugianti memberikan semangat untuk rekan yang akan mengikuti TBCCI 2021. Lakukan segalanya dengan maksimal, persiapkan diri dengan baik agar tidak menyesal di kemudian hari. Life with no regret.