Strategi Total Experience: Menyediakan Pengalaman Pelanggan yang Maksimal

Pandemi Covid-19 mempengaruhi berbagai sektor bisnis. Perusahaan harus beradaptasi melawan perubahan yang terjadi akibat adanya pandemi, karena pandemi membuat segala aktivitas harus dikerjakan di rumah. Hal ini membuat pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih dari biasanya, sehingga perusahaan di berbagai sektor bisnis selalu berusaha menciptakan inovasi untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan.

The Everything Customer

Selama pandemi, ekspektasi pelanggan meningkat karena pelanggan ingin tetap merasakan pengalaman secara nyata meski berada di rumah. Contohnya, pelanggan ingin merasakan kenyamanan berbelanja di toko walaupun hanya bisa berbelanja online. Pelanggan juga ingin menggunakan self-service ketika menghubungi contact center, namun juga ingin merasakan interaksi manusia secara nyata. Para ahli di penelitian Gartner telah mengidentifikasi hal ini dengan sebutan “The Everything Customer”.

Singkatnya, the everything customer adalah seperti berikut:

• Pelanggan ingin diperlakukan sama tetapi ingin juga dilayani secara pribadi
• Pelanggan menginginkan fitur lengkap tetapi juga menginginkan kemudahan
• Pelanggan menginginkan layanan yang konsisten dan sesuai harapan

Tantangan yang perlu di hadapi perusahaan dari adanya the everything customer ini adalah bagaimana perusahaan membuat strategi untuk menjadikannya sebuah peluang untuk menjadi lebih unggul dibanding kompetitor. Hal tersebut diakibatkan karena pola pikir ini membuat pelanggan cepat beralih ke perusahaan lain jika pelanggan tidak dilayani dengan baik, namun pelanggan akan loyal jika pelayanan perusahaan sangat baik.

Pelanggan mengharapkan layanan yang luar biasa dan bekerja sama dengan karyawan yang luar biasa pula dalam menghadirkan pengalaman pelanggan. The everything customer juga berarti bahwa pelanggan mengharapkan karyawan untuk mengetahui semua yang terjadi di dalam perusahaan. Contohnya ketika pelanggan mengeluhkan permasalahan mengenai pembayaran yang bermasalah, pelanggan mengharapkan karyawan tahu permasalahannya ada pada departemen keuangan atau di bagian purchasing.

Hal ini membuat karyawan perlu mengetahui permasalahan dengan cepat dan menyelesaikan permasalahan tersebut. Kata “customer” dalam the everything customer bukan hanya pelanggan,  melainkan juga para karyawan dan bukan hanya karyawan perindividu, melainkan perusahaan itu sendiri. Sehingga pengalaman perlu diterapkan secara menyeluruh oleh perusahaan.

Total Experience: Memenuhi Kebutuhan Layanan Secara Menyeluruh

Seperti namanya Total Experience berarti menghadirkan pengalaman pelanggan yang maksimal. Total experience merupakan strategi komprehensif yang menghubungkan multi-experience (MX) dari customer experience (CX), employee experience (EX), dan user experience (UX). Strategi ini sangat penting bagi perusahaan untuk dapat melawan ketidakpastian pasar dan persaingan yang meningkat selama pandemi Covid-19. Jika perusahaan fokus pada strategi total experience, perusahaan dapat menciptakan pelanggan yang loyal karena pelanggan merupakan satu kunci utama untuk pertumbuhan bisnis perusahaan.

Untuk menerapkan total experience secara menyeluruh, perusahaan dapat memulai dari karyawan. Membangun interaksi pelanggan yang menerapkan total experience bergantung pada karyawan yang menawarkan layanan digital terbaik. Strategi total experience memberikan karyawan kemudahan dalam penggunaan platform dan akses melalui sejumlah saluran yang berbeda dalam kebutuhan contact center, termasuk social listening, saluran layanan yang diperluas, serta aplikasi seluler untuk kenyamanan yang dapat disesuaikan. Tentunya, perusahaan perlu menghadirkan sejumlah layanan dan akses tersebut dengan penggunaan resources yang sedikit.

Phintraco Group melalui MitraComm Ekasarana sebagai perusahaan BPO di Indonesia dan Phintraco Technology sebagai perusahaan ICT (Information Comunication & Technology) menyadari akan pentingnya total experience untuk meningkatkan kualitas contact center di masa peralihan pandemi saat ini. MitraComm Ekasarana dan Phintraco Technology selalu menyediakan solusi dan layanan contact center yang terbaik serta mengikuti perkembangan teknologi agar terus memenuhi ekspektasi pelanggan dan juga karyawan untuk memaksimalkan total experience perusahaan Anda .

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan strategi total experience untuk perusahaan Anda.