Ssttt… Jangan Berisik!

AstraWorld (09/08/2016). Kontras dengan hari sebelumnya, ruang serba guna Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT) hari ini (9/8) tenang dan sunyi. Tidak semeriah hari sebelumnya yang penuh warna dan sorak sorai dari para suporter. Bahkan reporter dan fotografer pun tidak diperkenankan meliput atau mengambil foto di dekat area kompetisi.

Suasana kompetisi hari ini memang jauh dari keriuhan. Benar-benar tenang. Sejak dimulai hingga berakhirnya kompetisi, semua tim yang berlaga berkonsentrasi penuh dengan soal-soal di hadapan mereka. Para peserta kategori teamwork bekerja nyaris tanpa bersuara. Koordinasi antar panitia pun dilakukan saling berbisik dan menggunakan aba-aba tangan, seolah enggan memecah kesunyian. Dari balkon, penonton, penulis, dan fotografer menyaksikan dan meliput jalannya kompetisi dengan suara minim.

Mendengarkan Itu Sulit
Salah satu pekerjaan Quality Assurance adalah mendengarkan rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan. Tugas ini bukan pekerjaan mudah karena membutuhkan konsentrasi untuk menilai apakah agent sudah menjalankan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku. Jika dalam pekerjaan sehari-hari saja tugas ini sudah menuntut konsentrasi tinggi, apalagi jika dalam suasana kompetisi. Inilah yang terjadi di lomba Quality Assurance yang berlangsung hari ini pukul 9.30 sampai 12.00.

“Sehari-hari, sebagai QA, pekerjaan kami memang mendengarkan Voice Recording (VR) tetapi tidak sedetil ini. Di sini kami harus benar-benar mendengarkan kata per kata, bahkan kata sambungnya. Karena pilihan jawaban yang diberikan sangat detil kata-katanya,” jelas Yudith Dwi Utami dari Astra Honda Motor.

Tim Astra Honda motor dan sepuluh tim lainnya yang bertanding di kategori QA mendapat tugas untuk mendengarkan sepuluh rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan, nonstop. Setelah semua rekaman selesai diperdengarkan, selanjutnya diberikan soal-soal terkait dengan rekaman yang diputar sebelumnya. Total 100 soal harus diselesaikan oleh tim yang terdiri dari tiga orang.

“Tiga-tiganya harus mendengarkan semua rekaman supaya bisa saling melengkapi kalau salah satu ada yang terlewatkan. Setelah itu ada yang bertugas mencatat skrip, dan bagi-bagi tugas mengerjakan soalnya. Terakhir, kita saling crosscheck ulang,” jawab Yudith saat ditanya bagaimana pembagian tugas dalam timnya.

Di kategori Quality Assurance, kurangnya durasi perlombaan dan keterbatasan alat bantu dirasakan Yudith. Waktu tiga jam plus tambahan sepuluh menit masih dirasakan kurang untuk menyelesaikan semua soal. Sedangkan alat bantu berupa earphone, yang hanya satu per tim, menurut Yudith sedikit mengganggu konsentrasi saat mendengarkan rekaman.

Menyerah Di Bagian Flora-fauna
Sesi kedua di siang hari, suasana tenang dan sunyi masih mendominasi area kompetisi. Lomba Smart Team yang mengisi paruh kedua ini masih menuntut konsentrasi, juga menguji pengetahuan umum para peserta. Dalam lomba Smart Team yang dilaksanakan usai istirahat makan siang, para peserta harus menjawab soal-soal yang dikemas dalam bentuk Teka-Teki Silang (TTS).

Dua ratus soal pengetahuan umum, sebagian besar mengenai Indonesia, menjadi tantangan tersendiri bagi peserta. “Soal-soalnya tidak terlalu sulit, tetapi banyak yang menjebak”, aku Riasnita yang mewakili AUTO2000. Soal-soal mengenai flora dan fauna di daerah tertentu menurut Riasnita yang paling sulit.

Kesulitan menjawab TTS versi TBCCI 2016 juga dialami Supriyanto dari PT Adi Sarana Armada. Anto, demikian Suprianto akrab dipanggil, merasa soal-soal terkait indikator dan turunan Key Perfomance Indicators (KPI) contact center lah yang sulit dijawab. ”Selain soal-soal tentang indikator KPI, pertanyaan tentang flora-fauna Indonesia juga yang susah”, tambah Anto.

Lebih dari dua jam peserta berkutat menjawab pertanyaan-pertanyaan TTS nyaris tanpa suara. Setelah panitia mengumumkan waktu lomba usai, barulah terdengar suara-suara bernada lega sekaligus curhatan tentang bagaimana sulitnya pertanyaan-pertanyaan yang diberikan.

Dua kategori teamwork yang dipertandingkan hari ini memang membutuhkan konsentrasi. Tak heran, suasana kompetisi jadi lebih sunyi dibandingkan hari sebelumnya. Sampai-sampai semua yang hadir di ruang serbaguna GRJT sedikit menahan diri supaya tidak membuyarkan konsentrasi para peserta. Kalau ada salah seorang penonton yang bersuara sedikit keras, otomatis orang-orang di sekitarnya langsung mengingatkan, “ssttt… jangan berisik!”.