Social Media Manager System

Bagi Bank Central Asia, keberadaan media sosial mampu untuk membawa peningkatan pelayanan pelanggan. Media sosial yang dinamis, sederhana, informatif, dan memberikan pelaporan yang lengkap melatarbelakangi program Social Media Manager System yang dijalankan oleh Bank Central Asia. Program ini mengantarkan Bank Central Asia mendapatkan penghargaan platinum.

Tujuan program ini adalah untuk meningkatkan kompetisi perusahaan, efisiensi biaya, dan kepuasan pelanggan. Strategi yang diterapkan antara lain adalah dengan mengelola tim, pelanggan, manajemen, pemasaran dan kampanye, serta loyalitas.

Menjalankan program ini tidak dapat dilakukan tanpa perencanaan yang matang. Memilih media sosial yang tepat untuk bisnis harus dilakukan dengan menentukan siapa audience-nya, bagaimana mencapai mereka, dan apa tujuannya. Analisis demografis, tujuan, paling baik ditempatkan, dan pertimbangan baik-buruk juga dilakukan dengan terperinci.

Tips yang diterapkan dalam analisis demografis dijabarkan dengan memilah pelanggan seperti pelanggan dengan tipe pebisnis, anak muda, dan pelanggan secara umum. Kedua, ketahui kebutuhan pelanggan dalam channel yang tepat. Ketiga, terlibat dengan pelanggan baik secara online maupun offline.

Kreativitas yang disusun dan diterapkan antara lain dengan pencarian proaktif, profiling pelanggan, dan meningkatkan pelaporan. Sedangkan implementasi program ini diterapkan lebih detail untuk admin page, agent page, dan supervisor page.

Admin page memberikan tampilan berupa tugas admin untuk melakukan pencarian proaktif terhadap cuitan yang menyangkut pelayanan Bank Central Asia melalui akun Twitter @HaloBCA. Kemudian pada agent page akan ditampilkan beberapa tugas agent, pertama adalah customer profiling yang meliputi regular customer, follower buyer, dan priority customer. Kedua adalah agent productivity yang meliputi multiple agent responses, input topic – auto complete, dan response assistant.

Supervisor page menampilkan social media manager untuk melihat enhance reporting yang meliputi full report, follower change growth, mention count, dan top 10 topic.

Tips keempat, memberikan respon cepat dan end to end services. Kelima, ketahui karakteristik gen Y dari anggota tim. Keenam, memberikan analisis mingguan yang realtime kepada manajemen. Ketujuh, memperlakukan pelanggan seperti sahabat baik. Kemudian tips yang terakhir adalah menciptakan pendapatan melalui media sosial.

Hasil nyata dilihat dari pencapaian penghargaan, pemenuhan target, dan Key Performance Indicator. Pemenuhan target diukur menggunakan Social Baker yang meliputi number of followers, negative sentiment, respond time, dan compliment received. Target tersebut tidak sekedar terpenuhi saja, namun melampaui dari yang ditargetkan. KPI meliputi response time dan service quality social media yang juga terlampaui. (MZ)