Social Media Engagement Program

Sarihusada menghadirkan salah satu program perusahaan berkaitan dengan Social Media dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program. Program ini bertajuk Sarihusada Social Media Engagement Program yang mendapatkan penghargaan gold.

Contact center Sarihusada telah berkembang tidak sekedar sebagai contact center saja namun menjadi engagement center. Engagement center Sarihusada melibatkan beberapa saluran antara lain outbound, inbound, digital, dan consumer promo. Key services dalam Sarihusada engagement center meliputi consumer support, relationship and consumer loyalty, cross function synergy, dan gather consumer insight.

Program ini dibuat untuk meningkatkan kualitas keterlibatan dengan konsumen salah satu produk Sarihusada yaitu SGM melalui media sosial untuk pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik melalui inisiatif dan
platform yang bervariasi.

Hambatan yang dihadapi tim engagement center yaitu waktu respon rata-rata untuk penyelidikan konsumen di Facebook pada tahun 2014 adalah 12 jam 21 menit, serta sebagian besar agent tidak terbiasa mengelola percakapan melalui platform media sosial. Namun kesempatan yang dapat dimanfaatkan dalam menghadapi hambatan dilakukan oleh tim engagement center. Beberapa kesempatan itu meliputi kualitas percakapan di Facebook dapat ditingkatkan untuk membuat media sosial yang ramah. Kualitas keterlibatan di Facebook setara dengan pesaing lainnya di 2014. Tim perlu mendorong diri mereka sendiri untuk memberikan pengalaman media sosial yang lebih baik bagi konsumen.

Tujuan dari program ini ada dua, yaitu waktu respon yang lebih baik dalam merespon pertanyaan pelanggan melalui media sosial dan kualitas keterlibatan yang lebih baik dengan pelanggan melalui media sosial.

Tujuan tersebut dicapai oleh tim engagement center melalui beberapa kreativitas yang mereka jalankan. Pertama adalah dengan penggunaan platform sosial media manajemen masyarakat, yaitu SocialBaker Builder. Kedua dengan pelatihan komunikasi media sosial bagi agent untuk kualitas keterlibatan yang lebih baik. Ketiga, penggunaan dashboard pemantauan media sosial dan alat mendengarkan. Terakhir adalah respon media sosial 24 jam/7 hari.

Keberhasilan program ini diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Average Responds Time, Total Interaction, Number of Interaction per 1.000 Fans, dan Total Fans Post. (MZ)