Smile Airport Program, Smile for the Employee

Angkasa Pura II mempersembahkan sebuah presentasi tentang employee engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat dengan tema Smile Airport Program. Salah satu hal yang menjadi latar belakang program employee engagement ini adalah besarnya jumlah pegawai contact center Angkasa Pura II yang terbagi menjadi Contact Center 1500138, Customer Service, Customer Service Mobile, No Smoking Ambassador, dan Terminal Inspection Service.

Tujuan dari employee engagement di Angkasa Pura II adalah karena kepuasan dan kebahagiaan pelanggan berasal dari pegawai yang bahagia, bekerja seperti di rumah sendiri, dan kualitas pelayanan untuk pelanggan. Terhitung sejak tahun 2013 hingga 2015, Employee Satisfaction Index, CSI, dan profit perusahaan terus mengalami peningkatan.

Kreatifitas yang dilakukan dan dikembangkan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan engagement di Angkasa Pura II adalah dengan bimbingan karyawan, program tidur siang, merayakan liburan dan acara-acara khusus. Implementasinya adalah dengan pelatihan karyawan, knowledge sharing, briefing, tidur siang, merayakan acara khusus seperti ulang tahun, singing dan dancing bersama, mengadakan acara fashion show, dan Jumat sehat.

Penghargaan yang diberikan untuk karyawan antara lain berupa terbang bersama-sama karyawan dan direksi, benchmark ke bandara-bandara luar negeri seperti Kansai Airport, Incheon Airport, dan Changi Airport. Selain itu pegawai juga mendapatkan kenaikan gaji, tunjangan seperti tunjangan hari raya, transportasi, asuransi kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Program-program lain untuk meningkatkan engagement antara lain dengan melakukan donasi untuk anak-anak yatim piatu, kegiatan bulan Ramadhan dan Idul Fitri, dan bersih-bersih bandara bersama.

Pertemuan tahunan seperti pertemuan untuk komitmen pelayanan dan event tahunan lain seperti Imlek, Hari Kartini, Hari Valentine, Hari Pelanggan, Airport Idol, Festival Musik Ramadhan, dan Takjil Gratis. Event besar lainnya seperti launching Umroh Lounge, launching Customer Service Center, launching Society AP2 Community, launching komunitas fotografi, terbang bersama-sama dengan guru dari daerah perkotaan, donor darah, selfie contest, komunitas blogger dan traveler, dan komunitas fotografer bandara.

Hasil nyata yang dapat dilihat dari kreatifitas tersebut adalah peningkatan hasil Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi service level, handling complaint, dan level of services. Melalui program-program yang telah dijalankan, Angkasa Pura II juga telah mendapatkan berbagai macam penghargaan melalui beberapa bandara yang ditangani oleh Angkasa Pura II. (MZ)