Smart Coll – Action System

Salah satu pendatang baru dan baru mengikuti ajang ini untuk pertama kalinya, yaitu PT. Swakarya Insan Mandiri, mempersembahkan salah satu program perusahaan dalam The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Program ini merupakan salah satu program inovasi teknologi dalam contact center perusahaan. Dengan membawa jargon “TeleCollection Best Partner”, program ini bernama Smart Coll – Action System.

Latar belakang dari program ini adalah pergeseran paradigma dari peringatan/reminder (2014) ke pengumpulan/collection (2015), yang meliputi call yang sukses menjadi pembayaran yang sukses, strategi pengumpulan, dan menempatkan pelanggan yang tepat kepada agent yang tepat. Kemudian untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yaitu dengan meningkatkan produktivitas, yang meliputi lean application dan sistem telekomunikasi.

Tujuan dari program ini tentu saja untuk daya saing perusahaan dan kepuasan pelanggan yang berdampak pada produktivitas dan pembayaran yang sukses. Untuk meraih tujuan tersebut, solusi yang dibutuhkan adalah people (SDM), process, dan network. Solusi untuk people (SDM) adalah dengan memotivasi untuk meningkatkan kinerja, meningkatkan semangat kompetitif, dan aplikasi yang mudah digunakan. Solusi untuk process adalah dengan mengurangi waktu yang terbuang, pelaporan yang akurat, strategi yang fleksibel, meningkatkan efektifitas panggilan, serta pencocokan antara pelanggan dan agent. Solusi untuk network adalah dengan multi-telekomunikasi dan vendor jaringan serta keahlian multi-finance.

Solusi sistem yang menjadi kreativitas perusahaan ini adalah dengan real time and online reporting, call process synergy, dan call strategy. Solusi pertama yaitu real time and online reporting dilakukan dalam dua proses. Pertama dengan dashboard performance, yang meliputi incentive and success rate, comparison, dan flexible setup. Kedua dengan real time report, yang meliputi performa, hasil, dan call detail records.

Solusi kedua yaitu call process synergy terdiri empat proses. Pertama call screen improvement, yang terdiri dari simplification, queue and session management, dan load query optimization. Kedua filtering and statistics of phone number, yang terdiri dari similar number detection, unnecessary character filtering, dan length character filtering. Ketiga telecommunication optimization, yang terdiri dari codec, SIP, dan recording. Keempat payment synchronization, yaitu terdiri dari real-time B2B connection dan update task and report.

Solusi ketiga yaitu call strategy, digunakanlah Flexible Collection Strategy Modules yang terdiri dari empat proses. Proses tersebut meliputi filtering (siapa yang harus ditelepon atau dikirimkan SMS), load strategy (multi-parameter untuk mengatur tugas hari ini), call priority (multi-variabel urutan panggilan), dan assignment distribution (profiling agent dan distribusi tugas agent).

Ketiga solusi tersebut telah diimplementasikan sejak Januari 2015. Hasilnya dapat dilihat dari Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari productivity success payment, post dial delay, post save delay (system efficiency), number of user, number of account, number of module, dan user complain. Produktivitas dan sistem meningkat dengan signifikan. (MZ)