Silma, Agent Digital BPOM: Kontribusi untuk Negeri Melalui Contact Center

Rabu, 14 Juli 2021 – Acara Winner Sharing kali ini menghadirkan Silma Awalia dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) Indonesia yang merupakan pemenang Gold The Best Agent Digital Publik TBCCI 2020.

Silma Awalia yang akrab dipanggil Silma ini merupakan lulusan dari S-1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Jurusan Farmasi. Setelah lulus S-1 pada tahun 2010, ia melanjutkan pendidikannya dan mengambil Profesi Apoteker di Universitas Padjajaran.

Setelah selesai menempuh pendidikannya, pada tahun 2018 Silma bergabung menjadi Agent Contact Center HaloBPOM 1500533 sampai sekarang. Lebih tepatnya ia merupakan seorang Agent Digital dari media sosial official Badan POM, khusunya Instagram.

Banyak hal menarik yang didapat saat menjadi Agent Digital Media Sosial Badan POM, mulai dari di-direct message oleh para artis hingga “dicolek” oleh pimpinan. Terlepas dari hal-hal tersebut, bagi Silma proses pengabdiannya kepada negara yang di mana ia bertanggung jawab memberikan informasi terkait pengaduan obat dan makanan jauh lebih berarti untuk dirinya.

Tugas dan Tanggung Jawab Silma sebagai Agent Digital Media Sosial

Seorang Agent Digital Media Sosial bukan serta merta hanya bertugas sebagai admin atau membalas komen-komen di Instagram saja, tetapi ada tugas dan tanggung jawab penting yang harus dilakukan. Yang pertama, Silma harus menjaga komunikasi dengan followers.

Sebagai seorang Agent HaloBPOM, ia harus menjawab pernyataan konsumen yang ditanyakan melalui DM atau kolom komentar di Instagram. Tujuannya untuk memberikan informasi yang cepat, tepat, dan ramah.

Selain itu, ia juga membuat dan mempublikasikan konten yang bersifat edukatif, informatif, dan objektif. Konten yang dipublikasikan biasanya berisi terkait dengan kebutuhan konsumen, yang di mana bisa didapatkan dari pengaduan atau pertanyaan yang konsumen ajukan. Atau bisa juga disesuaikan dengan agenda yang telah dibuat sebelumnya.

Kompetensi Pendukung

Dalam menjalankan perannya sebagai Agent, Silma pun memiliki beberapa kompetensi yang harus ia miliki, yang pertama adalah pengetahuan terkait obat dan makanan karena Silma adalah seorang apoteker, tentu saja ia memiliki pengetahuan lebih mendalam terkait dengan obat dan makanan.

Dengan ini ia bisa mengarahkan jawaban kepada konsumen dengan baik terkait 5 komoditas yang diawasi oleh Badan POM, yaitu obat-obatan, kosmetik, suplemen kesehatan, dan sumber pangan olahan. Tetapi terkadang ada juga yang bertanya terkait dengan alat-alat kesehatan, pangan segar, atau pun obat hewan. Namun, sebagai seorang Agent ia juga harus bisa mengarahkan ke mana konsumen harus menanyakan hal tersebut.

Kompetensi kedua, yaitu pembuatan konten yang berkualitas dan cara kerja dari media sosial. HaloBPOM juga harus bisa mengetahui bagaimana cara kerja media sosial. Seperti konten apa yang sedang ramai diperbincangkan, infografis yang menarik, games yang harus disajikan, atau video-video pendek. Itu semua harus dipelajari oleh tim Agent Digital Media Sosial Badan POM untuk menghasilkan konten yang berkualitas.

Yang ketiga, yaitu Leadership Communication dan Public Speaking. Sebagai Agent Digital Media Sosial Instagram, Silma bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan followers walaupun hanya dengan melalui tulisan. Maka dari itu dengan memiliki kompetensi ini, ia mampu menanggapi dan memahami apa kebutuhan dari para konsumen. Sehingga penyampaian informasi dan tindak lanjut pengaduan terasa ringan dan konsumen merasa nyaman.

Kreativitas Kerja

Selain kompetensi serta tanggung jawab sebagai Agent Digital Media Sosial, Silma juga memiliki beberapa kreativitas, di antaranya:

• Mengedepankan empati

Kreativitas ini dibutuhkan ketika konsumen mengadukan obat dan makanan yang tidak sesuai, seperti efek samping penggunaan kosmetik yang tidak memiliki izin edar dari BPOM. Seandainya konsumen mengadu, ia harus merangkul dan menggali efek samping yang dirasakan oleh konsumen.

• Edukasi

Agent juga minimal harus mengedukasi konsumen dengan cara mengenalkan Cek Klik (Cek Kemasan, Cek Label, Cek Izin Edar, dan Cek Kedaluwarsa) kepada konsumen supaya makanan atau yang dikonsumsi tersebut aman.

• Tindak lanjut

Dari pengaduan atau permintaan informasi, Agent akan berkoordinasi dengan unit terkait untuk melakukan tindak lanjut. Pengaduan yang diharuskan tindak lanjut di lapangan membutuhkan 60 hari kerja. Dalam rentang waktu tersebut Agent akan memberikan feedback kepada konsumen sejauh mana pengaduan ditindaklanjuti oleh Badan POM.

• Konten edukatif

Konten edukatif diproduksi oleh tim Agent Digital Media Sosial Instagram yang dibagi menjadi beberapa kriteria, seperti kebutuhan konsumen atau isu yang sedang ramai atau marak diperbincangkan. Tujuannya agar konsumen merasa puas dan melindungi masyarakat dari makanan atau obat-obatan yang tidak aman.

Kinerja

Kinerja atau pencapaian seorang Agent Digital Media Sosial, bisa dilihat dari 4 kriteria, yaitu:

• Banyaknya konten edukasi yang dibuat

Semakin banyak konten, maka semakin baik. Tetapi juga harus diperhatikan kualitasnya, seperti di-like oleh banyak followers, dibagikan oleh masyarakat, dan postingan yang banyak mendapatkan komentar positif, akan memiliki nilai lebih.

• Kehadiran

Silma berprinsip agar tidak terlambat karena jika tidak tepat waktu akan membuat konsumen menunggu.

• Kualitas jawaban

Standar kualitas jawaban bisa dillihat dari bagaimana Agent menjawab pertanyaan yang diajukan. Apakah sudah dengan cepat, tepat, dan penyampaiannya baik kepada konsumen atau belum.

• FCR (First Call Resolution)

Semakin banyak pertanyaan yang langsung dijawab oleh Agent, maka semakin tinggi pula nilainya. Biasanya, Silma menjawab pertanyaan yang diajukan oleh konsumen sesuai jam operasionalnya. Pertanyaan akan dijawab sesuai urutan dari yang terbawah, jika pertanyaan tersebut masuk di luar jam operasional maka akan dijawab keesokan harinya.

Tips & Trik Persiapan TBCCI

Dalam kesempatan sharing kali ini, Silma pun memberikan beberapa tips bagaimana cara mempersiapkan diri dalam mengikuti ajang TBCCI 2021. Apa saja ya kira-kira? Penjelasannya sebagai berikut:

• Pahami buku tentang contact center yang ditulis oleh Bapak Andi Anugrah. Bacalah buku tersebut berulang-ulang lalu dirangkum bagian-bagian pentingnya agar mudah diingat dan dipahami.
• Tryout berulang. Kerjakan soal-soal yang berkaitan dengan perlombaan secara berulang-ulang.
• Pastikan internet stabil
• Angkat tema yang menarik. Pilihlah tema yang dikuasai dan berkesan sehingga penyampaiannya mengalir dan berkesan bagi dewan juri.
• Percaya diri.
• Kuasai materi. Harus menguasai materi yang dibuat supaya bisa menjawab dengan lancar, lugas, dan berisi.
• Berdoa. Mintalah doa kepada orang tua, pasangan, teman-teman, atau pun atasan agar lebih dimudahkan.

Pada sesi tanya jawab, Silma memaparkan lebih detail mengenai peraturan dalam menjawab pertanyaan yang diajukan masyarakat jika membawa nama brand/merek tertentu. Silma menjelaskan bahwa sebelum menjawab pertanyaan tersebut ia harus menggali terlebih dahulu apa kebutuhan dari konsumen tersebut.

Jika dikaitkan dengan nama brand tertentu yang akan menyebabkan masalah krusial, maka ia akan mengarahkan pertanyaan tersebut ke unit terkait. Lalu jawaban dari unit terkait akan dirumuskan dengan baik untuk disampaikan kepada konsumen sehingga bisa meminimalkan kesalahan yang timbul akibat dari pertanyaan yang krusial tersebut.

Selain itu, Silma juga membagikan pengalamannya saat sesi wawancara ketika ia mendapatkan pertanyaan di luar dari materi yang ia presentasikan. Dalam sharing kali ini, ia memberikan saran kepada para partisipan agar tetap tenang sambil mencerna dan memahami pertanyaan yang diajukan. Kuncinya adalah kita harus mempersiapkan segalanya. Tidak hanya materi yang dibawakan, tetapi juga pertanyaan umum yang mungkin akan ditanyakan terkait dengan role peserta pada saat sesi wawancara berlangsung.  

Acara Winner Sharing ditutup dengan kalimat, “Jadilah seperti kelapa, yang setiap bagiannya bermanfaat bagi manusia. Saya ingin selalu berbagi, mencintai, memberi arti, dan menginspirasi. Persiapkan diri dengan baik bagi rekan-rekan yang akan mengikuti TBCCI 2021. Berikan versi terbaik kalian dan Go for Platinum!” ucap Silma dengan semangatnya.  (ANF)