Si Sexy AI Hipnotis Dunia

Apa sih itu AI ? Baru denger istilah AI ? Mungkin bagi sebagian orang yang jarang berkecimpung dengan dunia digital akan asing dengan nama tersebut, namun apabila disebutkan nama siri dari AI yaitu Artificial Intellegence (Kecerdasan Buatan) akan banyak orang yang familiar dengan AI. Hhm…. Siapa sih yang tidak kenal dengan Si Sexy AI, AI yang sangat memberi dampak besar bagi kehidupan manusia. Seberapa besar dampak yang terjadi dengan adanya teknologi AI ? Lalu apa definisi AI sesungguhnya ?

Menurut BBC, AI merupakan “mesin” yang dapat melakukan berbagai macam hal yang dianggap membutuhkan kecerdasan seperti segala hal yang dilakukan oleh manusia, misalnya; memahami bahasa manusia secara natural, mengenali wajah dalam foto, mengemudikan kendaraan, atau bahkan menebak buku apa yang kita mungkin sukai berdasarkan buku-buku yang telah kita baca sebelumnya.

AI pun pun sudah banyak dimanfaatkan oleh manusia dalam kehidupan sehari-hari, misalnya pada ponsel pintar (smartphone) pixel kita jumpai Google Assistant, Cortana pad sistem operasi Windows dan Siri pada ekosistem perangkat keras Apple, bahkan sebenarnya sudah ada AI yang lebih sederhana dan sudah kita pakai dalam kehidupan sehari-hari, yaitu kalkulator, atau rumus-rumus ajaib untuk memproses sejumlah data pada Microsoft Excel. Namun, Google Assistant, Cortana, Siri, barulah hasil dari perkembangan teknologi AI yang merupakan tahapan pengolahan data, termasuk Big Data, dan AI model ini disebut dengan narrow AI, yakni AI yang hanya dapat  melakukan tugas-tugas yang terbatas, hal ini dikarenakan segala keterbatasan teknologi manusia.

Mengingat teknologi yang semakin berkembang, pastinya teknologi tidak hanya berhenti disini, tentunya para ilmuwan  berupaya untuk mengembangkan AI hingga ke model general AI (Strong AI), sebuah model dimana AI mampu belajar dan beradaptasi sehingga mampu melakukan hampir setiap tantangan ataupun tugas yang membutuhkan kecerdasan manusia.

Tentunya, sadar atau tidak sadar Artificial Intellegence (AI) atau kecerdasan buatan telah mengambil bagian dalam kehidupan sehari-hari manusia saat ini. Manusia semakin dimudahkan dengan adanya AI, jutaan manfaat semakin muncul dari  kecerdasan buatan ini, namun demikian seiring meningkatnya manfaat AI, potensi ancaman yang akan dihadirkan pun meningkat pula. Bagaimana masa depan manusia di tangan AI ? Seberapa besar pengaruh AI dalam bidang pekerjaan kita saat ini ? Bagaimana masa depan dunia industri khususnya contact center dengan berkembangnya AI ?

Baru-baru ini, sebuah lembaga survey internasional, Vanson Bourney yang disponsori oleh AVAYA (perusahaan telekomunikasi global dalam bidang enterprise telephony dan teknologi call center yang bermarkas USA)  telah melakukan survey global mengenai AI dalam dunia Contact Center dengan responden yaitu 2800 IT dan Business Decision Maker dari 17 negara ( 32% responden Amerika, 43% responden EMEA, 25% responden Asia Pasific), dimana dari responden tersebut hampir 55% responden memiliki minimal 1000 agent (karyawan).

Responden Survei

Adapun hal – hal yang disurvey mencakup 5 hal yaitu AI dalam dunia Contact Center , kondisi AI saat ini, keuntungan dan tantangan adanya AI, implementasi AI, serta rencana ke depannya untuk mengembangkan AI.

AI (Kecerdasan Buatan) dalam dunia Contact Center

Tentu dalam melakukan bahkan mengembangkan sesuatu hal pasti akan ada tantangan, karena dengan adanya tantangan justru akan memunculkan ide dan kreatifitas yang akan diterapkan dalam perusahaan. Begitu halnya dalam mengembangkan AI dalam dunia Contact Center pun ada tantangan tersendiri. Dari 2800 responden yang telah disurvey, hampir 94% responden mengungkapkan tantangan di dunia Contact Center yang dihadapi oleh perusahaan mereka. Menciptakan jurus terjitu untuk melakukan pendekatan yang efektif dan mengelola karyawannya ternyata menjadi tantangan terbesar yang dihadapi 37% responden. Ajaibnya dari survey yang dilakukan ini ternyata ada 2% responden lho yang mengungkapkan bahwa tidak memiliki tantangan yang dihadapi dalam menjalankan bidang Contact Center.

Manfaat Teknologi AI (Kecerdasan Buatan)

Fakta menariknya dari survey ini, 99% responden memaparkan bahwa telah memanfaatkan teknologi AI. Lalu untuk apa saja teknologi AI tersebut dimanfaatkan oleh responden dalam dunia contact center; berikut 3 alasan utama responden menerapkan AI dalam dunia contact center : 47 % responden ingin memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi mandiri (self service), 44% responden menginginkan permasalahan pelanggan dapat terselesaikan dengan lebih cepat, dan alasan ketiga adanya teknologi AI yaitu memprediksi kebutuhan pelanggan. Survey yang sangatlah menarik, karena berdasarkan survey tersebut ternyata pelanggan mendapat perhatian khusus dan menjadi Top Priority dari perusahaan.

Manfaat Kecerdasan Buatan(AI)

Saat ditanya lebih lanjut mengenai sampai dimana tahap penerapan AI dalam dunia contact center, berbagai jawaban diutarakan oleh responden, 42% masih terus berproses dan melakukan perbaikan, 25% baru memulai, 19% sudah hampir berada di tahap akhir implementasi, 8% responden hampir menyelesaikan implementasi AI dalam perusahaannya bahkan ada yang 6% masih tahap wacana.  Jika bisa disimpulkan bahwa penerapan AI di dunia contact center,  Amerika masih menduduki peringkat pertama dengan  52%, disusul oleh Asia Pasific dengan 50% dan terakhir adalah  EMEA 48%.

Hal yang lebih menariknya lagi, 94% responden mengaminkan bahwa teknologi kecerdasan buatan memberikan dampak positif untuk kinerja dalam contact center, sehingga tak mengherankan 87% responden mengatakan jika mengembangkan teknologi AI menjadi prioritas utama di 2019 ini. Selain itu, jika dilihat berdasarkan demografisnya, 62% responden Amerika, 56% responden EMEA, dan 62% responden Asia Pasific setuju bila hal utama dan wajib dilakukan di tahun 2019 yaitu mengembangkan teknologi AI.

Namun dibalik hal ini, ternyata memunculkan kekhawatiran dari responden karena dari implementasi AI yang dilakukan oleh perusahaan, hampir sepertiga responden mengutarakan jika menginginkan suatu kecerdasan buatan yang melebihi dari sekedar Chatbot, karena saat ini chatbot dianggap belum secara efektif membantu dalam dunia contact center. Lebih lanjut, ketika ditanyakan mengenai penggunaan aplikasi CRM, 85% responden mengutarakan sudah melakukan implementasi CRM di perusahaannya, dimana CRM tersebut kebanyakan digunakan untuk melakukan analisa harian dan melakukan profile data pelanggan.

Kenyataan di lapangan untuk mengintegrasikan AI dengan CRM tidaklah semudah membalikkan telapak tangan, ada hambatan yang dihadapi baik dari sisi keterampilan maupun pengalaman. Sehingga untuk mengatasi hal ini diperlukan adanya pihak ahli untuk mengatasi hambatan tersebut.

Kondisi AI (Kecerdasan Buatan) saat ini

Tentunya membahas mengenai AI akan memunculkan pertanyaan, bagaimana dengan strategi masing-masing perusahaan dalam mengimplementasikan AI tersebut ? Tenyata 58% responden sudah memiliki AI dan akan terus mengembangkannya, 25% responden sudah selesai menerapkan AI, 8% baru akan mengimplementasikan AI, 7% baru menerapkan sebagian saja tanpa ada rencana untuk mengembangkannya, namun ada 1% yang tidak memiliki strategi apapun untuk penerapan AI. Lalu hal-hal apa saja yang yang akan dikembangkan oleh responden tersebut ? 51% responden menjawab jika akan melakukan pengembangan di beberapa area bisnis dengan memanfaatkan teknologi AI.

Hal menarik lainnya dari data survey tersebut, adanya peningkatan investasi tahun ini jika dibandingkan dengan tahun lalu untuk pengembangan teknologi AI, jika ditilik lebih jauh lagi ternyata Asia Pasific sedang gencar mengembangkan teknologi AI, hal ini ditunjukkan dengan  adanya peningkatan investasi yang sangat signifikan 8% untuk Asia Pasific,  7% untuk Amerika,  dan 4% untuk EMEA.

Investasi sudah dikucurkan dananya dan strategi yang ciamik pun sudah dilakukan oleh perusahaan,  tentunya perusahaan pun mengharapkan adanya keuntungan yang akan didapatkan dari semua hal yang telah dilakukan. 3 Hal utama yang diharapkan oleh perusahaan yaitu meningkatnya Customer Experience, meningkatnya Customer Satisfaction, memudahkan dalam melakukan prediksi data untuk perkembangan contact center di masa depan.

Dalam dunia pelayanan dan bisnis, tentunya pelanggan memegang faktor penting, bayangkan saja, dulu jika pelanggan tidak puas ya paling hanya bisa bercerita ke temannya yang lain, namun sangatlah berbeda dengan ketidakpuasan pelanggan di era digital ini, pelanggan tidak puas dengan hal sekecil apapun, bisa saja cuitan pelanggan akan viral ke seantero jagad alam semesta ini. Oleh karena itu, dengan diterapkan kecerdasan buatan ini akan mempermudah perusahaan untuk mengukur kepuasaan pelanggan.

Customer Satisfaction (Kepuasaan Pelanggan) sangat bermanfaat dalam memonitor bisnis, sehingga penting bagi perusahaan untuk melakukan pengukuran terhadap pelanggan perusahaannya.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) akan meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan atau positive word of mouth. Pelanggan yang loyal akan menghasilkan pembelian ulang dan pemberitaan positif dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru, bahkan bisa membantu perusahaan untuk meningkatkan brand image nya.

Manfaat dan Tantangan AI (Kecerdasan Buatan)

Yuk simak apa saja yang menjadi manfaat berikut dengan tantangan yang dihadapi AI pada berdasarkan survey yang dilakukan.

Beberapa kasus yang menguntungkan sekaligus menjadikan AI sebuah tantangan dalam perusahaan diantaranya seperti:

  1. Bagaimana berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, berkomunikasi dengan baik merupakan salah satu hal yang utama yang seyogyanya menjadi jawaban atas hubungan baik antara perusahaan atau customer, iya pelanggan. Kenapa? Karena komunikasi adalah titik awal pelanggan dapat menerima dengan baik apapun yang dijual oleh sebuah perusahaan. Sedangkan berkomunikasi juga merupakan tingkat tertinggi sebuah tantangan perusahaan apabila komunikasi tersebut tidak dapat dilakukan dengan baik dan semestinya.
  2. Bagaimana memprediksi prilaku pelanggan. Nah teman-teman, memprediksikan perilaku pelanggan adalah hal yang mampu dilakukan oleh firasat (insting) manusia, namun saat ini AI memberikan kemudahan dalam memprediksikan perilaku pelanggan.
  3. Sebagai pelaku bisnis pasti beberapa diantara kita sering mendengar istilah CRM, atau costumer relationship management, yang digunakan untuk mempermudah dalam hal mengumpulkan data pelanggan secara detail.
  4. Mengkolaborasikan kemampuan yang dimiliki pekerja. Individual manusia memiliki bakat dan kemampuan yang didapat baik dari keturunan maupun kemampuan yang diasah dan dipelajari.
  5. Pengefesiensian energi. Manusia bisa melakukan banyak hal karena manusia memiliki daya fikir dalam melakukan banyak aktifitas, namun dengan adanya AI, maka energi yang dikeluarkan oleh manusia dapat diminimalisirkan. Sehingga dapat digunakan untuk memikirkan perkembangan dan perbaikan lainnya. Menarik bukan?
  6. Selanjutnya tentang memprediksikan kerentanan yang akan terjadi. Dalam sebuah perusahaan tentunya akan selalu memikirkan tentang kerentanan yang akan terjadi pada sebuah sistem yang digunakan, maka dari itu perlu adanya prediksi dari kemungkinan-kemungkinan yang terjadi dalam penggunaan AI.
  7. Terakhir, pengerahan atau mengajak untuk menggunakan. Ya, tentunya inovasi membutuhkan lakon untuk penggerak, hal yang menjadikan inovasi tidak sia-sia. Banyak perusahhaan yang maju dengan inovasi-inovasi baru namun adapula yang masih mengedepankan pemikiran rasionalisnya karena masih memperhitungkan penggunaan inovasi dari majunya teknologi

Namun ada hal yang tidak perlu dikhawatirkan oleh manusia dengan adanya AI yaitu manusia masih memiliki rasa. Pada dasarnya, dalam melayani dibutuhkan rasa agar pelanggan tidak merasa dan tidak terkesan dilayani oleh robot. Sehingga manusia apalagi yang berkecimpung dalam dunia pelayanan harus mempertahankan rasa itu untuk tetap bertahan di era digital ini.

Implementasi AI (Kecerdasan Buatan)

Seringkali hal-hal yang dianggap menjadi manfaat yang dihadapi AI sebagai tekhnologi pembaharu Saat ini dalam sebuah perusahaan saat ini memberikan banyak peluang pada kemajuan tekhnologi untuk memperhitungkan beberapa kendala yang terjadi serta bentuk penanganannya. Maka dari itu AI memberikan sebuah inovasi dalam mengimplementasikan keuntungan yang diberikan dalam berkembangnya sebuah pelayanan.

Dalam sebuah grafik tercatat kasus-kasus yang acapkali menjadi polemik dalam sebuah perusahaan untuk menanggulangi dan menguranginya maka diperhitungkan oleh Vanson Bourne dalam riset pasar untuk sektor teknologi. Dalam perhitungannya terdapat beberapa hambatan yang didapatkan pada saat menggunakan AI diantaranya ialah kurangnya pemahaman dalam menggunakan AI sebagai pembaharu teknologi yang digunakan. Maka dari itu harus ada yang dapat menjelaskan atau memberikan pemahaman tentang bagaimana AI digunakan dalam sebuah perusahan maupun organisasi, tentunya juga harus ada pemahan tentang dimana AI dapat didapatkan. Karena darimana kita mendapatkan sebuah pembaharuan maka dari sanalah cara menggunakannyapun kita dapatkan.

Selain itu, kita juga harus dapat memberikan pemahaman bahwa adanya AI bukan berarti menggantikan posisi manusia sebagai objek utama yang menjalankan dan yang akan mendapatkan hasil dari adanya AI. Bukan hal yang miris rasanya, karena AI adalah ciptaan manusia juga, maka penggunaannya dapat diatur oleh manusia. Bagi yang dapat menggunakan AI sebagaimana mestinya akan mampu mengoperasionalkan AI pada perusahaan ataupun organisasinya untuk menjadikan. Ada sekitar 57% diperkirakan berdasarkan survey tersebut yang tidak dapat mengoperasionalkan AI, namun jangan khawatir karena AI tentunya memang diadakan untuk mempermudah bukan sebaliknya, meskipun kita harus memperhitungkan pula segala kemungkinan yang terjadi dari sisi negatif adanya AI, semisal pandangan tentang adanya perbaharuan teknologi yang akan menggantikan manusia.

Sebagian besar dari kita mengetahui banyak bahwa IT menjadi salah satu organisasi atau wadah menggunakan AI cukup besar dalam pemanfaatannya. Karena AI menyentuh banyak ranah dalam perkembangan teknologi khususnya dalam dunia bisnis. Setiap bagian dalam perusahaan memiliki masing-masing kebutuhan dalam penerapan AI. Bisa kita lihat dalam sebuah grafik. Saat ni banyak sekali kita temui karakteristik pelanggan yang lebih menyukai keinstanan dan tidak banyak melibatkan agen, memberikan kepuasan sendiri dengan fasilitas teknologi yang berkembang dan yang diberikan oleh sebuah perusahaan maupun sebuah organisasi. Dalam penggunaannya, AI lebih melibatkan diri kepada customer atau pelanggan.

Rencana Pengembangan AI (Kecerdasan Buatan)

Pada akhirnya strategi yang dibuat adalah untuk memajukan, memberikan dampak-dampak yang akan dirasakan hasilnya oleh tiap-tiap bagian dalam sebuah perusahaan atau organisasi dalam pengunaan AI. Dalam hal ini Agen-agen tetap berada pada posisinya dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang menyampaikan dan menggunakan AI sebagai perangkat pendukung dalam melibatkan diri menjadi analis prediktif pada suatu kendala yang dialami.

Akan ada masa dimana AI akan secara lebih luas digunakan sehingga membuat yang tidak mengetahui dan tidak menggunakannya menjadi tertinggal akan kecanggihan teknologi dan informasi. Perbaharuan yang terjadi akan menonjolkan diri tersebar keberbagai ranah dalam sebuah perusahaan atau organisasi. Memberikan dampaknya bukan hanya digunakan dalam dunia bisnis begitupula dalam kehidupan dimasa depan.

Jika ditilik mengenai perkembangan AI di Indonesia sendiri, untuk industri contact center yang bergerak dalam dunia Perbankan, ada bank swasta yang baru – baru ini dinobatkan  sebagai The World’s Best Banks 2019 di Indonesia, BCA, dimana dari penilaian yang dilakukan oleh Forbes, BCA dinilia memiliki layanan digital (digital service) yang sudah mumpuni. Tentunya layanan digital BCA tersebut memanfaatkan teknologi  AI untuk memudahkan pelanggannya. BCA telah melakukan berbagai transformasi digital, seperti Klik BCA, transaksi tarik tunai tanpa kartu atm, QRku, pembukaan rekening online tanpa harus datang ke cabang, serta inovasi lainnya yang sedang dikembangkan dan akan diluncurkan, Selain itu, untuk contact center yang dimiliki BCA yang dikenal dengan HaloBCA pun tak ketinggalan sudah mengimplementasikan AI dengan penerapan aplikasi CRM untuk mengetahui data pelanggan secara detail,  Speech Analytic yang mampu menginterpretasikan ribuan  suara rekaman pelanggan dalam bentuk kata sehingga memudahkan QA dalam menilai rekaman, serta berbagai inovasi lainnya.

Tentunya di era digital ini perlu adanya pengembangan AI di perusahaan. Perusahaan yang tidak melek akan teknologi akan tertinggal dan tergerus oleh jaman. Namun bagi perusahaan yang akan terus berinovasi dengan kecanggihan AI akan dapat meraih hati pelanggannya. Dan seperti kata Godfrey Reggio, It’s not that we use technology, We Live Technology. Kemajuan teknologi AI akan menghipnotis dunia ~RS~