Sexy Multi Access Telekomunikasi Indonesia

Ajang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat selalu menghadirkan program-program unggulan perusahaan. Salah satu program unggulan yang dipersembahkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. untuk media sosial adalah Sexy Multi Access.

Sexy Services yang diusung oleh tim Telkom Indonesia memiliki arti Simple, Efficient, Xtraordinary, Yes we can. Contact center Telkom Indonesia dapat diakses melalui nomor 147 dengan berbagai macam pelayanan meliputi registrasi, komplain, informasi, dan penagihan. Sedangkan media sosial yang digunakan sebagai contact center melalui @Telkomcare dan @TelkomPromo, dan saat ini menduduki posisi 2 sebagai worldwide brand for Twitter serta posisi 3 sebagai Indonesia brand for Facebook.

Tujuan pemaksimalan penggunaan media sosial bagi Telkom Indonesia adalah untuk meningkatkan response rate, FCR, pengalaman pelanggan, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan pendapatan serta mengurangi biaya. Sexy Services diwujudkan dengan sexy response, sexy resolved, dan sexy customer experience.

Implementasi atau pelaksanaan dari program tersebut terdiri dari lima tahap. Pertama adalah tahap pengkajian dan persiapan data yang meliputi perjalanan data media sosial, pemahaman bisnis setiap informasi dari sumber data, dan analisis data dan rekomendasi. Kedua adalah tahap perecanaan dan strategi yang meliputi rencana pengembangan SDM, pengembangan proses, dan peningkatan teknologi. Ketiga adalah tahap mendefinisikan program yang meliputi program manajemen SDM, mendefinisikan perjalanan pelanggan, sistem FCR dan eskalasi, sistem admin agent, dan mengembangkan alat baru. Keempat adalah tahap eksekusi yang meliputi pelatihan terpadu, pohon prestasi, penyamarataan agent, 3C culture, notifikasi VVIP, admin agent, mengembangkan socio medio 2.0 (peduli dan pemantauan). Tahap kelima adalah pemantauan dan perbaikan yang meliputi mengelola layanan, perbaikan dan peningkatan, serta survei pengalaman pelanggan.

Hasil dari program ini salah satunya dapat dilihat dari Key Performance Indicator. KPI tersebut antara lain response rate, FCR, MTTR, customer satisfaction index, dan sales number. Perolehannya dapat melebihi dari yang ditargetkan oleh perusahaan. (MZ)