Setiap Saat adalah Critical Decision

Jiwa petualangnya mengantarkan dirinya menjadi pribadi yang memiliki jiwa leadership, mengasah skill-nya di bidang yang dia tekuni dan sukai, mengasah kemampuannya, menajamkan kesabarannya, dan membuatnya selalu dapat menentukan keputusan di saat terdesak.

Pria ini bernama Guntur Nooria, seorang IT Support untuk Indosat. Baginya, dunia contact center adalah pusatnya teknologi dan informasi dalam berbagai aspek. Perjalanan karirnya dimulai dari staff inbound untuk panggilan dari dalam ke luar negeri dan sebaliknya. Kemudian sebagai staff inbound untuk StarOne. Terakhir adalah posisinya sekarang sebagai IT Support.

Sebagai penggiat kegiatan ekstrem, Guntur menganggap setiap tantangan di depannya sebagai hal yang sudah sepatutnya dihadapi dengan penuh keberanian dan ide-ide kreatif.

Tantangan pertama yang dihadapi oleh pria kelahiran 14 Mei 1982 ini adalah banyaknya panggilan masuk yang menanyakan informasi yang sama dan berulang-ulang sehingga terjadi antrean panggilan. Jika tidak segera diselesaikan maka dapat terjadi pemutusan panggilan atau abandon call. Abandon call ini dapat berakibat citra perusahaan yang menurun. Ide yang diaplikasikan untuk menghadapi tantangan pertama ini adalah dengan memanfaatkan IVR. Guntur dan timnya selalu mengupdate semua informasi melalui IVR untuk mengedukasi pelanggan. Hasilnya dapat me-reduce call sebanyak 10% atau sekitar 40.000 call setiap harinya. Namun agent call center tetap dibutuhkan oleh perusahaan untuk campaign promo dan program perusahaan karena target perusahaan selain service adalah sales. Selain itu juga dapat melakukan efisiensi pengeluaran untuk jumlah agent.

Tantangan kedua adalah bagaimana cara untuk mensukseskan promo dan program perusahaan untuk meningkatkan revenue perusahaan. Tantangan ini dijawab oleh pria lulusan sarjana sistem informasi ini dengan campaign melalui IVR. IVR tidak hanya untuk menyampaikan informasi saja namun juga dapat untuk menyampaikan campaign promo dan program perusahaan. Hasilnya adalah menambah jumlah pelanggan yang melakukan aktivasi promo dan program perusahaan. Selain itu juga mengubah paradigma pelanggan bahwa call center tidak hanya sebagai call center saja namun juga sebagai profit center.

Tantangan terakhir yang dihadapi urang Bandung ini adalah service enhancement, yaitu bagaimana mengembangkan aplikasi pelayanan yang cepat dan baik. Aplikasi ini harus dapat membantu kinerja internal seperti untuk quality monitoring dan training development. Ide yang dikembangkan oleh Guntur adalah dengan create aplikasi online untuk memonitor aktivitas gallery Indosat di seluruh Indonesia secara real time. Saat ini sudah terdapat 151 channel yang dapat dilihat langsung secara real time. Hasilnya adalah tim penilai dapat langsung menilai kinerja gallery secara cepat dan real time. Melalui aplikasi ini juga, Guntur melancarkan ide kedua dengan membuat dan mengunggah video tutorial untuk penggunaan aplikasi untuk para newcomer. Hasilnya adalah peningkatan kualitas pelayanan yang akan terus terpantau, kontinuitas informasi terhadap promo dan program perusahaan akan terdistribusi dengan baik, dan memperpendek waktu penilaian yang dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Program kerja yang dijalani oleh Guntur antara lain adalah IVR campaign yang masih terus berjalan, quality monitoring dengan penggunaan aplikasi, perubahan access number, dan SMS broadcast untuk pelanggan.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh pengagum Soe Hok Gie ini antara lain dengan mengikuti berbagai macam training dan benchmarking. Kemudian mengikuti komunitas wall climbing. Melalui komunitas ini Guntur memperluas relasi dan networking. Tujuannya adalah untuk saling berdiskusi tentang berbagai macam hal dan pencarian solusi. Terakhir adalah learning from nature, karena dia adalah penikmat alam dan kegiatan ekstrem seperti panjat tebing.

Guntur juga pernah mendapatkan penghargaan sebagai The Best Technical Support untuk semester kedua tahun 2014 dan sebagai Certified Contact Center Team Leader. Produktivitasnya meliputi beberapa KPI yang semuanya dapat melampaui target perusahaan. KPI tersebut antara lain respon rate dari target 70% dapat tercapai 100%, resolution rate mencapai 96,5%, penanganan jumlah project tiap bulan mencapai 90,5%.

Sebagai seorang climber, Guntur percaya diri dengan mengatakan di hadapan dewan juri bahwa dia adalah pribadi yang focus and fast, creative and passion to be the best, serta memiliki youthful and winning spirit. Kutipan kalimat terakhirnya adalah “Kreativitas yang membuat orang berbeda, sedangkan pemenang adalah orang yang kreatif.” (MZ)