Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)