Andi Anugrah
Pekan lalu, ICCA mengundang Maria Margaretha pada kegiatan Winner Sharing yang diadakan secara online. Perempuan berusia 22 tahun yang lahir di Banyuwangi ini merupakan pemenang Platinum The Best Telemarketing TBCCI 2022. Maria telah bergabung bersama Contact Center PLN 123 menjadi seorang Telemarketer sejak November 2021 hingga sekarang. Dalam presentasinya pada Winner Sharing, Maria membawakan tema, “The Power of High Heels.” Karena hampir setiap hari menggunakannya, Maria pun menjadikan sepasang high heels sebuah inspirasi dalam menjalani tugas di dunia Telemarketing PLN 123.
Untuk memenuhi pekerjaannya, Maria membagi tugas dan tanggung jawabnya seperti bagian-bagian pada heels, seperti Insole, Heel, dan Vamp. Insole merupakan bagian antara sole dan telapak kaki. Hal ini sama dengan posisi Maria, yang mana berada di tengah guna menjembatani antara prospek dan perusahaan. Dalam hal ini, Maria harus mampu mengetahui serta menguasai produk apa saja yang dijual oleh PLN, mulai dari harga, spesifikasi, keunggulan produk, hingga pelayanan yang ditawarkan. Hal tersebut telah dilakukan sehingga Maria tidak dicap hanya bisa berjualan produk saja, tetapi Maria juga bisa melakukan edukasi kepada pelanggan.
High heels merupakan jenis sepatu yang tinggi, dimana bagian tumit berbanding lebih tinggi dengan bagian jari kaki. Untuk itu, bagian Heel ialah bagian utama yang mana sama halnya, seperti Maria. Ia perlu menentukan teknik penawaran yang tepat karena ini dapat mempengaruhi tinggi atau rendahnya income perusahaan. Maria membuktikan pada tahun 2020 lalu, ia telah berhasil berkontribusi dalam menaikkan income perusahaan tempat ia bekerja dengan kenaikan mencapai angka 12,38%. Terakhir ialah Vamp, yakni suatu bagian dari upper yang menutupi seluruh bagian atas punggung kaki yang desainnya terbentuk sangat luas. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa Maria harus membuka dimensi komunikasi yang luas dengan para prospek sehingga tidak hanya meningkatkan income saja, namun dapat menaikkan retensi ataupun loyalitas setiap pelanggan.
Selanjutnya pada kesempatan ini, Maria menceritakan salah satu pengalamannya dalam menawarkan produk PLN. Maria mengatakan bahwa ia mampu melakukan penawaran pemasangan listrik dengan daya 33000VA/Unit di perumahan wilayah Pantai Indah Kapuk dengan total biaya yang cukup besar, yaitu 1,2 Miliar. Tentunya, ia berhasil melakukan penawaran pemasangan listrik tersebut berkat menerapkan beberapa kreativitas yang dimiliki. Kreativitas pertama, yaitu Size, yang berarti Maria harus memahami dan mengukur tingkat komplain prospek. Lalu, Category, dimana dalam hal ini Maria harus memahami kebutuhan prospek pelanggan. Dan terakhir, yaitu Final, yang berarti Maria harus mampu menjamin kepuasaan pelanggan hanya dengan waktu 123, antara lain 1 jam penyelesaian dan 23 menit respon end to end. Durasi 123 yang diciptakan oleh Maria tersebut akan mempercepat pelayanan yang diberikan oleh PLN.
Dengan keberhasilan dan pencapaian yang diraih oleh Maria, ia pun turut membagikan beberapa standar kompetensi yang wajib dikuasai sebagai seorang Telemarketing, yaitu Marketing, Communication, dan Problem Solving. Untuk mencapai target perusahaan, Maria harus menjadi telemarketer yang profesional, seperti memahami ilmu marketing, market pasar, dan demokrasi kepada calon pelanggan sehingga, strategi marketing bisa berjalan dengan lancar. Lalu, Maria juga harus melakukan communication skill. Communication skill sangat penting bagi seorang telemarketing, dengan adanya kemampuan komunikasi yang baik dapat menjadi kunci kelancaran sebuah percakapan dalam proses penawaran produk. Kemudian, agar tidak sama dengan agent telemarketing lainnya, Maria harus memiliki nada bicara yang berbeda dan antusias. Hal tersebut dapat menarik calon prospek untuk membeli atau menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan.
Terakhir, yaitu Problem Solving. Tidak hanya agent customer service officer saja, tetapi seorang agent telemarketing diwajibkan juga harus bisa melakukan problem solving. Dalam hal ini, Maria harus mampu membuat percakapan yang baik, mengubah suasana yang awalnya kaku menjadi lebih santai, serta meningkatkan rasa ingin tahu calon pelanggan untuk membeli jasa atau produk yang ditawarkan. Dalam dunia telemarketing, pasti akan ada pertanyaan, seperti meminta pendapat bahkan keluhan calon pelanggan. Untuk itu, seorang telemarketing harus mampu menyelesaikan permasalahan tersebut dengan cepat dan tepat.
Selanjutnya, Maria juga menjelaskan alat dan teknologi yang digunakan seorang telemarketing saat bekerja di PLN 123, yang pertama, yaitu headset. Headset harus disertai dengan microphone yang berfungsi dengan baik guna kelancarannya dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Lalu, kedua, CRM. Keberadaan CRM sangat membantu Maria untuk mempermudah dan mempercepat proses segmentasi pelanggan, merampingkan proses data penjualan, serta analisis data penjualan sehingga berpotensi untuk meningkatkan penjualan dan produktivitas. Dan terakhir, yaitu Recorder. Recorder digunakan sebagai pengamanan transaksi, serta untuk memvalidasi data prospek, dan pengawasan prosedur penjualan.
Terakhir sebagai penutup, Maria memberikan penjelasan singkat seputar tahapan-tahapan perlombaan TBCCI 2022. Ada beberapa tahapan dalam kategori Individual, mulai dari ujian tertulis dengan bobot 20%, lalu tes presentasi yang memiliki bobot 40%, dan terakhir ialah sesi tes interview dengan bobot 40%. Selanjutnya, tak lupa juga Maria membagikan tips dan trik untuk menjadi pemenang Platinum pada ajang TBCCI, yang pertama keep praying. Kebanyakan orang akan berdoa di akhir setelah menyelesaikan semua kegiatan perlombaan, tetapi Maria selalu berdoa di awal kegiatan perlombaan. Berdoa tidak menghabiskan waktu, justru kekuatan doa lah yang selalu membantu melewati tantangan dan tahapan perlombaan.
Lalu, tips selanjutnya, yaitu focus on target. Dalam mengikuti kompetisi terkadang terbesit di pikiran untuk berhenti menjalaninya. Namun, jika kita sudah memiliki target atau tujuan yang pasti, maka semangat kita tidak akan pernah turun untuk terus berkompetisi. Tips berikutnya, yaitu keep learning. Jika sudah mengetahui tujuan dan target untuk mendapatkan Platinum, maka kita harus memberikan effort yang lebih maksimal untuk meraihnya. Tips yang terakhir, yakni be confidence. Ketika kita sudah memiliki sikap percaya pada diri sendiri dan optimis, maka akan tertanam pada diri sendiri pula semangat dan optimis yang tinggi. (RRB)
You must be logged in to post a comment.