Sensasi AI seperti di Movie?

Artificial Intelligence (AI) pada Industri Contact Center

­Seiring berjalannya waktu transformasi digital telah mengubah berbagai kebiasaan serta cara hidup masyarakat, tidak terkecuali pada sektor industri. Kemajuan teknologi menjadi landasan utama berjalannya industri 4.0. Dalam hal ini, big data dan Internet of Things akan berubah bentuk menjadi kecerdasan buatan yang menyentuh setiap aspek kehidupan masyarakat.

Teknologi AI (Artificial Intelligence) atau lebih di kenal dalam sebutan kecerdasan buatan mengalami kemajuan yang cukup pesat pada tahun 2018. Hingga saat ini di tahun 2019 sudah banyak terobosan Artificial Intelligence seperti Artificial Intelligence yang lebih cerdas, algoritma yang lebih fleksibel, dan reinforcement learning (Pembelajaran lebih dalam).

Figure 1 Tampilan Jarvis pada film Avengers

Bidang Kecerdasan Buatan/ Artificial Intelligence saat ini menghadirkan berbagai piranti dan sistem komersial di kehidupan kita. Penerapan teknologi tersebut antara lain pada piranti lunak (software) games, robot cerdas, industri perakitan mobil, mobil yang dapat berjalan sendiri, pendidikan, dan lainnya. Jika berbicara mengenai Artificial Intelligence, hal yang paling mudah diingat adalah kehebatan JARVIS (Just A Rather Very Intelligent System) miliki Tony Stark sebagai Iron Man. Pada film Iron Man maupun Avengers, Jarvis selalu membantu Tony Stark dengan cara mempelajari kehidupan Tony Stark.

Kecerdasan buatan hadir sebagai cabang ilmu dari Computer Science yang diharapakan memiliki banyak manfaat dalam menjawab kebutuhan industri Contact Center di masa depan. Terbukti dengan data di atas, dari 2800 koresponden menyatakan bahwa 94% menyetujui bahwa Artificial Intelligence dapat meningkatkan performa Contact Center. Bahkan 87% koresponden berani mengeluarkan dana untuk mengembangkan Artificial Intelligence di lingkungan kerja mereka. Hal ini berarti manfaat Artificial Intelligence sudah terasa untuk banyak industri dan industri tersebut sudah mendapat feedback positive dari penggunaan Artificial Intelligence.

Data diatas diambil dari industri Contact Center di beberapa negara maju. Untuk negara Indonesia sendiri, pengembangan Artificial Intelligence masih dalam proses perencanaan dan belum sampai tahap pengembangan yang lebih lanjut.

Hal ini disebabkan karena belum siapnya industri – industri di Indonesia menggunakan system Artificial Intelligence ini. Sumber daya manusia (SDM) yang ada juga belum mampu memaksimalkan teknologi Artificial Intelligence tersebut. Selama penduduk Indonesia masih termakan berita hoax (tidak nyata) tanpa mencari kebenarannya dahulu, maka sumber daya manusia Indonesia masih jauh dari kaya siap untuk memanfaatkan teknologi Artificial Intelligence.

Kekurangan dan kelebihan Artificial Intelligence di Contact Center

• Kelebihan Artificial Intelligence pada Contact Center

Tidak dipungkiri bahwa hadirnya Artificial Intelligence pada kehidupan sehari hari sangat membantu menyelesaikan masalah terutama masalah yang mendasar namun rutin. Kelebihan kelebihan system Artificial Intelligence ini yang membuat para industri – industri yang ada berlomba lomba mengembangkan Artificial Intelligence.

Dari data diatas, masalah yang paling sering dialami oleh industri Contact Center banyaknya hal yang tidak saling terhubung (Extracting and joining data from multiple source, directing customer to the right channel, complex multi-faceted calls) untuk menyelesaikan masalah nasabah.

Dengan adannya kemampuan Artificial Intelligence yaitu Deep Learning atau mempelajari hal – hal yang sebelumnya harus dilakukan manual seperti membuka banyak aplikasi hanya untuk memecahkan 1 (satu) masalah nasabah diharapkan Artificial Intelligence akan mempercepat pekerjaan Contact Center Officer.

Tidak hanya itu, masalah SDM atau turn over yang sangat tinggi di industri Contact Center menjadi momok yang berat bagi management. Artificial Intelligence hadir untuk menjawab permasalahan itu, dengan Artificial Intelligence maka pekerjaan mendasar dari Contact Center Officer akan dapat dikerjakan oleh Artificial Intelligence tersebut seperti self service. Pengaturan jadwal kerja (shifting) pun dapat di minimalisir, karena pengaturan jadwal atau shifting ini yang menjadi alasan utama para Contact Center Officer mengundurkan diri dari perusahaan.

Dan yang paling menguntungkan dari sisi management dapat menambah product yang dapat menguntungkan bagi perusahaan tanpa menambah beban para Contact Center Officer. Contact Center Officer tidak perlu lagi menangani masalah nasabah yang mendasar karena sudah ditangani oleh system Artificial Intelligence. Contact Center Officer hanya perlu fokus pada product yang membutuhkan penanganan manual.

Dengan permasalahan yang ada, system Artificial Intelligence dipercaya dapat menyelesaikan 98% masalah pada industri Contact Center saat ini.

• Kekurangan Artificial Intelligence

Seorang superman pun dapat dikalahkan oleh Batman yang manusia biasa hanya dengan bermodalkan batu krypton. Suatu system buatan manusia tentunya tidak sempurna dan memiliki kekurangan. Kecerdasan yang ada pada Artificial Intelligence tergantung pada apa yang diinput oleh programer (terbatas pada suatu program).

Program tersebut bisa saja crash atau error pada waktu yang tidak diketahui kapan akan terjadi, hal ini masih menjadi salah satu kekurangan yang paling mendasar dari system Artificial Intelligence yang ada saat ini. Jika system Artificial Intelligence mengalami kerusakan, maka hanya programmer atau orang dibalik pembuatan system tersebut yang dapat menyelesaikan masalah itu.

Kecerdasan buatan tidak memilki perasaan atau common sense. Meskipun system Artificial Intelligence sendiri memiliki kemampuan untuk Deep Learning, namun untuk mengartikan sebuah informasi yang kadang memiliki makna tertentu masih sering kali salah.

Seperti permasalahan cinta Theodore dan Samantha, Samantha adalah suatu system Artificial Intelligence yang ada pada gawai dengan program menyerupai manusia. Namun sebagaimana canggihnya system Samantha, tidak bisa menjadi pendamping hidup bagi Theodore karena Samantha hanya sebuah aplikasi berbasi Artificial Intelligence. 

Pada kasus sumber daya manusia (SDM) juga mengalami hal yang cukup negatif yaitu pengurangan jumlah sumber daya manusia (SDM) yang kurang kompeten. Hal ini dapat menjadi pisau bermata dua atau memiliki kekurangan dan kelebihan tergantung dilihat dari sisi yang mana.

Dari sisi perusahaan dapat menghemat pengeluaran untuk sumber daya manusia karena sebagian pekerjaan sudah di laksanakan oleh Artificial Intelligence. Namun dari sisi sumber daya manusia akan kehilangan pekerjaannya. Hal ini menjadikan sumber daya manusia di era digital 4.0 harus meningkatkan dirinya untuk bersaing dengan sumber daya manusia lainnya.

Itulah beberapa kelebihan dan kekurangan pada system Artificial Intelligence. Artificial Intelligence unggul dalam hal waktu penyelesaian masalah yang mana Artificial Intelligence lebih unggul dari manusia dalam hal perhitungan numerik. Namun tetap saja kecerdasan manusia tidak dapat tergantikan oleh kecerdasan buatan, karena kecerdasan buatan itu sendiri dibuat oleh kecerdasan manusia. Sehebat hebatnya teknologi Artificial Intelligence yang ada pada robot, Will Smith tetap dipercaya sebagai detektif.

Pengaplikasian Artificial Intelligence di lingkungan Contact Center

Pemanfaatan Artificial Intelligence pada lingkungan Contact Center selama ini belum begitu berkembang sebagaimana Artificial Intelligence pada bidang permainan konsol. Padahal jika dilihat dari data diatas, teknologi ini punya potensi besar untuk beragam aspek di dunia nyata.

Pada tahun 2019 Contact Center turut serta menggunakan Artificial Intelligence sebagai teknologi dalam pemecahan masalah mendasar. Teknologi Artificial Intelligence di harapkan dapat meningkatkan pelayanan serta efisiensi dari segi waktu dan biaya, sehingga membuat kepuasaan sejak saat “Halo” pertama.

Contohnya pada data diatas mengenai industri perbankan, berbagai model teknologi deep learning bisa bekerja dengan baik saat menganalisis permasahalan dasar nasabah yang solusinya tidak begitu rumit seperti penggantian data, cek saldo atau tagihan dan masih banyak lagi.

Semua pemanfaatan di berbagai aspek ini menunjukkan perkembangan drastis dalam hal melayani nasabah, sehingga tidak hanya kuantitas nasabah yang meningkat namun kualitas layanan dari Contact Center bank tersebut juga mendapat kesan yang baik.

Contoh pengaplikasian Artificial Intelligence pada Contact Center CIMB Niaga 14041

            Permasalahan yang ada dalam industri Contact Center secara garis besar ada pada data diatas. Dari pembelajaran diatas, CIMB Niaga 14041 mengembangkan system Artificial Intelligence untuk mempermudah Contact Center officer terlebih dahulu.  CIMB Niaga 14041 menggunakan basis data pengetahuan “connecting different channels” atau dengan kata lain CIMB Niaga 14041 menggunakan Artificial Intelligence untuk pencarian kelayakan data berdasarkan historical transaksi pada akun CIMB Niaga 14041 mereka.

            Sehingga  dalam melayani nasabah, Contact Center Officer CIMB Niaga 14041 tidak perlu menyaring secara manual apakah nasabah tersebut layak untuk mendapat fasilitas yang diinginkan atau tidak. Hal ini cukup meringankan pekerjaan Contact Center Officer dan mempersingkat waktu pelayanan.

Rencana kedepan untuk Artificial Intelligence

CIMB Niaga 14041 sejak 2016 sudah merencanakan penggunaan system berbasis Artificial Intelligence namun digabungkan dengan teknologi Voice Recognition. Dimana para Contact Center Officer yang ada tidak lagi melayani verifikasi manual pada nasabah. Nasabah yang sudah pernah menghubungi layanan Contact Center 14041 tidak lagi ditanyakan nama lengkap dan ibu kandung, namun data nomor telpon yang digunakan dan voice recognition yang sudah disimpan di database CIMB Niaga 14041 menjadi kunci verifikasi nasabah. Hal ini adalah pengaplikasian dari “Improving customer self-service” dan “Resolving customer issues faster” yang menjadi masalah dominan di Contact Center.

Namun sumber daya manusia masih menjadi masalah yang belum diselesaikan untuk hal ini. Teknologi yang di inginkan pihak CIMB Niaga 14041 masih dalam tahap perencanaan dan belum mampu di aplikasikan pada system Contact Center. Beberapa hal yang harus dipersiapkan adalah keamanan nasabah, karena kembali lagi Artificial Intelligence merupakan system yang masih belum sempurna untuk deep learning.

Artificial Intelligence juga diharapkan dapat membantu nasabah untuk menyelesaikan masalah dari gawai yang mereka miliki. Sehingga tidak perlu menghubungi Contact Center CIMB Niaga 14041, semua dapat di lakukan hanya dengan sentuhan jari.

Kembali lagi, untuk hal diatas masalah keamanan masih perlu dipelajari lagi. Karena verifikasi biometric yang ada pada gawai saat ini masih belum sempurna. Terlebih lagi data data kependudukan yang ada di Indonesia belum 100% digital. Hal ini yang menghambat pengembangan system Artificial Intelligence pada Contact Center atau bahkan semua industri yang ada.

Kesimpulannya, dengan data survey yang kami miliki masa depan system Artificial Intelligence di industri manapun memiliki daya tarik. Dari segi keuntungan perusahaan dan dari beban kerja karyawan. Namun perlu disiapkan juga dana untuk proses pengembangan dan pengaplikasian Artificial Intelligence dalam sebuah industri. Sumber daya manusia juga tidak luput harus disiapkan mulai dari sekolah hingga perkuliahan, sehingga daya saing baik nasional maupun internasional sudah cukup siap. Untuk karyawan yang sudah lama harus dibuat materi materi training atau dilakukan pembekalan.