Sayap untuk Terbang Tinggi

Berawal dari mimpi manusia untuk dapat terbang, maka diciptakanlah pesawat terbang. Tidak ada yang tidak mungkin jika manusia memiliki mimpi dan berusaha untuk mewujudkannya. Begitu pula yang dialami oleh agent telesales dari BNI Life Insurance ini, saat ini dia memiliki mimpi untuk menjadi winner dari ajang The Best Contact Center Indonesia 2015.

Donny Parianto, atau lebih akrab disapa Donny, menceritakan mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, contact center adalah tempat untuk menapaki karir yang paling tepat. Donny memiliki dua tugas utama sebagai agent telesales, yaitu memberi konfirmasi kepada nasabah dan menawarkan program polis asuransi kepada nasabah. Sebagai agent telesales, Donny menghadapi beberapa tantangan yang harus dia selesaikan.

Tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 25 November 1983 ini dia sebut dengan istilah dalam penerbangan. Pertama adalah navigation yang merujuk pada penguasaan product knowledge, bad weather yang merujuk pada hambatan di pihak nasabah, dan destination yang merujuk pada peningkatan revenue perusahaan.

Pria yang merupakan lulusan diploma Akademi Keuangan dan Perbankan ini menghadapi tantangannya dengan sejumlah ide menarik. Tantangan pertama yaitu penguasaan product knowledge dia hadapi dengan dua ide yaitu menyusun checklist board dan black box. Checklist board dia gunakan untuk mengecek dan menyelesaikan targetnya, target dia adalah menguasai dua produk setiap minggu dan membuat rangkumannya. Black box dia gunakan untuk menyusun rangkuman product knowledge dan di-upload ke website sehingga mudah digunakan dan isinya lengkap.

Tantangan kedua adalah hambatan di pihak nasabah, yaitu sulitnya menghubungi nasabah seperti panggilan yang tidak diangkat, nada sibuk, mailbox, dan nomor yang tidak aktif. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan three step to touch. Pertama, menghubungi nasabah di nomor yang sama sebanyak tiga kali. Jika belum berhasil, langkah kedua, menghubungi nasabah di tiga nomor yang berbeda yaitu nomor hand phone, rumah, dan kantor. Jika masih belum berhasil juga, langkah terakhir adalah menghubungi nasabah di tiga waktu yang berbeda yaitu di pagi, siang, dan sore hari.

Tantangan ketiga adalah meningkatkan revenue perusahaan dia hadapi dengan technique of retention. Cara pertama adalah dengan berpedoman pada script, kedua dengan transparan dalam memberikan informasi, dan ketiga dengan memberikan motivasi kepada nasabah.

Donny juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri yaitu dengan mengikuti berbagai macam training seperti training product dan training skill, membaca buku tentang contact center dan marketing, browsing informasi ter-update, dan mengikuti gathering.

Pria penggemar dunia adventure dan menekuni free diving ini juga telah menorehkan beberapa prestasi antara lain The Best Retention selama tahun 2014 dan dari Januari hingga Maret 2015, The Best Team Building dalam acara gathering perusahaan, dan The Best Quality Score pada bulan Maret 2015.

Pencapaian kinerja Donny meliputi attendance yang ditargetkan 98%, selama empat bulan terakhir tercapai sesuai target, quality score yang ditargetkan 89%, selama empat bulan terakhir melebihi target yang ditetapkan yaitu mencapai 91%. Lalu yang paling penting, target retention yang ditetapkan perusahaan adalah 500 juta rupiah, berhasil dilampaui Donny dengan pencapaian 1 miliar 75 juta rupiah pada bulan Desember 2014, dan terus mengalami peningkatan hingga pada Maret 2015 mencapai hampir 1,8 miliar.

Terakhir, Donny merasa dia pantas menjadi winner karena dia memiliki SAYAP untuk dapat terbang tinggi. SAYAP tersebut merupakan kependekan dari semangat tinggi, antusias, yakin, memiliki apresiasi dan aspirasi, serta pikiran positif. (MZ)