Saatnya Memiliki WFM

Bagi siapapun yang menjalankan bisnis, pastinya memiliki tantangan yang namanya ketersediaan tenaga kerja. Ada kalanya kita mengalami kekurangan tenaga kerja, yaitu pada saat beban pekerjaan sedang banyak, sebaliknya ada kalanya kita kebanyakan tenaga kerja yaitu saat pekerjaan sedikit. Jumlah tenaga kerja yang banyak menyebabkan beban kerja terbagi dengan mudah, sehingga bisa berdampak bekerja kebih santai. Sebaliknya pada saat beban kerja banyak, akan timbul stress kerja dan demotivasi.

Begitu juga yang dialami operasional contact center, sebagai bagian dari pelayanan, contact center akan sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menghubungi. Jika sedikit pelanggan yang membutuhkan informasi, maka pekerjaan akan ringan dan banyak agent yang terlihat santai. Agent akan terduduk tanpa pekerjaan, karena tak ada yang menghubungi.

Sebaliknya pada saat ada promosi, maka contact center akan kebanjiran telepon masuk, yang berdampak pada stress kerja agent yang tinggi. Rasanya tidak ada waktu jeda antara satu call dengan call berikutnya, telepon terus berdering tanpa permisi. Operasional contact center yang berlangsung 24 jam juga turut menjadi tantangan dalam menghitung dan menyediakan tenaga kerja. Apalagi jika memiliki shift kerja yang berganti hari, misalnya menjadwalkan jam kerja mulai jam 23:00 dan selesai jam 08:00 dihari berikutnya. Atau memiliki jam kerja dimulai pada saat hari libur atau minggu pada jam 22:00 dan pulang kerja pada hari kerja atau hari senin pada jam 07:00.

Tak ketinggalan beban kerja juga harus memperhatikan jam kerja istirahat, seperti makan siang, makan malam, sarapan, istirahat ke toilet, atau untuk keperluan ibadah. Pengaturan jadwal kerja juga harus memperhatikan waktu untuk briefing, training dan bimbingan kerja serta meeting. Semua itu harus dikelola dalam lingkungan kerja pelayanan contact center yang berlangsung terus menerus. Menyediakan tenaga kerja yang bertugas tentunya harus memperhatikan beban kerja yang akan diterima, namun untuk itu diperlukan keahlian khusus untuk memprediksi dengan baik. Bisa jadi anda harus menjadi ahli nujum yang bisa memperkirakan kondisi pekerjaan yang akan diterima. Tentunya dengan ketersediaan teknologi, kita tidak perlu menjadi ahli nujum. Kita bisa menggunakan metode forecasting yang tersedia pada aplikasi Workforce Management System atau lebih dikenal dengan singkatan WFM.

Dengan WFM jumlah tenaga kerja bisa diperkirakan dengan baik sesuai dengan kondisi yang diperkirakan dan pernah terjadi. Perkiraan jumlah tenaga kerja, kemudian disusun dalam jadwal yang tepat dengan pola pekerjaan serta profil dari tenaga kerja yang tersedia. Dengan demikian setiap tenaga kerja mendapatkan beban kerja sesuai dengan profilnya, misalnya wanita yang tidak boleh bekerja lewat jam 21:00, maka akan mendapatkan waktu kerja yang tepat, begitu juga muslim yang membutuhkan waktu sholat pada jam-jam tertentu, maka akan mendapatkan waktu istirahat untuk ibadah yang tepat.

Ketepatan dalam menyusun jadwal kerja akan sangat membantu proses pelayanan jika ketersediaan tenaga kerja mengikuti pola jadwal yang ditetapkan. Kuncinya adalah kedisiplinan, maka WFM juga akan menghitung agent yang menggunakan waktu kerja dengan tepat sesuai jadwal. Sebaliknya bagi yang selalu tidak tepat dalam mengikuti jadwal akan mendapatkan penilaian yang tidak baik. Hal ini akan membantu untuk mengurangi beban untuk mengawasi agent dalam tingkat kedisiplinan kerjanya. Bahkan juga memungkinkan bahwa kelebihan jam kerja secara otomatis akan tercatat sebagai bagian dari jadwal lembur.

Dengan model kontrol kehadiran yang terintegrasi WFM memungkinkan untuk melakukan administrasi penggajian utamanya yang terkait dengan waktu kerja. Bahkan pada kondisi tertentu bisa digunakan untuk membayar kompensasi agent yang bekerja sesuai dengan beban kerja yang diharapkan. Pembayaran agent per jam kerja memungkinkan dilakukan, sehingga WFM menjadi aplikasi yang memungkinkan mengelola ketersediaan tenaga kerja serta memberikan kompensasi yang tepat sesuai dengan beban kerja. Apakah kemudian WFM hanya tepat digunakan oleh contact center yang besar? Tentu saja jawabnya tidak, WFM akan membantu untuk menyediakan perkiraan kebutuhan pelayanan, kemudian melakukan penjadwalan dengan tepat.

Begitu juga WFM akan bertugas untuk mengontrol kehadiran agent, melakukan pengaturan jadwal libur, pertukaran jadwal shift antar agent dan berbagai kerumitan proses jadwal kerja. Yang selanjutnya digunakan untuk melihat kedisiplinan agent dibandingkan performance contact center. Siapapun yang membutuhkan bantuan untuk mengelola semua itu akan membutuhkan bantuan aplikasi WFM. Tidak peduli berapapun besarnya, kerumitan penjadwalan selalu merupakan tantangan yang terkadang membutuhkan waktu yang lama untuk menyelesaikannya. Ada yang harus menyelesaikan jadwal kerja dalam 1 hari, 1 minggu bahkan 1 bulan sebelumnya. Ada yang membutuhkan 1 orang yang mengerjakan penjadwalan, ada 5 orang bahkan ada 10 orang atau lebih. Dengan adanya aplikasi WFM, maka anda akan mendapatkan jawaban berapa lama dan tidak beraturan. Misalnya bulan Januari anda membutuhkan 100 agent, kemudian meningkat secara bertahap bulan februari dan maret menjadi 150 dan 200. Dengan adanya WFM berbasis software as service, anda tidak perlu investasi langsung 200 agent, anda bisa menggunakan aplikasi WFM sesuai dengan jumlah agent yang dijadwalkan. Bahkan anda bisa menambah atau mengurangi jumlah lisensi tenaga kerja sesuai kebutuhan, sekaligus hal ini akan memudahkan untuk operasional contact center yang mengalami turnover agent.

Perubahan jumlah agent pada aplikasi WFM dapat dikelola dengan tepat sesuai dengan administrasi jumlah agent, tanpa perlu kuatir adanya jam kerja agent yang berlebihan atau tidak tercatat. Saatnya berpikir sejenak, bahwa ketersediaan aplikasi WFM akan memudahkan kita mengendalikan beban kerja, sekaligus menjaga ketersediaan tenaga kerja. Jika ada yang lebih mudah, kenapa tidak dimanfaatkan dengan maksimal?