Romi, Desk Control HaloBCA: Cerdas Mengontrol Opersional Pelayanan

Jumat, 28 Mei 2021, ICCA telah melaksanakan Acara Winner Sharing 2021 yang ke-15 bersama dengan dua pemenang kategori Agent Digital dan Desk Control TBCCI 2020 dan diikuti oleh lebih dari 30 praktisi contact center dari berbagai institusi dan perusahaan.

Pada sesi kedua, pemenang Platinum The Best Desk Control TBCCI 2020 yakni Romi Vander Hasiholan Sibarani membagikan cerita perjalanan mengikuti perlombaan TBCCI dan berbagai pengalaman kerjanya di PT Bank Central Asia (Tbk).

Dalam membuka sharing-nya, Romi menampilkan kalimat yang menjadi pegangan dan prinsip hidupnya yakni berhenti belajar berarti berhenti memimpin, berhenti berinovasi, dan berhenti menggapai sukses. Dirinya sadar bahwa sebagai individu, ia harus tetap belajar hal-hal baru agar dapat menjadi pemimpin yang berinovasi dan menggapai kesuksesan.

Romi Sibarani, Desk Control HaloBCA

Romi Vander Hasiholan Sibarani merupakan pria kelahiran tahun 1993 yang berasal dari Sumatera Utara, tepatnya daerah Doloksanggul. Telah bergabung di PT Bank Central Asia Tbk sejak Juni 2018.

Romi berperan sebagai Desk Control yang akan mengatur berbagai keperluan menyangkut pelayanan agent contact center. Tugas dari Romi sendiri adalah mencapai SLA Desk Control, mengontrol secara real-time aktivitas kerja agent, seperti waktu AUX, hingga membuat laporan disertai dengan analisis dan rekomendasi untuk manajemen.

Beragam tugas dan tanggung jawab tentu harus disertai dengan kompetensi pendukung. Pertama adalah berpikir analitis. Romi mengatakan bahwa seorang Desk Control harus memiliki kemampuan analisis, peka terhadap anomaly, dan memiliki kaingintahuan yang tinggi. Kompetensi kedua adalah manajemen data, kemampuan ini dapat mengukung analisis dengan cara mengolah data. Hasil olahan data tersebut dapat digunakan untuk menciptakan rekomendasi dan temuan baru yang artinya juga memerlukan kemampuan inovasi. Lalu, seorang Desk Control juga harus mempunyai kemampuan persuasif untuk mengajak dan meyakinkan orang lain atas inovasi yang kita ajukan.

Tantangan Mewujudkan Kreativitas

Ketika bekerja dalam industri contact center, Romi menemukan tiga tantangan besar yang sering dikhawatirkan oleh pihak yang ada di dalamnya, antara lain fluktuasi jumlah panggilan masuk, waktu penanganan (handling time)yang panjang sehingga sering disalahkan, dan shrinkage dimana terkadang dilakukan mengurangi kegiatan pengembangan diri agent untuk mencapai service level.

Romi menyadari bahwa Desk Control dapat mengambil peran dalam meningkatkan performa contact centernya pada lingkup waktu penanganan dan shrinkage. Peran tersebut disalurkan dalam ide-ide baru berupa inovasi program kerja yakni alert system, clustering, dan gamification.

• Alert System

Sistem ini dibuat oleh Romi dengan mengacu pada penilaian yang terdiri dari handling time lebih dari 10 menit, shrinkage lebih dari 20%, ACW time lebih dari 2 menit, dan hold time yang lebih dari 3 menit. Sistem ini digunakan untuk pengawasan pelayanan agent secara real-time.

Jika agent mencapai salah satu dari empat penilaian tersebut, alert system yang berada di CMS akan memunculkan warna merah. Setelah itu, Desk Control dapat memeriksa kondisi agent dan menginformasikannya pada Team Leader terkait.

• Clustering

Romi membuat kategori agent dan kriteria berdasarkan data historis pelayanan dalam satu bulan. Setiap kategori juga akan mendapatkan penanganan yang berbeda.

Kategori pertama adalah high risk yakni agent dengan AHT lebih dari 15 menit, produktivitas kurang dari 80%, dan tidak mencapai kualitas pelayanan yang baik. Agent pada kategori ini akan diberikan mentoring side by side, coaching oleh QA dan Team Leader, serta tidak diberlakukan jadwal shift.

Kategori kedua adalah medium risk yaitu agent dengan AHT antara 7 menit dan 15 menit, produktivitas antara 80% hingga 85%, namun memiliki kualitas yang baik. Penanganan untuk agent di kategori medium risk adalah sistem pengawasan melalui observe call, coaching dengan Team Leader, serta dapat memiliki penjadwalan dengan sistem shift.

Kategori ketiga adalah low risk yakni agent dengan AHT kurang dari 7 menit, produktivitas lebih dari 85%, dan telah mencapai kualitas pelayanan yang baik. Agent dikategori ini juga akan tetap menerima coaching dari Team Leader, tidak diprioritaskan dalam hal pengawasan, serta jadwal kerja dengan sistem shift.

• Gamification

Romi membuat kompetisi untuk agent agar dapat meningkatkan produktivitasnya. Penerapannya berupa mengumpulkan ACD calls yang efektif menurunkan antrean. Pemenangnya adalah agent dengan ACD terbanyak dengan kualitas terbaik. Penilaian dan validasi kualitas dilakukan oleh Quality Assurance. Hadiah untuk pemenang dapat berupa pilih jadwal sendiri, tukar shifting, atau coaching dengan QA.

Pengembangan Diri versi Romi

Pengembangan diri yang dilakukan oleh Romi cukup beragam untuk mendukung perannya sebagai Desk Control.

Berbagai sertifikasi dan pelatihan diikuti seperti sertifikasi ISO 9001 untuk mempelajari cara identifikasi masalah dan mengaudit layanan. Selain itu, Romi juga mengikuti pelatihan data analis selama enam bulan. Selain edukasi untuk diri sendiri, Romi juga berpartisipasi dalam program OJK yaitu Duta Simolek untuk memberikan edukasi dan meningkatkan literasi keuangan di tingkat pelajar. Program ini meningkatkan keterampilan komunikasi dan memperluas jaringan pertemanan.

Tips Persiapan TBCCI dari Romi

Tips pertama yakni plan atau rencana, jadwalkan semua kegiatan yang akan dilakukan setiap harinya. Pada saat masa persiapan lomba TBCCI, jadwal yang dimiliki Romi sangat padat karena bersamaan dengan persiapan pernikahannya. Oleh karena itu, persiapan mulai dari mentoring, latihan presentasi, coaching, dan lain sebagainya.

Kedua adalah do. Terkadang apa yang sudah direncanakan tidak dapat berjalan 100% sesuai dengan harapan kita, namun tetap kerjakan apa yang sudah direncanakan dan lakukan semaksimal mungkin.

Ketiga adalah evaluasi. Cara yang diterapkan Romi adalah self-assessment dengan memahami hasil mentoring dan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Ikuti apa yang telah disarankan oleh mentor.

Jangan lupa untuk terus berlatih. Dengan modal berlatih, dari yang tidak bisa presentasi, Romi menjadi mahir dalam menjelaskan dan mempresentasikan saat perlombaan. Selain itu, untuk tahap lomba tanya jawab atau wawancara, Romi melatih dirinya dengan cara menjawab seluruh pertanyaan yang telah ia kumpulkan dari pemenang sebelumnya. Berlatih di depan cermin adalah metode yang dipilih oleh Romi.

Anggap diri kita sebagai gelas kosong dalam artian diri kita tidak mengetahui apapun sehingga dapat menampung berbagai wawasan dan kemampuan. Tetap belajar dan gunakan seluruh dukungan yang diberikan oleh perusahaan agar dapat menampilkan yang terbaik.

Sharing diakhiri dengan kutipan dari Romi yakni seandainya data dan angka dapat berbicara, dia akan mengungkap fakta, memberikan petunjuk, dan memprediksi masa depan. Sebagai Desk Control harus bisa membunyikan data untuk mengungkapkan fakta, memberikan petunjuk, dan memprediksi masa depan contact center. (FA)