Riska Hamidah, Agent English BLIBLI: Agent Muda Berbakat

Jumat, 29 Januari 2021, ICCA telah menyelenggarakan Winner Sharing yang keempat di tahun 2021 ini dan mengundang dua orang pemenang pada TBCCI 2020. Dua pembicara pada Winner Sharing kali ini adalah Riska Hamidah dari BLIBLI yang merupakan pemenang Platinum The Best Agent English Large dan Ichtifadluddin dari Coca Cola Amatil Indonesia, pemenang Platinum The Best Telemarketing.

Riska Hamidah menjadi pembicara pada sesi pertama yang akan membagikan pengalaman kerja serta tips persiapan diri menuju TBCCI.

Riska Hamidah, pemenang Platinum The Best Agent English Large TBCCI 2020

Riska telah bergabung di BLIBLI sejak tahun 2018 sebagai Agent Inbound English dan masih berusia sangat muda yaitu 21 tahun. Dirinya merangkum tiga tugas dan tanggung jawab dari pekerjaannya antara lain serving customer, upgrade knowledge, dan solving case with creativity. Serving customer yaitu pelayanan pelanggan yang bukan hanya melayani pelanggan dari Indonesia, namun juga pelanggan dari luar negeri. Hal ini tentunya menuntut Riska untuk menggunakan dua bahasa yaitu Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.

Tugas kedua yaitu upgrade knowledge, terus memperkaya wawasan dan banyak membaca. Industri e-commerce merupakan industri yang dinamis dan terus berkembang sehingga perlu terus memperbarui wawasan. Ketiga, solving case with creativity yang artinya memberikan solusi kepada pelanggan secara extra miles, memaksimalkan product knowledge dan menciptakan berbagai kreativitas.

Salah satu pengalaman layanan yang mengasah kreativitas Riska adalah pelayanan untuk Bu Restu yang ingin mempercepat pengiriman pembeliannya. Hal ini dikarenakan pembelian tersebut akan diberikan kepada anaknya sebagai hadiah. Dari kasus ini, Riska membuat tiga kreativitas yaitu menanyakan alasan kepada pelanggan terkait kebutuhan pengiriman yang cepat, menulis kartu ucapan untuk anak dari Ibu Restu, dan melakukan koordinasi kepada tim logistik terkait percepatan proses pengiriman.

Selanjutnya, kompetensi yang harus dimiliki oleh Agent Contact Center menurut Riska adalah controlling, excellence, empathy, dan exuberant atau disingkat dengan C3E.

Controlling adalah kemampuan untuk mengatur sikap dan emosi ketika melakukan pelayanan, tidak terpancing emosi, dan bersikap profesional sehingga dapat menanggapi setiap kondisi pelanggan yang tentunya sangat beragam. Excellence artinya dapat memberikan pengalaman yang baik dan membuat pelanggan merasa nyaman ketika menyampaikan kebutuhan atau aduan. Lalu, agent juga harus mempunyai empati sehingga bisa memahami kondisi pelanggan. Terakhir adalah exuberant, berusaha untuk selalu ceria, bersemangat, dan antusias ketika berhadapan dengan pelanggan.

Layanan yang baik tentunya harus didukung oleh sistem dan teknologi yang tepat. BLIBLI memfasilitasi para agent dengan beberapa teknologi pendukung. Pertama adalah CRM (Customer Relation Management) yang akan menginformasikan profil pelanggan dan sistem pencatatan berbagai kasus panggilan. Kedua adalah KMS (Knowledge Management System) yang akan mempermudah agent mendapatkan informasi terkait berbagai hal yang sangat mudah dan menyenangkan untuk dibaca. Teknologi terakhir adalah Computer Telephony Integration yang akan membantu agent mengetahui profil pelanggan ketika ada panggilan masuk.

Dalam menjalankan tugasnya tentu Riska memiliki tantangan tersendiri. Tantangan pertama adalah berinteraksi dengan pelanggan dari luar negeri. Ketika melakukan panggilan, Riska perlu memerhatikan pelafalan, intonasi, kosa kata yang digunakan oleh pelanggan sehingga ia bisa menangkap apa yang dibutuhkan dan memberikan solusi layanan yang terbaik. Kedua terkait pengetahuan dimana tren dan perkembangan dunia perdagangan elektronik sangatlah diinamis, baik dari segi kebutuhan masyarakat maupun segmentasi pelanggan. Ketiga adalah pelayanan 24/7 yang menuntut Riska harus mengatur waktu dengan baik dikarenakan dirinya juga masih mengenyam pendidikan di perguruan tinggi.

Namun semua tantangan tersebut memacu Riska untuk terus belajar terutama dalam hal komunikasi dan mendapatkan berbagai manfaat lainnya seperti menambah keahlian dan kontrol diri. Bertemu dan berinteraksi dengan banyak pelanggan akan mengasah kemampuan menginformasikan sesuatu secara tepat, mudah dipahami serta meningkatkan kemampuan berbahasa Inggrisnya. Selain itu, menjadi agent membuat Riska menjadi semakin baik dalam mengontrol kondisi diri, terutama terkait emosi. Hal ini berdampak bukan hanya ketika menjalankan tugas namun ketika berada dilingkungan sosial secara umum.

Terakhir, Riska memberikan tips bagi peserta yang akan mengikuti TBCCI 2021. Pertama adalah create your own script yaitu buatlah skrip presentasi dengan konsep yang merepresentasikan diri sendiri, tentukan apa saja yang akan disampaikan serta bridging antar slide tanpa keluar dari konteks. Kedua yaitu be authentic atau jadi diri sendiri. Pada TBCCI 2020, Riska membawakan konsep media sosial dikarenakan dirinya adalah generasi Z. Ia membuat presentasi bertemakan media sosial yang memang merepresentasikan kesukaan atau minatnya. Ketiga adalah menonton film favorit dan menggunakan subtitle Bahasa Inggris untuk mengetahui berbagai kosa kata dan proses percakapan yang baik.

Setelah melakukan presentasi, Riska mendapatkan beberapa pertanyaan dari peserta Winner Sharing. Mahardika Rizka dari Bank Jatim menanyakan bagaimana cara menanggapi pelanggan dari luar negeri dengan kasus hard complaint. Riska menyarankan agar gunakan empati bahwa kita memahami permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan meminta beberapa waktu untuk memberikan solusi terbaik. Jangan lupa untuk menginformasikan kembali kapan pelanggan akan dihubungi kembali.

Lalu, John dari Nestle menanyakan proses Riska menjadi perwakilan BLIBLI untuk mengikuti TBCCI 2020. Riska merupakan seseorang yang menyukai tantangan, ketika mengetahui terdapat ajang TBCCI, dirinya mengajukan diri untuk mengikuti lomba tersebut. Dirinya berusaha sangat keras untuk mempersiapkan diri disela kepadatan aktivitasnya sebagai agent dan mahasiswa. Perjuangannya membuahkan hasil dan menjadi pemenang Platinum The Best Agent English Large.

Riska berpesan kepada seluruh praktisi atau agent contact center untuk terus melakukan upaya yang extra miles dan kreatif agar memiliki berbagai cara yang berbeda untuk mengatasi hal yang berbeda. Jadilah diri sendiri, jangan menjadi orang lain karena kita sudah menjadi orang yang hebat. (FA)