Putri Indah S., Supervisor PLN 123: Perubahan dan Adaptasi COVID-19

Jumat, 19 Februari 2021. ICCA telah menyelenggarakan acara Winner Sharing keenam untuk tahun 2021 ini. Pada acara Winner Sharing kali ini, kami mengundang dua pemenang Platinum pada TBCCI 2020 antara lain Putri Indah Sukmawati, perwakilan dari PT PLN (Persero), merupakan pemenang Platinum The Best Supervisor dan Oky Bisma Thama Putra dari PT Bank Central Asia Tbk, selaku pemenang Platinum Team Leader Inbound Large. Acara ini dihadiri oleh 40 peserta dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia.

Putri Indah Sukmawati, pemenang Platinum The Best Supervisor TBCCI 2020

Sesi pertama Winner Sharing kali ini diisi oleh Putri Indah Sukmawati, Supervisor di PLN 123 wilayah Semarang. Putri adalah wanita kelahiran tahun 1987 dan berasal dari Purwokerto. Ia merupakan lulusan Sastra Inggris, Universitas Jenderal Soedirman.

3 Tugas dan Tanggung Jawab

Sebagai seorang Supervisor, Putri memiliki tiga tanggung jawab dan tugas yaitu planning, organizing, dan evaluating.

Pertama adalah planning, membuat rencana untuk satu tahun ke depan dan memberikan komitmen berupa target-target yang akan dicapai. Proses ini biasa dilakukan pada awal tahun.

Kedua yaitu organizing. Pada tugas ini, Putri harus mengatur berbagai sumber daya yang tersedia dan harus disesuaikan dengan regulasi yang berlaku untuk mencapai target yang sudah direncanakan.

Ketiga adalah evaluating yaitu proses melakukan evaluasi, apakah rencana yang disusun sudah dijalani dengan baik dan apakah target sudah tercapai. Pada tahap evaluasi, analisis lebih lanjut perlu dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang harus dipertahankan untuk program kerja berikutnya, apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan.

Kompetensi

Pada presentasinya, Putri menjelaskan kompetensi yang dimilikinya untuk menjalankan tugas sebagai Supervisor.

Self awareness artinya paham atas kekurangan dan kelebihan yang dimiliki oleh diri, memperhitungkan segala dampak dari sikap dan keputusan yang diambil selama menjalankan pekerjaan.

Komunikasi adalah kemampuan yang penting untuk bisa mewujudkan ide-ide dan menyampaikan pandangan kepada orang lain. Pada contact cemter PLN 123, demografi usia karyawannya sangat beragam, mulai dari generasi milenial hingga senior. Hal ini menjadi tantangan bagi Putri untuk bisa menyesuaikan diri dan cara berkomunikasi dengan anggota timnya berdasarkan rentang usah yang bervariasi.

Selain itu, seorang pemimpin juga harus bisa menjadi influencer yang akan memberikan pengaruh kepada anggota tim, menciptakan delegasi, dan mempromosikan sesuatu.

Learning agility atau kemampuan dan kemauan untuk terus belajar. Menyesuaikan diri dengan semua keadaan yang ada. Misalnya pada tahun 2020, banyak perubahan yang terjadi karena pandemi sehingga harus mencari cara dan beradaptasi dengan segala perubahan yang ada.

Terkait learning agility dan adaptasi, Putri mengadopsi perkataan Charles Darwin yaitu yang bisa bertahan bukan yang paling kuat dan pintar, namun yang dapat bertahan adalah yang mampun untuk melakukan adaptasi.

Dare to change: Tantangan, Adaptasi & Solusi Kreatif

Pandemi COVID-19 merupakan perubahan yang tidak diperkirakan dan memberikan dampak pada pelayanan PLN 123. Selama masa pandemi ini, pelayanan tatap muka ditutup untuk mengikuti peraturan pembatasan sosial dari pemerintah. Hal ini mengakibatkan jumlah lonjakan panggilan yang luar biasa, seperti yang terjadi pada wilayah Semarang. Tahun 2019 jumlah panggilan per tahun tidak sampai 2 juta panggilan, namun pada tahun 2020 jumlah panggilan hampir mencapai 2,5 juta panggilan.

Berdasarkan kondisi ini, Putri memberanikan diri untuk melakukan banyak perubahan dan mencari cara lain untuk menyesuaikan diri. Ia menentukan tiga hal yang menjadi fokus dan target akibat perubahan daya tampung panggilan yaitu attandance, first call resolution, dan average handling time. Tiga hal tersebut perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan lebih lanjut agar dapat memfasilitas kenaikan panggilan.

  • Attandance

Attandance atau kehadiran adalah hal yang penting karena semakin banyak agent yang tidak hadir maka akan semakin banyak pula panggilan yang tidak dapat terlayani. Namun, dalam proses peningkatan kehadiran ini terdapat masalah yaitu lemahnya motivasi pada agent. Motivasi untuk keluar rumah dan bekerja menjadi turun karena pandemi COVID-19.

Solusi yang ditawarkan untuk mengatasi isu motivasi ini adalah You Get What You Give. Program ini merupakan program berupa penghargaan non-tunai yang diberikan kepada agent dengan persentase kehadiran yang baik. Ketika agent bisa mencapai kehadiran 100% selama tiga bulan, maka agent mendapat penawaran khusus untuk menentukan jadwal kerja sesuai preferensinya sendiri. Selain itu, jika agent dapat mencapai kehadiran 100% selama enam bulan, ia mendapatkan kesempatan menjadi Desk Control dan tidak online panggilan selama satu bulan. Penghargaan ini menjadi satu hal yang dapat menjadi motivasi dan keuntungan bagi agent serta manfaat bagi perusahaan berupa produktivitas agent yang tetap terjaga.

  • First call resolution

FCR yaitu menjamin pelanggan tidak mengulang panggilannya kembali sehingga permasalahan selesai dalam 1 kali panggilan. Waktu agent dapat lebih dimanfaat untuk memberikan kesempatan pada pelanggan lain untuk melakukan panggilan. Peningkatan FCR pun juga memiliki tantangan tersendiri yaitu kendala dalam penyampaian informasi yang tidak dapat lagi dilakukan melalui forum briefing dan FGD.

Kreativitas yang dilakukan untuk mengatas kendala penyampaian informasi adalah Mutualism Learning System. Program ini diperuntukkan bagi Team Leader dan Quality Assurance. Team Leader diberi kesempatan untuk menjadi produser konten video, sedangkan QA dapat menjadi produser podcast. Sistem ini menjadi alternatif bagi agent CSO agar tetap mendapat berbagai informasi atau SOP terbaru, tidak harus berkerumun secara fisik dan dapat diakses di berbagai situasi.

  • Average handling time

AHT dapat berpengaruh pada daya tampung panggilan yang masuk, jika durasi dapat lebih singkat maka agent dapat menangani panggilan lebih banyak. Kondisi pandemi juga memunculkan kasus-kasus baru yang belum pernah dihadapi oleh agent dan memerlukan waktu untuk melakukan analisa, seperti tagihan melonjak dan program stimulus pembayaran.

Program kerja yang dibuat untuk membantu agent dalam mengatasi kasus baru adalah Agent’s Questions Frame sebagai panduan pelayanan bagi agent. Suatu program penyediaan infromasi berupa urutan pertanyaan, langkah apa yang harus dilakukan ketika terdapat kasus yang harus dianalisis lebih lanjut. Selain itu, panduan ini juga menyediakan perhitungan biaya terkait layanan PLN seperti biaya atas kenaikan daya. Tujuan dari program ini adalah mempercepat proses pelayanan agent, mengurangi eskalasi dan hold panggilan.

Tips dan Trik TBCCI dari Putri

Pada akhir presentasinya, Putri memberikan beberapa tips dan trik dari pengalamannya mengikuti lomba The Best Contact Center Indonesia 2020.

Plan atau perencanaan merupakan tahap pembentukan embrio awal seputar apa yang ingin dilakukan dan apa yang ingin dibahas pada tahap lomba presentasi. Pada tahap ini dapat ditentukan garis besar materi yang ingin disampaikan, misalnya pada TBCCI 2020 Putri mengangkat tema pandemi, adaptasi dan perubahan.

Prepare, di tahap persiapan ini sudah mulai menentukan tema dasar, pembukaan, isi, kesimpulan, penutup dari video presentasi. Saran dari Putri adalah harus benar-benar memahami kriteria yang ditentukan oleh ICCA, misal bobot dari setiap isi materi presentasi. Maksimalkan bagian dengan bobot terbesar seperti kreativitas. Pada tahap ini pun usahakan sudah menyelesaikan dan mematangkan slide presentasi dan skrip.

Practice, latihan adalah penentuan untuk mengukur sejauh mana presentasi yang disampaikan dapat menarik perhatian dewan juri serta hal-hal yang harus direvisi. Libatkan orang lain seperti mentor, rekan kerja, atau keluarga sebagai pemberi umpan balik. Perhatikan atensi penonton, jika di pertengahan presentasi penonton kehilangan fokus maka ada hal yang harus diperbaiki baik dari sisi materi maupun cara penyampaian. Alokasi waktu juga dapat diperhatikan selama latihan.  

Perform. Dalam menampilkan presentasi berikan impresi positif dan jangan lupa untuk menatap kamera. Pertahankan atensi audiens atau dewan juri dan ciptakan penutupan yang sangat berkesan sehingga dapat menjadi ingatan kuat bagi dewan juri. Impresi yang kuat dapat berupa cerita, kutipan, atau branding perusahaan. Semua hal ini bukan hanya dilakukan untuk tahap presentasi namun juga tahap seleksi tanya jawab.

Tips terakhir adalah write it down to make it happen, menulis apa yang ingin diinginkan pada tempat yang selalu dilhat. Putri memasang wallpaper di layar handphone-nya berupa tulisan GO FOR PLATINUM. Hal ini akan mempengaruhi alam bawah sadar untuk terus berusaha mencapai tujuan yang diinginkan.

Pada akhir sesi pertama ini, beberapa peserta mengajukan berbagai pertanyaan kepada Putri salah satunya terkait pengelolaan tim.

Nadya Pertiwi dari Bank Mandiri menanyakan cara mengelola agent maupun rekan kerja yang lebih senior agar tidak merasa bosan. Putri menyarankan agar ciptakan kondisi yang nyaman, kegiatan menarik, dan libatkan para senior untuk ikut serta mengelola atau sebagai PIC sebuah proyek sebagai bentuk kepercayaan kepada mereka.

Selain itu, Tri Setya Puspasari menanyakan cara memberikan dukungan kepada agent dan bentuk hukuman seperti apa yang diberikan kepada anggota tim yang tidak mencapai target penilaian. Putri menjawab bahwa hukuman merupakan solusi terakhir jika setelah dilakukan pembinaan tidak ada kemajuan atau keinginan untuk berubah. Sebelum menggunakan opsi hukuman, Putri membentuk tiga kelompok agent berdasarkan performanya. Kelompok biru terdiri dari agent dengan performa bagus, kelompok kuning adalah agent dengan performa standar atau menengah, dan kelompok merah adalah agent dengan performa kinerja yang kurang memuaskan. Pada kelompok merah tentu akan dilakukan pembinaan ekstra dan konsultasi terkait kendala atau keluhan yang dialami.

Putri percaya bahwa Supervisor bekerja untuk agent, melakukan pengelolaan dan pengembangan agar agent dapat melakukan pelayanan terbaik. (FA)