Proteksi dan Kenyamanan Pelanggan

Seperti biasanya setiap tahun saya akan menerima tagihan dari salah satu perusahaan asuransi. Tagihan dikirimkan dalam bentuk surat yang dilengkapi dengan formulir yang harus ditanda tangani dan dikirimkan kembali ke perusahaan asuransi tersebut. Dicantumkan bahwa formulir tersebut harus dikirimkan via fax atau dikirimkan langsung ke alamat kantor yang dicantumkan. Namun karena di kantor saya sudah malas menggunakan mesin fax dan di rumah juga sudah lama tidak pasang fax, maka saya coba kirimkan via email.

Caranya sederhana, formulir saya isi dan tanda tangani, kemudian dengan smart-phone yang dilengkapi kamera, saya potret formulir itu. Selanjutnya dari aplikasi email dari smart-phone, cukup mengirimkan foto tersebut ke alamat email customer service perusahaan asuransi tersebut. Dalam waktu yang tidak lama, akan terima email konfirmasi dan disusul dengan email bahwa pembayaran telah diproses. Sangat memudahkan bagi nasabah seperti saya yang malas untuk mengirimkan fax dan dapat menggunakan teknologi untuk melakukan pembayaran.

Tentunya anda yang melek teknologi pembayaran akan menantang bahwa cara itu masih bisa diperbaiki dengan cara yang lebih baik. Bisa dengan menggunakan virtual account atau auto debet kartu kredit dan berbagai cara pembayaran. Namun tentunya hal tersebut tidak sepenuhnya mudah bagi semua nasabah. Ada yang tidak suka auto debet, hanya karena ingin punya kontrol atas proses, waktu dan cara pembayaran. Mungkin saja tahun ini mau ditagihkan ke kartu kredit, berikutnya mau di debet dari rekening bank, lain waktu maunya di transfer dan beragam cara yang mudah bagi nasabah.

Kemudahan pembayaran mungkin masih ada toleransinya, coba pada saat anda melakukan claim atau permintaan pembayaran dari perusahaan asuransi. Anda akan mendapatkan persyaratan yang beragam dan merepotkan, dengan alasan proteksi nasabah. Seperti yang saya alami beberapa waktu yang lalu, pihak asuransi mengatakan bahwa tanda tangan saya berbeda dengan tanda tangan pertama pada formulir pendaftaran. Yang mana tanda tangan itu saya lakukan sekitar 17 tahun yang lalu. Entah apa yang berbeda, yang jelas saya harus mengirimkan surat pernyataan bahwa tanda tangan saya sudah berubah. Surat pernyataan harus dikirimkan ke kantor perusahaan asuransi tersebut. Tentunya kecewa dengan sikap tersebut, mengapa pada saat saya menggunakan tanda tangan tersebut untuk proses pembayaran tagihan mereka tidak protes. Begitu saya yang mengajukan claim pembayaran, mereka baru menolak tanda tangan saya. Begitulah, seakan mereka punya kekuasaan atas adminsitrasi yang dilakukan dan merasa paling benar untuk proteksi nasabah. Dapat dipastikan nasabah tidak punya pilihan lain selain menuruti, jika menginginkan pembayaran dilakukan. Jika tidak, entah apa yang akan dilakukan perusahaan asuransi, kita coba saja, saya yakin mereka punya solusi yang lebih baik. Beberapa perusahaan asuransi masih menganut prinsip tanda tangan basah, artinya harus ada bukti bahwa formulir itu ditanda tangani, bukan foto copy. Itulah yang menjadi dasar, maka mereka meminta formulir untuk dikirimkan melalui fax atau hasil scan dikirimkan via email, bahkan harus dikirimkan hardcopy formulirnya ke kantor pelayanan. Bisa juga ada yang tidak mau hanya dikirimkan, nasabahnya harus datang langsung ke pusat pelayanan nasabah mereka. Paling tidak itu pernah saya alami dari salah satu perusahaan asuransi.

Bagi sebagian nasabah, kerumitan untuk melakukan pengiriman bukti tertulis baik via fax, email hasil scan, kirim formulir, atau datang langsung. Cara pandang nasabah adalah kemudahan, sedangkan pihak asuransi memandang cara proteksi. Pihak asuransi menjaga dari penyalahgunaan aplikasi untuk kepentingan tertentu oleh pihak yang tidak berwenang. Apalagi jika sudah menyangkut pembayaran, pihak asuransi akan sangat hati-hati. Perbedaan cara pandang ini menyebabkan seringnya terjadi perselisihan antara penyedia jasa dengan nasabahnya. Tidak hanya di perusahaan asuransi, hal yang sama terjadi diberbagai lembaga keuangan. Biasanya hal ini jarang disosialisasikan kepada calon nasabah pada saat membuka rekening. Bisa juga tenaga sales atau marketing hanya terfokus pada penwaran berbagai kemudahan proses pembukaan rekening. Sangat jarang memperhatikan proses pada saat claim, bahkan ada kalanya tidak membantu jika terjadi claim. Semuanya dikembalikan kepada pusat layanan nasabah, baik melalui tatap muka atau contact center. Bagi anda yang menjaga gawang contact center atau customer service, mungkin pernah berhadapan dengan kondisi ini. Nasabah yang protes akan perlakuan yang tidak nyaman atas claim yang mereka ajukan. Bahkan terkadang kita menemukan bahwa janji yang disampaikan oleh sales asuransi tidak sejalan dengan yang dipahami nasabah. Semua itu akan berlipat ganda bebannya jika pihak contact center juga merupakan bagian dari claim center, yang melakukan proses pembayaran claim nasabah.

Berhadapan dengan nasabah yang beragam kemauannya adalah bagian dari pekerjaan contact center. Ada yang cepat marah, ada yang cerewet, ada yang mempunyai berbagai permintaan, semua itu menjadi ciri khas dari pelayanan contact center. Bagaimanapun contact center belajar menangani karakter nasabah, juga berbagai kendala dalam proses pelayanan nasabah. Berusaha menciptakan suasana yang nyaman dalam berbagai proses pelayanan dan proteksi yang diberikan. Apakah artinya tidak ada titik temu antara tingkat kenyamanan nasabah dan proteksi yang diberikan? Tentunya masih banyak contoh yang bisa digunakan sebagai acuan untuk tetap menjaga proteksi sekaligus memberikan kenyamanan bagi nasabah. Sebagai pengguna internet banking pada beberapa bank, saya bisa membanding kemudahan yang diberikan salah satu bank dibandingkan bank lainnya. Tentunya, sejauh ini tetap menjaga dana saya dari pihak yang tidak berwenang. Tak kalah mudahnya adalah pembukaan rekening tertentu pada suatu bank. Cukup dengan mengakses internet banking, maka proses pembukaan deposito atau tabungan berjangka dapat dilakukan seketika.

Begitu juga kemudahan penggunaan mobile banking dari salah satu bank, yang memberikan kemudahan proses untuk berbagai transaksi. Proses pendaftaran juga mudah, transaksi juga mudah, ada bukti transaksinya dan yang jelas tidak perlu isi formulir atau tanda tangan. Tidak ada keharusan untuk datang ke kantor cabang, semuanya diproses cukup dari mesin ATM. Atau mungkinkah jawaban atas semua itu karena pihak asuransi tidak punya mesin ATM ? Semoga saja tidak. Bagaimanapun nasabah membutuhkan kenyamanan dalam bertransaksi, tidak hanya pada saat proses pembayaran, namun juga pada saat melakukan claim. Begitu juga pada perbankan, tidak hanya kemudahan pada saat nasabah menabung, juga kenyamanan menggunakan uangnya.

Sebagai pelaku yang banyak berkecimpung di dunia pelayanan contact center, berharap bahwa proses pelayanan akan sebanding dengan proteksi yang diberikan. Suatu saat ingin menemukan perusahaan asuransi yang memberikan banyak kemudahan atau kenyamanan bagi nasabah baik dalam proses pembukaan rekening, pengelolaan dana, serta pengajuan claim. Bisa kemudahan proses melalui contact center, web-based application, atau mobile application. Perkembangan teknologi seharusnya memberikan banyak kemudahan bagi nasabah, sekaligus memberikan proteksi yang berlapis untuk menjaga penggunaan aplikasi oleh pihak yang tidak berkepentingan. Mungkin saja sudah ada, dan saya menjadi orang yang tertinggal atas informasi ketersediaan pelayanan seperti itu. Bagaimana dengan anda? (Andi Anugrah).