Prospecting Customer dari Contact Center AHM

Astra Honda Motor turut meramaikan ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 dengan mengikuti kategori korporat. Program yang dipersembahkan dalam presentasi mereka untuk business contribution adalah Prospecting Customer – Grab Potential Opportunity to Increase Business Contribution. Program ini untuk mendukung visi contact center Astra Honda Motor yaitu “untuk menjadi pusat keterlibatan bagi pelanggan kami, menciptakan pengalaman pelanggan akhir”.

Beberapa hal yang melatarbelakangi program ini adalah hampir 70% orang yang membeli Honda Motor telah membeli sebelumnya, pelanggan saat ini lebih menuntut (kepastian, menolong) bahwa kualitas layanan merupakan suatu keharusan, pelanggan lebih terhubung dengan satu sama lain, yang mengarah ke potensi memberikan pembicaraan dari mulut ke mulut untuk orang lain, memperoleh pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lebih daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Analisis data berdasarkan Customer Satisfaction Index, perubahan pasar, dan kompetisi.

Kreativitas dan implementasi program sebagai kontribusi bagi perusahaan meliputi prospecting customer yang dijalankan dalam inbound dan outbound. Tujuan bagi pelanggan antara lain adalah memberikan pelanggan pengalaman dalam proses pembelian, proses yang lebih sederhana, dan informasi yang komprehensif. Tujuan bagi perusahaan antara lain adalah kontribusi peningkatan penjualan, indikator dalam gaya pembelian, dan kesempatan telemarketing. Kemudian kegiatan utamanya adalah prospecting customer yang menghubungi contact center Astra Honda Motor dan mengikuti prosesnya sampai selesai.

Strategi yang diterapkan meliputi meningkatkan kemampuan agent untuk mendapatkan kesempatan penjualan, menyediakan penggalian penjualan, pemantauan layanan, skema insentif, Contact Center Awareness (branding dengan promosi pemasaran), memanfaatkan interaksi data contact center melalui kampanye.

Proses yang ditempuh untuk inbound sales probing meliputi jawaban (dari pertanyaan pelanggan), probe and help (ketertarikan membeli, rencana penggunaan, meyakinkan berdasarkan karakter, profil, kebutuhan, dan sejarah interaksi, serta informasi penjualan dan program promosi), dan rekomendasi (memberikan rekomendasi dua alternatif terbaik, konfirmasi data pelanggan, dan membantu melalui tim).

Sedangkan proses yang ditempuh untuk outbound sales probing meliputi pembukaan, pengenalan, mengumpulkan kendaraan yang sebelumnya, menginformasikan pelanggan yang dipilih, probing dan penawaran produk, pelanggan tertarik, memberikan referensi, mencatat informasi, dan terakhir penutupan.

Hasil untuk inbound dapat dilihat dari proses Inquiry Product & Sales, Prospect, FU (first FU), Buy (Success Rate). Sedangkan untuk hasil outbound dapat dilihat dari Achievement of the Outbound Program yang memberikan kontribusi untuk Honda sebesar 3,4 triliun rupiah. (MZ)