Persiapan matang sebelum bertanding, DJPB maju dengan percaya diri di ajang The Best Contact Center Indonesia 2019.

Direktorat Jenderal Perbendaharaan merupakan salah satu unit dibawah kementerian keuangan yang salah satu fungsinya adalah mengelola kas Negara baik itu masuk maupun keluar, yang sampai akhirnya menghasilkan laporan keuangan dan menyajikannya kepada presiden lalu dilanjutkan dan disampaikan ke BPK untuk mendapatkan opini.

Pada 24 Oktober 2019, ICCA mendapat kesempatan berkunjung ke kantor layanan contact center Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk bertemu langsung dengan Kasubdit Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal yaitu M Ali Hanafiah Ph.D yang menceritakan pengalaman DJPB dalam mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. 

Dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, DJPB tentunya melakukan persiapan yang cukup matang untuk mengikuti kompetisi ini. Seperti layaknya institusi pemerintah lainnya dimana harus mendapatkan izin terlebih dahulu sebelum mengikuti sebuah event dan sekitar bulan April DJPB mendapatkan izin dari Pimpinan Direktorat Jendral Perbendaharaan untuk mengikuti kompetisi ini. Selain itu DJPB juga melakukan persiapan selama kurang lebih 3 bulan untuk melakukan seleksi internal untuk kategori individu dengan karakter yang cukup mumpuni dalam mengikuti lomba yang di selenggarakan oleh ICCA.

HAI DJPB merupakan sebuah institusi cotact center di lingkup Ditjen Perbendaharaan yang usianya belum terlalu lama yaitu berdiri sejak tahun 2016, secara gradual melakukan penambahan agent. Dan dari proses seleksi agent tersebut walaupun pegawainya berasal dari lingkup Ditjen Perbendaharaan sendiri, tetapi memiliki kewenangan untuk mendisain bagaimana menemukan talenta-talenta yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Dan dari hal tersebut, Ditjen Perbendaharaan sudah mengetahui karakteristik setiap Agent yang ada di HAI DJPB. 

Sejak tahun 2018 lalu, dimana DJPB pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia sudah begitu merasakan manfaat dan banyak area-area dimana dapat melakukan identifikasi untuk terus melakukan perbaikan demi meningkatkan pelayanan kepada stakeholder.  Dan dalam kompetisi ini juga meningkatkan capacity secara tidak langsung dari setiap individu yang terlibat dalam contact center DJPB. 

Dalam hal ini DJPB juga melakukan strategi perbaikan pelayanan secara berkelanjutan, dan setelah melahirkan HAI DJPB, melanjutkannya dengan mengadopsi standart internasional, seperti ISO 9001 tahun 2015. Dari sanalah DJPB dapat melihat area-area dimana DJPB memiliki ruang untuk peningkatan juga melakukan identifikasi SOP. Area yang belum dimiliki dan berusaha memperolah sertifikasi atas ISO ini dan dilihat juga area-area mana, yang proses tersebut kurang efesien serta melihat mekanisme untuk melakukan proses audit secara internal, dimana dengan adanya aktivitas seperti ini dapat segera melakukan korektif sebelum mendapatkan image negative dari para pengguna layanan DJPB. 

Dengan menetapkan standart SLA yang cukup tinggi dan melibatkan seluruh stakeholder yang memiliki interaksi secara langsung atau yang memiliki dampak langsung terhadap pertanyaan-pertanyaan atau insiden yang masuk melalui layanan contact center DJPB dan melakukan pelaporan secara regular kepada agent, lalu membangun engagement serta membuatkan laporan KPI setiap individu. Dan KPI ini secara rutin dilaporkan kepada pimpinannya dan menjadi KPI yang melekat sampai ke tingkat Direktur dari masing-masing unit. Selain itu menambahkan aktivitas untuk mendapatkan feedback atas layanan yang diberikan kepada seluruh pengguna layanan DJPB. Dari 2 komponen tersebut, yaitu SLA dan feedback dari para pengguna layanan merupakan elemen yang sangat critical untuk mengukur KPI dari setiap individu yang terlibat. 

Pada layanan contact center DJPB memiliki beberapa channel seperti layanan Call Center melalui 14090,  ada layanan portal melalui hai.kemenkeu.go.id, lalu ada layanan melalui email di hai.djpb@kemenkeu.go.id, juga ada beberapa layanan Chat yang dapat diakses, dan social media serta layanan outbond atau yang bisa disebut layanan broadcast untuk menginformasikan para stakeholder DJPB atas insiden yang terjadi secara masal agar informasi dapat lebih cepat diterima. Dan pada layanan Social media menggunakan berbagai platform dari mulai Instagram, Facebook, Twitter dan Whatsapp dan dari layanan social media tersebut merupakan layanan terbaru yang diluncurkan oleh DJPB. 

Dalam peranan contact center DJPB, setiap tahunnya DJPB melakukan survey untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna layanan. Dan dari tahun ke tahun mendapatkan hasil yang cukup signifikan juga meningkat. Dan jika dilakukan analisis lebih dalam, salah satu yang menjadi faktornya adalah keberadaan contact center, dimana tingkat kepuasan di contact center dan tingkat kepuasan pengguna layanan HAI DJPB secara linier meningkat. Dalam hal ini ada korelasi positif antara kedua layanan DJPB yang diberikan baik dalam layanan aplikasi maupun pengelolaan insiden atas aplikasi yang dihasilkan. 

Pada kompetisi The Best Contact Center Indonesia DJPB mengaku menemukan kesulitan dengan limited resources, khususnya untuk kategori-kategori yang akan diikuti. Dari limited resources itulah, DJPB harus menggantungkan kepada kepercayaan diri, namun dari permasalahan tersebut tidak menghalangi DJPB untuk maju dalam kompetisi TBCCI 2019. Dan hasilnya, DJPB bisa melakukan peningkatan sebelum bertanding hingga akhirnya dapat memenangkan dengan total 4 penghargaan pada kompetisi TBCCI.(TN)