Perkembangan Industri Contact Center Indonesia

Contact center Indonesia mengalami fase pertumbuhan yang lebih matang, setelah melalui berbagai macam model dan tantangan. Secara perlahan namun pasti mengalami pendewasaan dalam pelayanan dan pengelolaan tenaga kerja. Jumlah perusahaan yang menggunakan contact center maupun kualitas pelayanan yang diberikan juga semakin baik.

Perkembangan contact center tidak hanya didominasi oleh industri perbankan, asuransi atau telekomunikasi, namun berkembang juga untuk industri lainnya. Pertumbuhan juga terlihat dengan penerapan contact center pada berbagai pelayanan publik, baik yang diselenggarakan langsung oleh pemerintah maupun yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Sebagaimana dalam perkiraan, pertumbuhan agent sampai dengan akhir tahun 2013 diperkirakan mencapai lebih dari 120 ribu pekerja contact center. Mayoritas pekerja berlatar belakang pendidikan Diploma dan Sarjana dari berbagai disiplin ilmu pengetahuan dengan penguasaan pada aplikasi komputer dan manajemen informatika. Gambaran ini menegaskan bahwa contact center tumbuh menjadi industri yang padat karya, dengan memanfaatkan tenaga kerja terdidik. Hal ini mendukung upaya pemerintah dalam membuka peluang penyerapan tenaga kerja terdidik dalam memberikan pelayanan dengan nilai tambah.

Seiring dengan pertumbuhan ini perkembangan pelayanan contact center juga telah mengadopsi penggunaan teknologi dalam berbagai media seperti telepon, fax, email, SMS, web, chat, video and social media. Ketersediaan tenaga ahli contact center dari dalam negeri turut mendukung dalam memberikan solusi teknologi contact center, yang secara tidak langsung mengurangi beban atau ketergantungan pada tenaga ahli dari luar negeri.

Dari sisi peranan dalam mendukung bisnis perusahaan, ketersediaan contact center telah berkembang sangat cepat dalam mendukung peningkatan pendapatan perusahaan. Penggunaan contact center di Indonesia tidak hanya menjadi cost center, namun berkembang dalam memberikan kontribusi revenue bagi perusahaan. Bahkan sudah menjadi point-of- contact dalam memberikan pelayanan dan transaksi bisnis bagi beberapa perusahaan.

Indonesia contact center association (ICCA) sebagai organisasi yang menghimpun praktisi contact center di Indonesia, turut menjadi kontributor bagi pengembangan contact center Asia Pasifik. Sejalan dengan persaingan pasar bebas di tahun 2015, berharap dapat membawa industri contact center di Indonesia ke arah yang lebih produktif dan mendukung pertumbuhan kualitas pelayanan publik.

Dengan sejumlah aktivitas yang dilakukan secara berkesinambungan untuk memberikan pengetahuan, keterampilan dan penghargaan. Dengan demikian dapat menunjukkan bahwa pengelolaan contact center di Indonesia memiliki kualitas yang baik. Dengan ketersediaan tenaga terdidik yang memadai, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, berharap Indonesia bisa menjadi tujuan pelayanan contact center dari berbagai perusahaan di kawasan Asean, Asia Pacific bahkan dunia.

Keinginan industri contact center untuk berkontribusi dalam mendukung pertumbuhan perekonomian nasional dapat diwujudkan dengan dukungan pemerintah. Dengan memberikan berbagai fasilitas investasi yang mendukung pertumbuhan industri contact center. Kita berharap dengan dorongan dan pendekatan yang terus menerus dilakukan akan mendapatkan perhatian pemerintah.

Salah satu langkah nyata yang dilakukan ICCA untuk mendukung pertumbuhan industri contact center di Indonesia adalah mempublikasikan berbagai informasi. Demikian juga mengadakan berbagai kegiatan seminar dan kompetisi serta partisipasi pada kegiatan diluar negeri. Semua upaya yang telah dilaksanakan tentunya tidak akan pernah cukup dan berharap dengan dukungan semua pihak dapat memberikan arah bagi perbaikan berkelanjutan (Andi Anugrah).