Peningkatan Layanan Publik Melalui Contact Center

SIMGROUP, Jakarta – Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II, Eka Maria mengapresiasi pelaksanaan kegiatan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 ini. Menurut Eka, ajang TBCCI ini dapat meningkatkan sinergi antara para insan contact center di seluruh Indonesia.

Eka yang juga menjadi juri untuk perlombaan presentasi kategori “Agent Badan Publik” ini, menilai fungsi contact center sangatlah vital sebagai sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan publik. Dibandingkan dengan media sosial, contact center lebih bersifat resmi dengan informasi-informasi yang dapat dipertanggungjawabkan bagi masyarakat.

“Era saat ini, informasi-informasi terkini yang diperlukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Salah satunya melalui contact center. Karena contact center itu memberikan informasi yang update dan terus berkesinambungan,” kata Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II, Eka Maria di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018).

Menurut Eka, antara contact center badan publik dengan contact center non badan publik secara fungsi adalah hampir sama. Keduanya sama-sama memberikan informasi yang terkini kepada pelanggan. Eka menambahkan, keduanya pun seharusnya perlu bersinergi dalam fungsinya.

“Informasi itu tidak akan terputus. Maka dari itu disarankan bagi para contact center swasta maupun layanan publik pemerintah, itu harus update. Jadi ada sinergi antara contact center di swasta dan contact center di pelayanan publik. Jadi konektivitasnya harus tinggi,” imbuh Eka.

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah menambahkan, untuk contact center badan publik mempunyai sasaran fokus pelanggan yaitu masyarakat umum. Sedangkan badan publik sendiri, menurut Andi, merupakan perusahaan yang menyelenggarakan pelayanan publik. Seperti contohnya PLN, PAM, Angkasa Pura dan semua perusahaan milik negara yang mengadakan pelayanan publik.

“Kalau lembaga publik kan semua masyarakat pelanggannya. Tapi kalau badan publik bisa saja hanya sebagian yang menjadi pelanggan,” kata Andi di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018)

Menurut Andi, informasi yang disampaikan oleh contact center badan publik perlu memiliki pendekatan yang berbeda. Informasi dari badan publik harus diperhatikan dari sisi risikonya karena efeknya akan menyangkut kepada orang banyak.

Harapan Terhadap Pelayanan Publik

Hari ini, Selasa (10/07/2018) telah dilangsungkan kegiatan presentasi TBCCI 2018 kategori Agent Badan Publik. Dari presentasi-presentasi tersebut, diharapkan akan muncul kreativitas-kreativitas yang dapat meningkatkan pelayanan publik melalui contact center.

“Tentunya kita berharap pelayanan publik lebih baik lagi. Jadi ini sebagai ajang benchmark untuk mereka melihat bahwa banyak kreativitas-kreativitas baru yang dilahirkan dari ajang ini,” imbuh Andi.

Andi berharap, nantinya setiap perusahaan yang berkompetisi di TBCCI ini dapat mencontoh ide-ide dan strategi yang ada. “Jadi, pelayanan itu kan setiap tahun harus ditingkatkan, ini menjadi ajang yang baik supaya mereka bisa saling bertukar manfaat dan pikiran,” sebut Andi.

Hal senada juga diungkapkan oleh Eka Maria, Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II. Eka berharap strategi-strategi yang telah dikompetisikan di TBCCI kategori Agen Badan Publik ini dapat diterapkan nantinya, supaya masyarakat semakin peduli dengan pelayanan publik.

“Output-nya saya kira masyarakat makin peduli dengan pelayanan publik. Artinya masyarakat bisa terinformasikan dengan baik dengan apa yang mereka butuhkan,” imbuh Eka.

Eka menilai, peningkatan layanan publik merupakan keniscayaan. Hal ini dikarenakan, masyarakat di zaman teknologi ini cenderung semakin pintar dan semakin ingin mengetahui layanan publik itu seperti apa, khususnya di ranah contact center.

Peningkatan Layanan Publik di PT. Angkasa Pura II

Di PT. Angkasa Pura II sendiri, telah terjadi peningkatan layanan publiknya melalui inovasi. Hal  ini dibuktikan dengan penuturan Septia Noor Fauziah, Agen Inbound PT. Angkasa Pura II yang hari ini berkesempatan untuk presentasi untuk kategori Agen Badan Publik.

Perempuan berusia 27 tahun tersebut, kesehariannya di Angkasa Pura II bertugas melayani semua informasi yang dibutuhkan pelanggan, menangani complain dan memberikan saran.

“Complain delay pesawat terbang atau fasilitas-fasilitas yang tidak berfungsi seperti itu,” sebut Septia.

Selama tiga tahun Septia bekerja sebagai agen inbound, Dia merasa ada penurunan complain yang terjadi selama ini. Penurunan complain ini terjadi karena para agen yang cepat tanggap jika ada masalah. Selain itu, respon aktif di sosial media juga mengakibatkan penurunan angka complain tersebut.

“Dari tahun ke tahun pastinya tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Kami selalu mengirim bukti-bukti tindak lanjut penanganan complain kepada pelanggan,” imbuh Septia.

Handling complain dan memberikan solusi merupakan kunci utama peningkatan layanan publik dari sisi garda terdepan perusahaan tersebut.

Eka Maria juga menyebut hal demikian. Menurut Dia, angka complain di Angkasa Pura II telah mengalami penurunan.

“Complain di Angkasa Pura II semakin berkurang,” sebut Eka.

Penurunan complain di Angkasa Pura II ini juga dipengaruhi oleh inovasi teknologi contact center. Setelah meluncurkan sebuah mobile apps bernama “Indonesia Airports”, jumlah pertanyaan dan complain dari customer ke bagian contact center semakin berkurang.

“Dari proses digitalisasi tadi, Alhamdulillah sudah ada penurunan yang cukup signifikan menurut kita. Dari segi complain dan informasi. Misalnya informasi perihal jadwal pesawat, ada penurunan karena sudah disediakan di aplikasi. Penurunannya sekitar 11% dari informasi dan complain sebesar 13% dalam enam bulan terakhir ini,” ujar Pihak Angkasa Pura II di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018).

Selain itu, dari sisi kepuasan pelanggan juga mengalami peningkatan. Customer Service Index (CSI) Angkasa Pura II terus bertambah dari tahun ke tahun, dengan Airport Service Quality dari yang sebelumnya 4.00 menjadi 4.60 dalam skala (1-5).

Efek Positif TBCCI 2018

Setelah melihat pelaksanaan hari ke-2 TBCCI 2018, Eka Maria optimis bahwa kegiatan tersebut sangat bermanfaat bagi insan contact center di tanah air. Selain dapat ilmu baru untuk diterapkan di perusahaan, Eka juga mendapatkan banyak link dan teman baru.

“Kemudian ajang untuk para peserta mengekuarkan potensi yang ada pada dirinya. Selama ini agent-agent contact center ini kan di belakang layar saja, dengan begini mereka akan saling mengenal dan dikenal dunia. Karena contact center itu sangat dibutuhkan oleh masyarakat,” ujar Eka.

Selain untuk mengeluarkan potensi diri para peserta, TBCCI 2018 ini juga merupakan ajang unjuk gigi bagi perusahaan. Masing-masing perusahaan dapat memanfaatkan kompetisi ini untuk lebih dikenal oleh masyarakat.

“Link-nya juga bagus dan saya juga jadi punya banyak teman,” imbuh Eka.

Selain itu, setelah menjadi juri di hari ke-2 TBCCI 2018 ini, Eka merasa takjub dengan kreativitas-kreativitas agen contact center yang tengah berlomba. Inovasi-inovasi yang mereka tawarkan sangat baik untuk diterakpan di perusahaan-perusahaan.

“Semakin kesini, kreativitas agen-agen ini semakin tinggi. Nah disini ini ajang untuk mempresentasikan kreativitas-kreativitas mereka. Mungkin punya inovasi-inovasi baru yang bisa mereka sampaikan di ajang ini, itu bagus sekali,” pungkas Eka. (SIM)