Penguasaan Teknologi Penting Bagi Agent

Setiap agent tentu harus mampu untuk menguasai teknologi contact center yang mereka pakai sebagai alat bantu pelayanan. Penguasaan teknologi yang baik akan sangat membantu memudahkan proses pelayanan.

Secara umum, teknologi telepon yang digunakan dalam contact center dibedakan menjadi dua kategori utama yaitu hardphone dan softphone.

Hardphone merupakan pesawat telepon yang secara fisik kelihatan dan digunakan untuk berkomunikasi. Jenis pesawat telepon ini dibedakan dalam beberapa tipe yaitu pesawat telepon analog, hybrid, digital, dan IP phone. Ada juga pesawat telepon yang dilengkapi dengan display, ada pula yang tidak. Terdapat pula pesawat telepon yang dilengkapi dengan keypad, ada pula yang tidak.

Softphone merupakana pesawat telepon yang berupa aplikasi yang dijalankan di komputer. Aplikasi softphone ada yang gratis (freeware), ada juga yang terintegrasi dengan aplikasi Computer Telephony Integration (CTI).

Pada perangkat telepon contact center, baik hardphone maupun softphone, biasanya dilengkapi dengan tombol-tombol fungsi. Tombol-tombol tersebut antara lain :

1. Login / logout, digunakan pada saat agent mulai bertugas sebagai agent untuk menerima call atau digunakan untuk mengakhiri penugasan.
2. Answer, digunakan pada saat agent akan menjawab panggilan telepon. Tombol ini dipakai untuk menggantikan fungsi mengangkat gagang telepon karena agent telah dilengkapi dengan headset.
3. Drop / end, digunakan pada saat agent akan mengakhiri pembicaraan dengan lawan bicara. Tombol ini juga dapat digantikan dengan menutup handle pesawat telepon.
4. Mute, digunakan agent untuk memungkinkan agent mendengarkan pembicaraan lawan bicara, namun lawan bicara tidak dapat mendengar agent.
5. Hold, digunakan untuk memungkinkan agent untuk menunda pembicaraan apabila agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi atau bantuan di tengah-tengah proses pelayanan.
6. Transfer, digunakan untuk memungkinkan agent mengalihkan panggilan ke pihak lain untuk dapat ditindaklanjuti.
7. Conference, digunakan untuk memungkinkan agent melakukan pembicaraan dengan pihak ketiga.
8. Lain-lain meliputi tombol AUX untuk istirahat, tombol ACW untuk melakukan pencatatan oleh admin, tombol assist / help untuk bantuan ke supervisor, dan tombol lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Credits :

Anugrah, Andi. 2015. First Step to Contact Center Services. Jakarta : PT. Telexindo Bizmart.

http://www.voipits.com/images/shutterstock_14022169.jpg