Penggerak Utama Transformasi IT Kementerian Keuangan

Salah satu member baru Indonesia Contact Center Association (ICCA), yaitu Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) Kementerian Keuangan juga tidak ingin ketinggalan mempersembahkan program unggulan perusahaan dalam lomba The Best Contact Center Indonesia kategori korporat. Perwakilan perusahaan mempersembahkan sistem operasional perusahaan kaitannya untuk memenuhi kebutuhan klien perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai antara lain untuk menjaga pemenuhan layanan IT, memverifikasi permintaan perubahan layanan IT, merekam, mengidentifikasi, dan menganalisa insiden layanan IT, memulihkan insiden tingkat pertama dari layanan IT, dan meningkat insiden tingkat kedua dari layanan IT.

Tantangan yang dihadapi dalam operasional kerja antara lain diskontinuitas layanan, rotasi karyawan, beban kerja, dan transformasi IT. Data center bisa mengalami gangguan, maka disusunlah disaster recovery plan dalam data recovery center agar layanan dapat terus berjalan. Lalu untuk rotasi karyawan yang bisa dilakukan sekali atau dua kali dalam satu tahun, maka dilakukan open rekrutmen yang tersentralisasi, transfer pengetahuan dan pelatihan, dan peningkatan kapasitas. Tantangan ketiga yaitu jam kerja yang 24 jam dalam seminggu dapat mempengaruhi kesehatan dan kebugaran karyawan. Maka menurut peraturan Kementerian Keuangan Nomor 125/PMK.05/2009, perusahaan wajib memperhatikan nutrisi karyawan, perputaran shifting karyawan, dan kompensasi yang diterima karyawan. Lalu untuk menghadapi tantangan terakhir maka dilakukan pemberian informasi keuangan yang real time, melibatkan eselon yang berbeda, sistem aplikasi, dan SPAN (Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara).

Pusintek memiliki sejumlah klien, antara lain Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran, Inspektorat Jenderal, Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Pajak, Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, dan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Untuk melayani klien dengan maksimal, Pusintek mengerahkan layanan melalui email, calls, operational hand phone, walk in, serta fax yang melayani span, insiden, email, lisensi perangkat lunak, DC kunjungan, dan hak akses.

Layanan yang diberikan oleh Pusintek diukur dengan Service Level Guarantee 95% dan Time of Service 7×24. Kinerja operasional Pusintek meliputi pelaksanaan pelayanan petugas program transformasi keuangan, integrasi IT di Departemen Keuangan, service level resolusi insiden, service level permintaan layanan, dan panggilan jawaban. Aplikasi yang digunakan antara lain Sipelantik (IT Service Management System), E-Performance (Performance Monitoring), Orpeg-Absen (Attendant Monitoring), Avaya (Availability Monitoring), DAMS (Daily Activity Monitoring System). Sedangkan untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner online dengan menggunakan scale number, question number, dan respondent number. (MZ)