Pendidikan dan Pelayanan

Apakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Berhubung pada saat seleksi pasti ditanyakan pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan.

Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard skill yang Anda pelajari di universitas atau akademi tidak terlalu penting, yang penting Anda punya kemampuan komunikasi. Tidak penting apakah Anda belajar menggambar, belajar perhitungan fisika, atau rumus kimia dan struktur biologi dan berbagai hal lainnya, kalau Anda tidak bisa komunikasi, tidak diterima di contact center.

Apakah kemudian contact center salah jika menerima pelamar dari jurusan pertanian, kehutanan, elektro, mesin, geologi, ilmu gizi atau kimia ? Apakah hanya boleh menerima dari jurusan komunikasi, jurusan bahasa, jurusan hukum atau jurusan sosial lainnya. Bagaimana dengan jurusan manajemen komputer, sistem informatika, desain grafis, atau akuntansi komputer. Walaupun semua itu lebih menonjolkan hard skill dalam proses belajarnya, namun banyak di antara mereka juga menjadi manajer yang baik dalam menjalankan operasional contact center. Walaupun banyak juga contact center yang membutuhkan keahlian tertentu dalam memberikan pelayanan. Ada yang membutuhkan perawat, ada yang butuh dokter, ada yang butuh ahli komputer, ada yang butuh ahli keuangan dan begitu juga ada yang butuh ahli gizi. Menempatkan contact center dalam kerangka keahlian harus disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan. Jika hanya memberikan informasi tertentu di layar komputer, hanya menonjolkan kemampuan berbicara. Namun jika sudah mengarah pada kemampuan analisa, konsultasi dan teknis, maka kemampuan hard skill akan dibutuhkan. Bagi sebagian contact center, mungkin masih menjadi pertanyaan. Berapa banyak di antara kita akhirnya tidak menggunakan hard skill yang kita pelajari bertahun-tahun di bangku kuliah. Mengingat banyak pelayanan di contact center lebih bersifat koordinasi dan aspek penanganan hubungan antar manusia. Sehingga tidak merasakan manfaat mata pelajaran pada saat kuliah.

Padahal mungkin saja semua yang kita pelajari adalah proses untuk membentuk diri kita lebih kreatif atau tahan terhadap berbagai tantangan dalam bekerja. Atau bisa juga berbagai tugas pada saat kuliah membantu kita untuk terlatih menulis dan menganalisa permasalahan dengan sistimatis. Mungkin juga karena waktu kuliah, kita tidak pernah berpikir nanti mau kerja sebagai apa, hanya mengikuti jalur jenjang pendidikan yang ada. Bisa jadi juga kita memilih jurusan hanya yang terasa paling mudah atau yang paling mungkin diterima di perguruan tinggi negeri. Begitulah, kita tidak mungkin menyalahkan kondisi pendidikan yang telah kita lewati, semua itu toh memberikan pengalaman tersendiri bagi kita yang melewatinya. Ada rangkaian peristiwa yang kita lewati dalam masa kuliah, yang menyebabkan kita mengenal banyak orang. Mengenal karakter dosen atau mengenal karakter lawan jenis atau mengenal karakter rekan-rekan kuliah. Bertemu dengan pasangan kita yang sekarang, atau menemukan seorang sahabat. Bagi yang tidak merasakan dinamika masa kuliah, mungkin akan menyesal. Bukankah begitu?

Walaupun begitu, terus kemana ilmu yang kita pelajari mengenai berbagai ilmu pasti yang ternyata lebih menonjol unsur sosial dalam pekerjaan kita. Dalam dunia contact center yang lebih menonjolkan hubungan antar manusia, sepertinya lebih cocok dilatar belakangi oleh bidang ilmu sosiologi, psikologi dan komunikasi serta manajemen. Lalu kenapa kita mau bergabung dalam industri yang tidak menggunakan ilmu kita. Apakah karena tidak ada pekerjaan yang sesuai dengan ilmu yang kita pelajari ? Atau memang waktu telah merubah arah kita dalam memenuhi kebutuhan hidup. Namun bukan berarti terlambat untuk Anda memperdalam kemampuan soft skill, kemampuan yang dibutuhkan dalam menjalin hubungan dengan orang lain. Kemampuan yang membantu Anda untuk mengenal diri sendiri dan proses dalam berinteraksi dengan orang lain. Soft skill yang tentunya sangat bermanfaat dalam pekerjaan contact center, keterampilan berbicara, keterampilan menyimak, keterampilan menjual, keterampilan membangun hubungan (relationship), keterampilan negosiasi, keterampilan pelayanan dan berbagai keterampilan lainnya.

Semua itu dapat dipelajari, namun harus dipraktekkan, sehingga menjadi terampil dan mahir. Mengingat soft skill membutuhkan proses yang membuat kita menjadi paham, terampil dan selanjutnya menjadi mahir. Sangat sedikit di antara kita yang langsung bisa menguasai soft skill tertentu, karena semua itu dipengaruhi oleh penerimaan orang lain. Kita bisa pandai matematika, jika kita bisa menghitung sesuatu dengan rumus tertentu. Namun terampil berbicara hanya bisa terjadi, jika orang lain paham yang kita bicarakan. Itulah perbedaan antara hard skill dan soft skill. Sebenarnya semua itu juga dipelajari di bangku kuliah, namun kita terkadang tidak menyadarinya. Dengan menganggap bahwa semua mata kuliah dalam bentuk hard skill yang disusun dengan kerangka SKS, padahal proses pembentukan karakter kita adalah interaksi yang kita lakukan dengan orang lain. Untuk itu kita tidak bisa menyalahkan jalur pendidikan yang kita pilih. Begitu juga kita tidak bisa menyalahkan kenapa jumlah SKS hanya berisi berbagai mata pelajaran yang tidak akan berguna dalam pekerjaan.

Daripada memikirkan semua itu, mari kita belajar mengejar ketinggalan kita. Begitu juga mari mengajarkan kepada anak-anak kita betapa keseimbangan dalam belajar hal teknis dan administrasi, harus dibarengi dengan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain. (Andi Anugrah).