Pantang Menyerah Menggapai Mimpi

Mengawali presentasi dengan menyanyikan sebait lagu Laskar Pelangi membuatnya bersemangat dan teringat untuk terus menggapai mimpinya. Terbukti sejak tahun 2009 awal karirnya di dunia contact center, sekarang dia telah mencapai posisi sebagai seorang Supervisor di Administrasi Medika.

Tahun 2009 Dian Maesaroh, atau yang lebih akrab disapa Dian ini mengawali karirnya sebagai staff general call center, kemudian tahun 2013 sebagai Junior Supervisor dan terakhir di tahun 2014 sebagai Supervisor. Dalam menggapai mimpinya, Dian menghadapi sejumlah tantangan yang harus dia taklukkan.

Tantangan pertama adalah turnover karena kegagalan beradaptasi, First Call Resolution (FCR), skill komunikasi, dan kedisiplinan Team Leader. Tantangan pertama dihadapi oleh wanita kelahiran Jakarta ini dengan Frame of Inspiration, maksudnya adalah dengan menaruh foto orang yang inspiratif di atas meja. Kemudian sharing session dengan makan dan nonton bersama tim, atau sharing santai namun serius untuk me-refresh pengetahuan dan koreksi diri. Ketiga dengan mengadakan The Best dan The Worst untuk semakin memotivasi tim semakin maju. Terakhir dengan mengadakan cash for charity yang dimanfaatkan untuk tim sendiri.

Tantangan kedua adalah FCR, karena pelanggan utama Admedika adalah berhubungan dengan asuransi, maka harus segera ditangani. Tantangan ini dihadapi dengan M2M, yaitu morning briefing, monitoring, dan mapping seat. Morning briefing dilakukan sebagai tindakan preventif, yaitu untuk memberikan informasi dan solusi. Monitoring dilakukan dengan dua cara yaitu live monitoring dan side by side monitoring. Sedangkan mapping seat dilakukan dengan menempatkan tempat duduk bagi agent baru diselingi dengan agent lama agar dapat saling berbagi informasi dan menambah keakraban antara agent baru dengan agent lama.

Tantangan ketiga yaitu komunikasi dihadapi dengan CS (caring and secret role play). Caring dilakukan untuk meningkatkan skor Quality Assurance. Kemudian secret role play dilakukan dengan menentkan satu work station dan mengetes kemampuan agent. Sedangkan tantangan keempat yaitu kedisiplinan Team Leader dihadapi wanita lulusan diploma keperawatan ini dengan sebutan Buku Dosa. Buku ini maksudnya seperti diary yang berisi kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh para Team Leader yang digunakan untuk koreksi diri agar nantinya dapat menjadi role model bagi para agent.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh wanita berusia 28 tahun ini antara lain directing, coaching, supporting, dan delegating. Pengembangan diri yang dilakukan oleh Dian antara lain dengan mengikuti sertifikasi, membaca buku, dan regenerasi dengan delegating, digital learning, mengikuti berbagai macam training, dan public speaking.

Prestasi yang pernah diraih oleh Dian yaitu sebagai The Best Participant dalam Training Etika Komunikasi. Pencapaian kinerja Dian dan tim berupa service level, average handling time, dan QA score semuanya tercapai bahkan terlampaui. Terakhir, Dian mengungkapkan mengapa dia pantas menjadi pemenang adalah karena dia pantang menyerah, percaya diri, supel, dan tegar. (MZ)