Hammer Ohm dan SD-WAN: Solusi Menjaga Kualitas Contact Center bagi WFH Agent

Kamis, 14 Januari 2021, Indonesia Contact Center Association bekerja sama dengan Next Generation Wave mengadakan acara Technology Sharing dengan topik pembahasan yaitu Quality Assurance for WFH Agent. Pada kesempatan ini, kami mengundang dua pembicara antara lain Kurt Dahlstrand, Director of Sales Engineer dari Empirix Inc dan Sarjiman, Senior Sales – Consultant – ASEAN dari Oracle Community.

Rianto Kurniawan, Marketing Director dari Next Generation Wave

Acara diawali dengan sambutan oleh Rianto Kurniawan selaku Marketing Director dari Next Generation Wave (NGW). NGW merupakan perusahaan yang telah bergerak di bidang komunikasi dan enterprise sejak tahun 2008, memberikan berbagai solusi telekomunikasi, storage, process automation, dan peralatan IT lainnya. NGW melayani berbagai perusahaan operator di Indonesia seperti Telkom, Indosat, XL, dan Smartfren. Empirix Inc dan Oracle Community merupakan salah satu partner dari NGW dalam bidang enterprise, khususnya terkait aplikasi pelayanan contact center. Rianto juga menjelaskan bahwa pada masa pandemi ini, quality assurance adalah tantangan yang sedang dihadapi oleh industri contact center yang harus melakukan transformasi digital karena semakin terbatasnya interaksi tatap muka. Oleh karena itu, diperlukan solusi atau teknologi yang bisa membantu agent tetap bekerja dengan baik walaupun dalam kondisi work from home (WFH).

Kurt Dahlstrand, Director of Sales Engineer dari Empirix Inc

Pada sesi pertama, Kurt Dahlstrand memulai materi dengan memaparkan pro dan kontra dari WFH. Berdasarkan data statistik di Amerika Serikat, WFH memberikan keuntungan antara lain 60% waktu perjalanan karyawan dialihkan untuk melakukan pekerjaan kantor dan meningkatkan produktivitas sebesar 20% – 40% yang pada akhirnya perusahaan dapat menghemat biaya sebesar $25000 USD per karyawan. Di sisi lain, bekerja secara WFH membuat karyawan menghadapi berbagai tantangan khususnya gangguan koneksi internet dan persaingan dalam mengonsumsi bandwith dengan anggota keluarga lainnya.

Empirix Inc menghadirkan solusi teknologi bernama Hammer Ohm. Hammer Ohm adalah sebuah active testing solution yang dapat digunakan oleh manajer dan tim IT contact center untuk mengidentifikasi serta mengatasi masalah pada kualitas pelayanan dari WFH agent. Hal ini dapat memberikan dampak negatif pada customer experience dan produktivitas agent.

Hammer Ohm dapat digunakan untuk melakukan 2 (dua) pengetesan, yaitu Ad-hoc Testing dan Recurring Testing. Pertama, Ad-hoc Testing adalah tes yang dapat dilakukan WFH agent tidak dapat mendengar suara pelanggan dengan baik. Setelah agent melakukan tes, Hammer Ohm akan menginformasikan adanya masalah komunikasi kepada tim IT atau manajer contact center. Kedua, Recurring Testing adalah on-going basis test berdasarkan frekuensi yang dibutuhkan, misal dijalankan setiap 5 menit atau 1 jam, yang memungkinkan tim operasional, help desk maupun manajer untuk proaktif mengukur kualitas panggilan pada WFH agent. Tes ini tidak memerlukan software atau pemasangan khusus namun menggunakan browser extension. Hasil dari tes oleh Hammer Ohm dapat dimodifikasi sesuai dengan tujuan pengetesan, bisa berdasarkan lokasi agent, ISP, atau kategori grup dari agent. Fitur lainnya adalah dapat menentukan ambang batas pada pengukuran. Hammer Ohm akan mengirimkan notifikasi untuk melakukan tes melalui email atau SNMP ketika parameter pengukuran sudah mencapai ambang batas.  

Keunggulan dari teknologi Hommer Ohm antara lain dapat dengan cepat mengidentifikasi masalah audio dari agent, menentukan apakah masalah bersifat individu atau sistemik, dan memberikan laporan untuk menggambarkan dampak dari masalah yang dialami oleh WFH agent.

Keunggulan teknologi Hammer Ohm

Proses kerja Hammer Ohm diawali dengan WFH agent contact center terkoneksi pada internet dan memerintahkan Hammer Ohm untuk melakukan pengetesan atau tes dapat diatur secara berkala. Tes akan dijalankan oleh Ohm Host yang berada di dalam data center atau Cloud. Jumlah Ohm Host dapat disesuaikan dengan jumlah jalur jaringan atau komunikasi yang dimiliki. Selanjutnya, hasil tes akan dikirim kepada tim IT, SPV atau manajer, dan admin.

Kurt memperlihatkan demo dari Hammer Ohm melalui Google Chrome seperti gambar di bawah ini. Dalam demonya, Kurt melakukan speed test yang dapat memperlihatkan download speed, upload speed, latency atau jitter, dan pengukuran kualitas suara. Pada alat tes juga terdapat gambaran sound wave rekaman audio agent dan referensi audio. Perbandingan tersebut dapat memperlihatkan seberapa baik suara agent pada kondisi sebenarnya, apakah sudah sesuai dengn referensi (kualitas suara yang diinginkan) atau tidak.

Pada sesi kedua, Sarjiman memperlihatkan bagaimana SD-WAN dapat menjalankan sistem one link secara lebih efektif dengan berbagai fitur dan keunggulannya.

Kita sering mengalami masalah kualitas audio yang buruk atau terputusnya koneksi ketika melakukan panggilan. Hal ini dapat diakibatkan oleh kondisi jaringan yang berubah-ubah. Data bergerak dari satu titik ke titik lain melalui one link, seperti LTE, 5G, 46, satelit, internet kabel dan MPLS. Kondisi jaringan dan kualitas aplikasi dipengaruhi oleh beberapa faktor yang juga berubah antara lain latency, jitter, congestion, dan loss. Salah satu cara mengatasi risiko-risiko gangguan tersebut adalah SD-WAN.

Sarjiman, Senior Sales – Consultant – ASEAN dari Oracle Community

SD-WAN adalah teknologi yang dapat mengatur perpindahan one link secara otomatis ketika mengalami gangguan. SD-WAN dapat mengaktifkan dan menggabungkan bandwith dari berbagai link yang dimiliki oleh perusahaan. Ketika perusahaan memiliki 2 (dua) link yang masing-masingnya memiliki bandwith 10 Mbps maka total link yang dapat digunakan adalah 20 Mbps dan jika terdapat gangguan pada salah satu link, sistem akan langsung mengalihkan traffic pada link lainnya. Manfaat lain dari SD-WAN adalah biaya yang lebih murah. Ketika ingin menambahkan bandwith, pengguna dapat memilih internet yang biayanya lebih terjangkau dibandingkan MPLS. Selain itu, fitur-fitur lain juga tersedia di dalam SD-WAN seperti firewall dan router sehingga biaya yang dikeluarkan juga lebih murah. Pengguna juga menerima laporan terkait aktivitas jaringan yang dapat menunjukkan total downtime, besaran aktual bandwith yang didapatkan dari penyedia jasa, daftar aplikasi berdasarkan konsumsi bandwith sehingga bisa mengontrol aplikasi atau traffic serta data lainnya.

Keunggulan teknologi SD-WAN

Seperti pembicara sebelumnya, Sarjiman juga menjelaskan proses kerja dari teknologi Oracle SD-WAN. Dalam Oracle SD-WAN terdapat AI yang memonitor kondisi jaringan secara real-time yang dapat dipasang pada Cloud atau data center on-prem. Ketika jaringan sedang berjalan, Oracle SD-WAN akan memantau semua link dan menentukan yang paling baik kualitasnya untuk mengirimkan traffic dari satu titik ke titik lain, ditentukan dari indikator latency, jitter, loss, congestion dan bandwith utilization. Sarjiman menganalogikan teknologi SD-WAN seperti Waze (aplikasi navigasi). Waze akan mengarahkan kita pada jalur terbaik untuk menuju destinasi kita dan ketika terdapat hambatan pada jalan yang kita lalui, Waze akan mengarahkan kita pada jalan alternatif.

Aplikasi contact center berupa video atau audio adalah bersifat real-time ketika mengalami hambatan, sesi pelayanan dapat terganggu dan panggilan akan terputus. SD-WAN dapat mencegah hal tersebut dengan membuat packet replication yang akan menduplikasi paket melalui dua jalur. Paket pertama yang sampai di titik tujuan adalah paket yang akan diambil oleh penerima. SD-WAN dapat menjamin pengiriman aplikasi sebesar 99.9%. Oracle SD-WAN memiliki berbagai fungsi dan fitur lainnya untuk mengoptimalisasikan aplikasi contact center.

Kedua teknologi di atas dapat membantu contact center untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan, baik dari segi konektivitas, kecepatan menerima panggilan, dan kualitas audio. (FA)

Posted in Artikel | Tagged , , , , , , | Leave a comment