Executive Talk Contact Center

Rabu, 11 Maret 2020 Indonesia Contact Center Association (ICCA) kembali menyelenggarakan kegiatan Executive Talk yang berkolaborasi dengan Microsoft, sebuah perusahaan multinasional yang bergerak di bidang teknologi. Kegiatan ini dilaksanakan di JS Luwansa Hotel & Convention Center Jakarta dan diikuti oleh 27 perusahan baik member maupun non member ICCA. Acara ini dipandu oleh Anggel Liza Kusmia dari KLIP DJP sebagai Master of Ceremony.

Dimulai pada pukul 09:00 WIB, kegiatan ini dibuka dengan pemaparan materi yang disampaikan oleh Andi Anugerah selaku ketua Indonesia Contact Center Association. Dalam paparan nya, Andi Anugrah menjelaskan mengenai Business Assessment from Industry Perspective. Dilanjutkan dengan penyampaian materi yang disampaikan oleh 2 pembicara dari Microsoft. Mereka memberikan materi terkait tren layanan pelanggan di era digital yang dapat mengembangkan bisnis contact center dengan teknologi terbaru.

Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA)

Selanjutnya penyampaian materi yang dibawakan oleh Christo Sardjono selaku Solution Director, APAC Business Application Microsoft memaparkan materi mengenai Transforming Contact Center to Intelligent Customer Service. Christo mendiskusikan kepada para peserta kegiatan Executive Talk bahwa tren saat ini bagaimana Omni Channel Customer Engagement lewat contact center sudah bisa diperkaya dengan teknologi seperti AI, Machine Learning, atau Fitur Agent sehingga nanti 70% dari resolution itu dapat terselesaikan di Virtual Assistant sebelum keluhan pelanggan di transfer ke Agent atau Engagement dengan manusia. Sehingga akan dicapai benefit yang signifikan. Karena penyelesaian resolusi assistant itu relative akan lebih cepat dan lebih efektif dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan.

Christo Sardjono, Solution Director, APAC Business Application Microsoft

Usai pemaparan dari Christo, peserta yang hadir diperkenankan untuk melakukan Coffee Break, merelaksasi diri setelah mendengar dan menyimak dua pembicara awal membagikan materi mereka. Usai Coffee Break, peserta kembali masuk ke dalam ruangan Executive Talk yakni di ruang Rapha 1 dan 2, Lantai 2 JS Luwansa Hotel.

Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi

Kegaitan dilanjutkan dengan menghadirkan pembicara terakhir yakni Muhammad Fadly Assegaf seorang Sales Manager, Kreatif Dinamika Integrasi yang merupakan Solution Partner Microsoft memaparkan mengenai Solution Showcase. Penjelasan mengenai journey dari beberaapa customer nya di Kreatif, Fadly menjelaskan dari Customer Relationship Management itu apa saja yang perlu disiapkan. Karena saat ini industri digital memang sangat cepat sekali berkembang khususnya di Front End. Biasanya Fadly menangani CRM, karena saat ini CRM sangat – sangat berkembang dengan pesat dan beberapa customer nya sudah memperkuat digitalisasinya. Karena saat ini pun sudah banyak mobile application yang digunakan oleh para user. Perkembangannya sangat pesat dan itulah mengapa layanan pelanggan juga penting karena disitu adalah kunci dimana customer mendapatkan benefit dari layanan mereka dapat seperti up- selling atau yang lainnya. Kegiatan diskusi ini semakin menarik dengan adanya berbagai pertanyaan yang diluncurkan oleh para peserta pada sesi Tanya Jawab atau Q&A. Diskusi mengenai bagaimana contact center beriringan dengan teknologi melalui kemajuan-kemajuan yang telah terjadi saat ini.

Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berjalan dengan lancar, banyaknya antusias peserta selalu membuka diskusi mengenai arah perkembangan contact center yang semakin berkaitan erat dengan teknologi. Seperti pesan yang telah disampaikan oleh Andi Anugrah yakni bagaimana contact center bertransformasi di dalam era digital saat ini. Dalam paparannya Andi juga menyampaikan beberapa hasil survey benchmarking, membandingkan antara  perkembangan beberapa tahun yang lalu dengan saat- saat ini utamanya mengenai customer analytics mengenai kehadiran Artificial intelligence, kehadiran teknologi-teknologi yang mendukung dan tentunya memperhatikan bagaimana contact center menangani customer mulai dari memberikan satisfaction kepada customer, membangun/building relationshipnya juga bagaimana meng-create experience serta tumbuh dengan customer experience engagementnya.

Beberapa tips juga disampaikan tentang bagaimana caranya membangun di dalam era digital ini dan ada case study cara menerapkan mobile application untuk melayani pelanggan. Dalam sharing tersebut  menggunakan salah satu sampel dari mobile application yang digunakan di Indonesia. Ini sangat menarik karena saat ini contact center tentunya membutuhkan fasilitas tambahan untuk menyediakan service yang lebih baik kepada para customer.

Kegiatan Executive Talk Contact Center ini berlangsung selama kurang lebih 4 jam, dan dtutup dengan kegiatan makan siang bersama. Di sela kebersamaan mereka, tim media meliput beberapa peserta untuk menyampaikan pengalamannya dan kesannya dalam mengikuti kegiatan Executive Talk kali ini, seperti  Adam dan Ika yang berasal dari PT Swakarya Insan Mandiri. “Manfaatnya pasti sangat bermanfaat sekali karena dalam kegiatan ini Microsoft berhubungan dengan Contact Center jadi mungkin kita ada tambahan ilmu mengenai teknologi Microsoft nya sendiri”.

Selanjutnya ada Tuti  dari PT Linknet “Mengenai event ini, menurut saya ini event yang sangat  luar biasa, karena dengan kita hadir di sini kita bisa menjadi lebih banyak mendapatkan informasi yang baru khususnya mengenai bagaimana customer itu berinteraksi dengan satu perusahaan pada saat sekarang atau saat yang akan datang. Jadi mungkin banyak hal-hal baru yang bisa menjadi pilihan kita untuk membuat pelayanan kita lebih akurat, lebih efisien, dan juga yang pasti lebih cepat sehingga buat customer added value nya juga akan semakin banyak. Disamping itu juga bagaimana kita bisa lebih menganalisa data menggunakan data-data yang terkumpul itu menjadi satu kali added yang lebih berguna untuk company dan juga customer”.

Tidak jauh berbeda dengan Tuti, Aris dari PT. Linknet juga memberikan kesannya selama mengikuti kegiatan Executive Talk ini “Dari event ini sangat berharga sekali. Kita jadi tau perkembangan teknologi, juga dunia customer service digital transformation yang memberi impact kepada bagaimana kita melayani pelanggan tidak hanya secara langsung by call tapi juga bisa lewat aplikasi lewat social media. Dengan perkembangan teknologi yang cukup pesat sehingga dari kita juga harus mengikuti perkembangannya”.

Kegiatan yang berakhir pada pukul 13:00 WIB ini diharapkan dapat memberikan ilmu dan wawasan baru kepada para peserta, sehingga dalam menangani pelanggan, Contact Center akan terus memberikan yang terbaik. Dan dengan event ini lah para praktisi contact center akan menentukan teknologi mana yang lebih cocok dan membantu dalam perusahaannya. (WH)

Posted in Artikel | Tagged , , | Comments Off on Executive Talk Contact Center

Mengambil Tema “Karakter Masyarakat Tradisional”, Nur Septiani Melakukan Kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Nur Septiani, pemenang Platinum kategori Customer Services dari PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Pada sesi kedua kegiatan Winner Sharing 5 Maret 2020, diisi oleh pembicara perwakilan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu Nur Septiani. Seorang pemenang Platinum pada kategori Customer Services ini membagikan pengalamannya pada saat mengikuti lomba kategori Individual The Best Contact Center Indonesia 2019.  Dirinya juga memaparkan mengenai materi apa saja yang disampaikan pada saat itu.

Dimulai dengan perkenalan diri, wanita dengan nama panggilan Septi ini memiliki pembawaan yang luwes pada saat menyampaikan materi. Wanita kelahiran Kediri, 24 September 1996 ini memulai karirnya sebagai seorang Customer Services on Station di Stasiun Kertosono, Jawa Timur pada Januari tahun 2019. Dalam bekerja sebagai seorang Customer Services, Septi memiliki tugas dan tanggung jawab. Seperti memberikan informasi, membantu proses administrasi dan menangani keluhan.

Sebagai seorang Customer Services, Septi menyampaikan ada beberapa kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Customer Services seperti Regulasi, Multitasking dan Sabar. Mengapa harus regulasi? Karena bekerja di PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki seperangkat aturan yang diatur ke dalam satu buku besar yang berguna sebagai panduan atau acuan untuk para karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Panduan tersebut juga harus benar-benar dipahami oleh para karyawan agar dapat menjelaskan kepada penumpang mengenai aturan-aturan yang ada di PT Kereta Api Indonesia (Persero).

Selain memahami regulasi, menurut Septi seorang Customer Services juga harus dapat multi-tasking karena untuk bekerja di stasiun mereka harus melayani penumpang sekitar 6 ribu lebih penumpang di setiap harinya. Kegiatan yang biasanya Custmer Services lakukan secara bersamaan dalam waktu yang sama adalah mengangkat telepon, melayani ticketing penumpang dan mendengarkan keluhan secara langsung dengan bertatap muka. Sehingga dengan segala tugas yang dilakukan secara bersamaan tersebut, Customer Services harus selalu melayaninya dengan kesabaran.

Melihat beberapa permasalahan penumpang yang selalu dihadapi oleh Septi di Stasiun Kertosono pada saat melakukan pelayanan seperti perubahan dan penjadwalan kereta yang berubah, seringnya terjadi pembatalan tiket kereta api, penumpang yang sudah antre panjang namun tetap tidak mendapatkan tiket dan persediaan tempat tunggu stasiun yang tidak nyaman sehingga penumpang merasa selalu gelisah. Septi menarik data dari Kasubur Komersial DAOP 7 Madium Jan-Jun 2019. Dirinya ingin tahu para penumpang ini ternyata 66% mendatangi loket hanya menanyakan jadwal pemberangkatan kereta, padahal mereka sudah antre hingga ratusan orang. Hal tersebutlah yang merupakan permasalahan sebenarnya. Ketidaktahuan penumpang memanfaatkan teknologi dan layanan yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), padahal di PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah tersedia beberapa jadwal yang dapat dilihat melalui website.

Angka 66% tersebut ternyata masih ada di era teknologi seperti saat ini. Septi menyimpulkan, penumpang sebenarnya dapat memaksimalkan pemanfaatan teknologi yang telah disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero), namun karena daerah Kertosono tersebut masih sangat tradisional dan belum familiar dengan teknologi, Septi mengambil permasalahan tersebut untuk dijadikan materi pada saat mengikuti Lomba Presentasi di The Best Contact Center Indonesia 2019.

Septi mengambil tema MADIUN (The MAjority with TraDItional UNaffected character) yang berarti Karakter Masyarakat Tradisional yang menjadikan Septi termotivasi menyelesaikan permasalahan. Kalau permasalahan tersebut terus-terusan dibiarkan Customer Services akan lelah dengan sendiri, apabila mayoritas masyarakat yang mendatangi loket hanya menanyakan jadwal kereta. Akhirnya Septi melakukan kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Kreativitas Person, yakni Septi membuatkan form pengumuman/ tabel penjadwalan kereta yang dirinya tempelkan di depan kaca loket tempat dirinya bekerja. Tabel penjadwalan tersebut selalu diupdate oleh dirinya setiap 10 menit satu kali secara manual. Kreativitas meng-update ini sebenarnya sudah ada di sistem, namun dibuatkan secara manual mengikuti karakter masyarakat desa yang masih tradisional untuk memudahkannya dalam bekerja. Cara tersebut sederhana namun dapat membantu untuk memecahkan antrean panjang. Nilai yang dapat diambil adalah bagaimana cara membantu orang lain dengan tulus. Karena masih banyak permasalahan penumpang lainnya yang lebih prioritas, sehingga lebih efektif mengurangi 66% penumpang yang datang ke lokasi untuk menanyakan jadwal kereta.

Kreativitas Care, yakni Septi selalu membantu setiap penumpang yang ada di stasiun lokal sebagai bentuk rasa kepeduliannya yang dilakukan pada malam hari apabila dirinya mendapatkan waktu kerja di shift malam (pukul 14.00 s/d 21.00). Septi menyambangi penumpang untuk membantu apa saja kesusahan yang sedang dialami oleh mereka. Dan yang terakhir adalah kreativitas Leadership yakni dirinya memberikan edukasi kepada para penumpang mengenai kebijakan PT. Kereta Api Indonesia yang terbaru, edukasi untuk mengisi form dengan benar seperti peletakkan isi nama disebelah mana saja. Baginya, tidak usah menciptakan teknologi yang canggih apabila tidak dapat meningkatkan efisiensi dalam menangani masalah penumpang.

Hal sederhana yang manual pun dapat dilakukan menyesuaikan dengan kebiasaan penumpang. Dampak yang dirasakan ketika membantu penumpang dengan kreativitas yang dilakukan oleh Septi akhirnya lebih efisien dan efektif sehingga dengan mudah penumpang puas sehingga kepuasan mereka menambahkan promosi PT Kereta Api Indonesia (Persero) ke masyarakat luas.

Motivasi Septi sebagai Customer Service adalah dirinya ingin membantu banyak orang, salah satu yang dapat dilakukan olehnya adalah One Stop Solution, dimana apabila ada keluhan dari penumpang Septi mengharapkan dan mengupayakan agar sampai hanya pada dirinya saja, tidak perlu untuk dilanjutkan ke bagian dalam. Sehingga rasa lega karena membantu orang lain dapat dirinya capai. Dengan begitu motivasi lain yang dirinya dapatkan menjadi seorang Customer Services adalah benefit dan traveling yang membawanya berkeliling Indonesia. (WH)                                                                                                                                                                                                                           

Posted in Artikel | Tagged , , , , | Comments Off on Mengambil Tema “Karakter Masyarakat Tradisional”, Nur Septiani Melakukan Kreativitas PECEL (PErson, CarE, Leadership).

Bagaimana Laporan Kriminal Dapat Selesai Hanya dengan 3 Tahap oleh Esty Indriyani

Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dari PT. Bank Central Asia, Tbk

Kegiatan Winner Sharing kembali diselenggarakan pada 5 Maret 2020. Kegiatan yang bertempat di Graha Seti Lantai 2, Jakarta Selatan. Kali ini Indonesia Contact Center Association (ICCA) mengundang 2 pembicara yang berasal dari PT Bank Central Asia, Tbk yaitu Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dan Nur Septiani dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) pemenang Platinum kategori Customer Services

Kegiatan sharing ini terbagi ke dalam dua sesi. Untuk sesi pertama sharing, ICCA memberikan kesempatan untuk Esty Indriyani menyampaikan materi sharingnya kepada para peserta yang hadir. Wanita kelahiran Lampung 9 November 1989 ini sudah dua kali meraih juara Platinum pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Pada kesempatan ini Esty sharing mengenai materi dan tips juga trik pada saat dirinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual Best of The Best Back Office.

Bergabung di halo BCA 1500888 pada Januari tahun 2017 sebagai seorang Back Office Esty memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu menindaklanjuti permasalahan pelanggan, melakukan koordinasi dengan pihak ketiga dan melakukan konfirmasi kepada nasabah. Sebagai seorang Back Office, Esty juga menyampaikan kepada peserta bahwa ada 3 kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Back Office yaitu Pengetahuan mengenai produk perusahaan dan prosedur yang berlaku. Keterampilan menganalisa, komunikasi serta negoisasi dan Sikap tanggung jawab serta komitmen.

Melalui pengalamannya saat melayani pelanggan, Esty sering menghadapi laporan kriminalitas. Tercatat ada sekitar 230 call perhari laporan kriminalitas yang masuk ke Halo BCA 1500888. Dari pengalaman tersebutlah Esty mengambil tema Suspect In The Hospital berdasarkan pada pengalamannya dalam melayani nasabah. Kejadian tersebut bermula terjadi pada 22 Maret 2019 adanya korban modus penipuan yang mengaku sebagai dokter minta dikirimkan sejumlah uang sebesar 20 juta rupiah. Dalam modus kriminalitas ini suspect melakukan pengintaian pasien rumah sakit, lalu mencari sasaran targetnya dan suspect mengaku sebagai tenaga medis. Dengan data-data beserta sandiwara yang professional, suspect mampu membuat orang lain percaya dengan ingin mengirimkan sejumlah uang yang diminta dengan ditransfer melalui mesin ATM BCA.

Setelah melakukan transfer, korban kemudian sadar apabila ingin melakukan pembayaran ke Rumah Sakit biasanya tidak melalui transfer melainkan langsung dibayarkan ke bagian administrasi Rumah Sakit. Sang korban lalu menghubungi Halo BCA. Alur yang dilalui adalah korban ditangani terlebih dahulu oleh Agent, dan hal yang dilakukan oleh Agent adalah memblokir kartu ATM Suspect, Membuat Laporan, Menginformasikan dokumen yang harus dikirimkan kemudian Menginformasikan SLA.

Kelanjutan dari laporan tersebut diberikan ke bagian Back Office, disinilah peran Esty menangani kasus nasabah. Esty melakukan kreativitas FIND THE TOP URGENT dengan indikator segmen nasabah. Sudah pasti dalam menangani kasus ini Back Office harus mampu menenangkan pihak korban perihal kasus penipuan ini. Selain itu, Esty juga melakukan kreativitas “Create Rules of The Game for 3 Steps” Bagaimana laporan ini bisa selesai hanya dengan 3 tahap saja.

Step pertama yaitu melakukan Smart Analyze, yaitu Esty harus mampu menganalisa kasus dengan cepat. Apakah kasus tersebut terindikasi kriminal atau tidak, apabila terindikasi kriminal maka akan dilakukan pemblokiran dari rekening suspect tersebut. Step kedua adalah Great Mediation, yaitu tahapan terpenting dalam proses mediasi, yang mengharuskan Esty mengubungi pihak pelapor dan yang terlapor. Di tahap ini Esty harus mampu menenangkan pihak pelapor, memahami dan berempati. Apabila tidak ada titik temu, maka kasus akan diproses di jalur hukum. Dan Step ketiga adalah Close The Case, yaitu menutup kasus dengan membuat surat pernyataan, proses pengembalian dana dan menutup rekening.

Dengan kreativitas yang dilakukan oleh Esty mengenai pengalaman pelayanan tersebut bagi pelapor mendapatkan rasa aman dan percaya untuk lanjut dan tetap menjadi nasabah Bank BCA karena proses penyelesaian kasus yang cepat sehingga dapat meningkatkan loyalitas. Bagi terlapor, mereka merasa teredukasi dan lebih berhati-hati lagi dalam melakukan transaksi. Dan bagi manajemen Bank BCA, Kreativitas tersebut dijadikan standar layanan kriminalitas untuk menjaga kepercayaan nasabah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. (WH)

Posted in Artikel | Tagged , , , , , | Comments Off on Bagaimana Laporan Kriminal Dapat Selesai Hanya dengan 3 Tahap oleh Esty Indriyani