Tes Online Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2020

Setiap tahunnya Indonesia Contact Center Association atau ICCA menyelenggarakan ajang The Best Contact Center Indonesia yang terdiri dari beberapa kategori lomba yang dapat diikuti para praktisi atau perusahaan yang bergerak di bidang contact center. Tahun ini merupakan tahun ke 14 ajang tersebut diadakan. Dengan konsep berbeda, ajang ini diselenggarakan secara Virtual, mengikuti protokol kesehatan yang dikeluarkan oleh pemerintah.

Sama seperti tahun sebelumnya, ajang The Best CCI 2020 dimulai dengan pelaksanaan lomba Individual yang paling banyak peminatnya dan diikuti oleh peserta perwakilan perusahaan member ICCA. Lomba Individual terdiri dari dua sesi, yakni sesi ujian tertulis dan juga sesi lomba presentasi. Lomba ini diupayakan mampu menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center secara umum

Beberapa kategori yang dilombakan dimulai dari kategori Agent, Team Leader, Supervisor juga Manager. Selain itu, ICCA juga menyediakan lomba dengan posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Desk Control, IT Support dan Back Office. Begitu juga untuk pelayanan seperti Inbound, Outbound serta Social Media.

Peserta Lomba Individual yang mengikuti tahapan pertama yakni sesi ujian tertulis, dilakukan secara online. Setiap perusahaan boleh mengirimkan tiga peserta per kategori untuk mengikuti seleksi tahap pertama. Namun hanya ada dua peserta dengan nilai tertinggi dari perusahaan yang sama nantinya dapat mengikuti tahap kedua yakni tahap Presentasi Individu.

Perbedaan pelaksaan yang terjadi di tahun ini dan tahun sebelumnya adalah di sesi ujian tertulis, peserta akan dipantau langsung secara virtual oleh panitia melalui aplikasi Zoom Meeting dalam mengerjakan soal. Setiap kategori yang disediakan oleh ICCA, peserta akan menyelesaikan 50 soal tes online dengan 35 soal pilihan ganda dan 15 soal sebab akibat melalui aplikasi yang tersedia.

Tahap pertama Ujian Online yang akan dilaksanakan pada 23 September 2020 ini memiliki batasan waktu selama 60 menit untuk level Agent dan Staff, sedangkan untuk level Leader dan Support diberikan batasan waktu selama 120 menit. Bagi para peserta yang telah mengikuti tahap pertama ini akan diumumkan hasilnya di hari yang sama untuk menetapkan peringkat peserta yang lolos ke tahap kedua.

Materi yang diujikan khusus kategori Agent Inbound, Agent English, Agent Premium dan Back Office adalah mengenai Pengetahuan Umum terkait contact center, tugas dan tanggung jawab mereka, kompetensi Agent, dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Teknologi contact center dan Keterampilan Analisa. Untuk materi ujian yang akan diujikan ke Agent Telesales, Telemarketing, Desk Collection adalah mengenai Pengetahuan umum Outbound contact center, tugas dan tanggung jawab, kompetensi Agent, keterampilan penjualan, indikator kinerja, teknologi contact center dan keterampilan Analisa.

Sedangkan untuk materi ujian kategori Agent Digital, mereka akan menjawab materi Pengetahuan Umum Contact Center Digital, Keterampilan Menulis, Tugas dan Tanggung Jawab, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kompetensi Agent, Indikator Kinerja, dan Analisa Kasus. Untuk kategori Customer Service adalah Pengetahuan Contact Center, Tugas dan Tanggung Jawab, Kompetensi Agent, Dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Kemampuan Analisa Kasus, Keterampilan Analisa. Sedangkan Materi ujian kategori Team Leader, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Trainer Supervisor dan Manager adalah kemampuan analisa kasus, manajemen pelayanan, manajemen kinerja, manajemen anggaran, manajemen operasi, tugas dan tanggung jawab, serta manajemen teknologi. Untuk setiap peserta yang lolos pada tahapan pertama ini maka secara otomatis akan menjadi peserta tahap kedua yakni tahap presentasi. Selamat Berjuang! (WH)

ICCA Online Sharing “A Healthy and Safe Employee Engagement”

Ibu Wardhani Soedjono, Public Speaker, Coach dan Senior Service Culture Consultant (Independent).

Pada Jum’at, 24 Juli 2020 ICCA kembali mengadakan kegiatan Online Sharing yang menghadirkan Ibu Wardhani Soedjono. Yakni salah seorang Public Speaker, Coach dan Senior Service Culture Consultant (Independent) yang pernah menjabat sebagai seorang CEO /President Director PT Vads Indonesia. Kegiatan Online Sharing yang dimulai pada pukul 09:30 WIB ini dipandu oleh Anita Rizqiana salah satu pengurus ICCA dan diikuti oleh 62 peserta, dari berbagai perusahaan baik member ataupun non member ICCA.

Online Sharing yang berjudul “A Healthy and Safe Employee Engagement” ini membahas mengenai Employee Engagement. Dalam sharing yang berlangsung selama kurang lebih 2 jam ini, Ibu Wardhani menampilkan beberapa video untuk dibagikan kepada para peserta. Di video pertama menampilkan rekaman kegiatan konser bernyani Didik Prasetyo atau yang biasa dikenal sebagai Didi Kempot. Pada video tersebut, Ibu Wardhani memberikan pemahaman kepada peserta bahwa butuhnya engagement antara penyanyi dan audiens. Saling terkait, saling merasa senang dan adanya suka cita. Seringkali perusahaan membuat survey Karyawan dengan mengukur tingkat kesenangan dan kepuasan mereka. Namun Karyawan yang senang belum tentu dapat tercipta Engagement yang baik. Apalagi di jaman sekarang yang di dominasi oleh para Millennials yang tidak mudah untuk meng-engage mereka.

Dalam pembahasan ini, Ibu Wardhani memberikan tips untuk menciptakan atau membangun engagement terhadap Karyawan demi memberikan rasa aman dan nyaman dalam bekerja. Dengan demikian dapat menjalin hubungan yang baik dengan rekan juga atasan, sehingga Karyawan dapat merasa engage dengan perusahaan. Engagement itu suatu ikatan yang bukan hanya kesenangan tapi Karyawan merasa bahwa mereka sesuai dengan tempatnya, sehingga mereka mampu merasakan “office is my second home”. Jika Karyawan merasakan tidak engage dengan perusahaan, kapanpun mereka akan bisa pergi, terlebih bila mereka mendapatkan tawaran yang lebih menarik dari perusahaan tempat mereka bekerja.

Ibu Wardhani juga menyampaikan bahwa kini 75% karyawan millennials yang ada di perusahaan akan menjadi bagian yang akan ikut dalam pemecahan masalah. Apabila semua keinginan kaum millennials terpenuhi maka mereka akan betah berada di perusahaannya. Harapan bagi millennials adalah tempat kerjanya yang “Good Place to Work” yang terdiri dari Flexibility, Humanity Workplace, Culture of Recognition dan Inclusion and Diversity.

Saat ini karyawan atau para pencari kerja juga sudah bertransformasi. Mereka tidak mencari karir namun mereka mencari pengalaman. Dengan keadaan yang sudah berubah ini, Ibu Wardhani juga menjelaskan bahwa saat ini kita hidup berdampingan dengan pandemi. Mengutip dari seorang penulis dan pengamat yakni Andi Crouch bahwa pandemi ini adalah Rupture atau pematahan yang terdiri dari 3 macam yaitu Abruption, Interruption dan Disruption. Dengan demikian, beliau mengajak para peserta untuk merubah cara Leadership menjadi Leadingship. Leadership selalu di depan dan selalu memberi komando melalui visi untuk jangka panjang. Sedangkan leadingship adalah harus tau dan memahami keadaan sekitar dengan waktu yang lebih pendek dari visi yang ada.

Online Sharing ini sangat inspiratif dan banyak memberikan tips yang bermanfaat bagi para Leader khususnya pengembangan kepemimpinan dalam tim baik Leadership maupun Leadingship dalam rangka membangun engagement tim / karyawan. Juga memberikan motivasi bagi setiap individu dalam melakukan pengembangan diri. Di akhir Sharing, Ibu Wardhani membuka sesi tanya jawab yang diikuti oleh 3 peserta yang bernama Ayu Putri Pramesti dari Vads, Zulfa dari KLIP DJP, dan Muhammad Faiz dari Tokopeedia. Ketiganya mendapatkan tips bagaimana memberikan penanganan terkait tim yang tidak achieve dalam target, cara coaching dan conseling dan tips menjadi bawahan yang disukai oleh pimpinan / atasan. (WH)

ICCA Online Sharing “Pemberdayaan Agent Contact Center Disabilitas”

ICCA kembali mengadakan kegiatan Online Sharing Mingguan pada Jum’at 17 Juli 2020. Pada kegiatan sharing kali ini ICCA menghadirkan Ibu Evi Riawati, seorang trainer BBRVP (Balai Besar Rehabilitasi Vokasional Penyandang Disabilitas) di bawah Kementerian Sosial.  Ibu Evi Riawati ini juga aktif sebagai Bendahara ICCA dan juga banyak mendedikasikan waktu serta ilmunya untuk memberikan pelatihan, pembinaan dan penyaluran bagi anak didiknya yang menyandang disabilitas.

Dalam sharing yang diikuti oleh 35 peserta dan dipandu langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA, Ibu Evi membahas mengenai kegiatan pelatihan dan pemberdayaan bagi para Agent Disabilitas. Pelatihan tersebut merupakan salah satu program yang dicanangkan oleh BBRVP dan bekerjasama dengan ICCA. Sebagai salah satu trainer yang memberikan pelatihan, Evi juga membantu penyerapan tenaga Agent Disabilitas di beberapa contact center yang bersedia menerima alumni BBRVP.

Dengan adanya pelatihan contact center yang diadakan terhadap penyandang Disabilitas, dapat memberikan wadah bagi mereka untuk bersaing dalam dunia kerja sehingga memberikan kepercayaan diri bahwa mereka dapat berkontribusi sama seperti karyawan lainnya di dunia pekerjaan. Agent Disabilitas yang telah lulus dari pelatihan contact center tersebut mendapatkan sertifikat dari ICCA dan mendapatkan kesempatan bekerja di beberapa contact center. Diantaranya contact center Halo BCA, Astraworld, Bank Mandiri dan BFI Finance. Agent mendapatkan fasilitas kerja yang memadai dan mendukung aktivitas disabilitas secara penuh.

Dalam lingkungan kerja para Agent Disabilitas, mereka tidak mendapatkan diskriminasi melainkan mendapatkan perlakuan yang sama dan mendapatkan kesempatan untuk berkompetisi di ajang The Best Contact Center Indonesia. Empat peserta dari Agent Disabilitas tersebut telah berhasil mendapatkan penghargaan dari ICCA. Dalam kesempatan sharing ini, Andi Anugrah sebagai pemandu acara juga memberikan kesempatan kepada beberapa perwakilan perusahaan untuk memberikan testimoninya dan dukungan yang mereka berikan bagi para Agent Difabel yang mereka rekrut. Mereka adalah Christina Dewiyanti dan Triantoro dari Astra World, Eny Amdarini dari Bank Mandiri dan Agoeng Nugroho yang mewakili BFI Finance.

Kegiatan Online Sharing ini juga dihadiri oleh Kepala Balai Besar, yaitu Bapak Manggana Lubis. Ia menyampaikan pesan dan program dari BBRVP terkait komitmen dari lembaga bahwa pelatihan yang diberikan tidak hanya membekali keterampilan saja, tetapi juga pengembangan mental positif dan kemandirian Dengan demikian, pada saat ditempatkan di dunia kerja pelatihan dan bimbingan yang diterima oleh anak didik membekali mereka untuk dapat menyesuaikan lingkungan kerja dengan baik, serta memiliki kemandirian dengan kondisi mereka.

Dalam sharing yang dibawakan oleh Ibu Evi Riawati ini juga membagikan beberapa persiapan yang diperlukan bagi perusahaan yang akan merekrut Agent Disabilitas dan beberapa manfaat yang akan mereka dapatkan. Disamping itu, pelatihan ini mendapatkan Apresiasi besar dari Pemerintah yang juga menjadi motivasi tersendiri bagi para Agent Disabilitas bahwa mereka begitu berharga dan mampu bersaing dengan Agent lainnya. Pelatihan ini tidak hanya sebagai proram pelatihan saja, namun juga memberikan kesempatan dan pemberdayaan bagi para Difabel agar dapat diserap dalam dunia kerja khususnya contact center dengan baik. BBRVP membuka kesempatan untuk bekerjasama dengan berbagai perusahaan yang berminat untuk merekrut alumni dari pelatihan tersebut. Sharing yang dilaksanakan selama kurang lebih 2 jam yang dimulai pada pukul 09:30 dan berakhir pada 11:30 WIB ini mendapatkan antusiasme dari peserta. Terbukti dari banyaknya peserta yang mengajukan pertanyaan kepada pembicara, sehingga kegiatan ini memacu peserta untuk terus bersemangat dalam bekerja dan melakukan yang terbaik dalam segala hal. (WH)