Technical Meeting

Memasuki bulan September perlombaan The Best Contact Center Indonesia 2020 akan segera dilaksanakan. Seluruh peserta yang sudah melakukan pendaftaran pada aplikasi Si ICCA harus mempersiapkan diri dengan baik. Berdasarkan hasil penutupan pendaftaran pada 31 Agustus 2020, maka panitia telah menyiapkan penyelenggaraan Technical Meeting. Kegiatan tersebut akan dilakukan secara online dan membahas berbagai ketentuan mendetail mengenai mekanisme dan teknis seluruh kategori perlombaan yang dilombakan pada tahun ini.

Kompetisi di tahun 2020 akan menggunakan format yang berbeda di tahun-tahun sebelumnya dengan menyesuaikan kondisi yang ada pada saat ini. Dengan adanya pandemik ini pastinya penyelenggaraan lomba tidak kalah seru dari tahun sebelumnya. Terbukti dengan banyaknya antusiasme dari peserta yang telah mendaftarkan diri dan memenuhi kuota pendaftaran. Dengan jumlah pendaftar kategori Individual sebanyak 265 orang, Teamwork 25 grup dan Korporat sebanyak 62 grup merupakan hal yang dapat diketahui bahwa dengan adanya masa pandemik peserta tetap memiliki etos juang yang tinggi.

ICCA memfasilitasi kegiatan Technical Meeting bagi peserta dan PIC lomba demi menyamakan persepsi mereka dan memberikan pemahaman terkait detail lomba yang peserta ikuti. Dari 37 perusahaan yang ikut berpartisipasi mereka mendaftarkan pesertanya ke dalam 31 kategori perlombaan Individual yang dilombakan. Hal tersebut lah yang harus diperjelas kembali mengenai ketentuan yang akan disepakati bersama pada kegiatan Technical Meeting. Hasil keputusan yang diambil dalam Technical Meeting adalah kesepakatan bersama yang diambil oleh semua anggota atau peserta lomba dan mengikat bagi semua peserta.

Bagi perusahaan yang telah terdaftar, mari persiapkan tim terbaik dan ikuti kegiatan Technical Meeting pada Senin, 7 September 2020 pukul 09.00 sampai 12.00 WIB secara online. Dengan begitu peserta akan memahami ketentuan-ketentuan yang disepakati bersama. Tetap semangat mempersiapkan perlombaan, dan jadilah sang juara!. #GoForPlatinum (WH)

Kategori Korporat “The Best Employee Engagement”

Setiap perusahaan tentu melakukan segala upaya untuk memiliki program retensi yang mampu meningkatkan loyalitas karyawan. Program retensi ini masuk dalam salah satu kategori korporat yang dilombakan dalam The Best Contact Center Indonesia, yaitu The Best Employee Engagement.

Kategori The Best Employee Engagement adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam memberikan program retensi tenaga kerja contact center di perusahaannya dan memberikan dampak bagi retensi karyawan contact center.

Dewan juri Internasional akan memberikan penilaian dengan memperhatikan pada program kerja yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan retensi tenaga kerja yang berdampak terhadap kinerja operasional contact center. Bagi peserta atau perusahaan yang mengikuti sub kategori ini menyampaikan materinya dalam bentuk video presentasi yang berdurasi 30 menit dengan mengikuti urutan materi sesuai dengan Template The Best Employee Engagement yang disediakan.

Penilaian lomba korporat akan berlangsung dalam format tanya jawab yang akan dilaksanakan pada 2 sampai 13 November 2020. Setiap peserta akan mendapatkan jadwal penilaian dan tanya jawab sesuai yang ditetapkan panitia dengan durasi 45 menit setiap kategori.

Beberapa parameter yang dijelaskan antara lain latar belakang dan analisis program seperti peluang bisnis, strategi perusahaan, tuntutan karyawan dan feedback dari survei kepuasan karyawan, risiko yang mereka hadapi atau tantangannya. Peserta juga menjelaskan mengenai program penghargaan dan insetif serta keterlibatan perusahaan dalam parameter program.

Diharapkan peserta menyajikan data analisis terkait survei kepuasan karyawan termasuk dalam tabel atau grafik sebagai informasi pendukung. Program yang disajikan adalah program Employee Engagement yang sudah berjalan selama 1 tahun dalam periode Januari 2019 sampai Agustus 2020. Peserta juga membuat parameter objektif dengan menjelaskan tujuan dan target utama sebagai pencapaian keberhasilan pelaksanaan program Employee Engagement yang harus relevan dengan karyawan contact center serta pelanggan.

Menyertakan parameter kreativitas adalah hal yang paling penting, yakni dengan menjelaskan elemen pokok dalam membuat program yang sukses. Peserta diharapkan menyertakan indikator kinerja utama sebagai indikator untuk memantau kemajuan program yang dijalani seperti indikator tingkat retensi karyawan ataupun tingkat turnovernya. Sertakan pula hasil survei kepuasan karyawan atau perbandingan hasil Employee Engagement sebelum dan setelah pelaksanaan program yang dicanangkan. Serta menjelaskan manfaat yang diperoleh melalui program yang telah dilaksanakan tersebut bagi perusahaan atau organisasi. #GoForPlatinum (WH)

Kategori Korporat “The Best Customer Experience”

Kategori Korporat The Best Customer Experience adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan customer experience dalam pelayanan contact center, yang ditunjukkan dengan hasil survey yang dilakukan dengan target customer yang ditentukan oleh peserta.

Pada penilaian kategori ini akan memperhatikan hasil survey pelayanan contact center yang dilakukan terhadap responden yang dipilih oleh peserta lomba. Sama seperti kategori korporat lainnya, pada video presentasi kategori The Best Customer Experience ini berdurasi 30 menit. Dalam video tersebut peserta wajib menjelaskan 10 parameter atau konten yang ditentukan secara berurutan.

Konten tersebut dimulai dari program apa yang dijalankan, seperti Kepuasan Pelanggan, Hubungan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan dan Keterlibatan Pelanggan. Kemudian dilanjut dengan menjelaskan parameter Background seperti memaparkan latar belakang dan analisis program yang ditunjang dengan parameter Analisis Data dengan menyertakan data dan tren terbaru termasuk tabel atau grafik sebagai informasi pendukung.

Pastinya peserta atau perusahaan wajib menjelaskan tujuan dan target utamanya sebagai keberhasilan pelaksanaan program Customer Experience. Tentunya dengan memaparkan kreativitasnya dalam membuat program yang sukses dengan konsep mendetail dari program Customer Experience tersebut.

Peserta perusahaan juga wajib menjelaskan kegiatan utama yang dijalankan dan jadwal pelaksanaan program. Memaparkan peran dan tanggung jawab contact center dan partner dalam pelaksanaan program ini. Sama seperti kategori lainnya, menyertakan indikator kinerja sangat diharuskan karena sebagai indikator pemantau kemajuan program apakah program yang dijalankan sudah berhasil dan jika sudah, sampai sejauh apa kemajuan program tersebut.

Tidak lupa, manfaat dari menjalankan program ini harus dicantumkan. Peserta pun wajib menjelaskan manfaat program bagi perusahaan atau organisasi. Baik berdampak pada perolehan pendapatan, peningkatan jumlah pelanggan, efisiensi biaya, citra perusahaan, daya saing atau kontribusi lainnya.

Di akhir materi video presentasi, peserta dan perusahaan wajib menambahkan dan menjelaskan informasi tambahan apapun sebagai bukti pelaksanaaan program yang dijalankan sudah berjalan sebagaimana mestinya. Bukti tersebut dapat berupa foto, video atau bahkan dokumen terkait dengan pengemasan yang dapat dipahami dengan mudah. #GoForPlatinum (WH)