‘CHAT’ Merubah Pola Komunikasi dan Pelayanan

handphonePerkembangan media telekomunikasi banyak merubah pola komunikasi bisnis dan pelayanan. Coba perhatikan jika dulu kita sering menerima promosi hanya melalui SMS, sekarang lebih banyak kanal promosi termasuk Twitter, Facebook, Path, WhatsApp atau LINE. Begitu juga kebiasaan kita dalam berkomunikasi dengan rekan bisnis, saat ini lebih banyak dilakukan dengan media tertulis, baik melalui Yahoo Messenger, BBM ataupun aplikasi lainnya. Seakan lebih mudah mengetikkan sesuatu dibandingkan berbicara lewat
telepon.

Jika beberapa tahun yang lalu kegiatan komunikasi masih di dominasi oleh voice call. Dalam  periode beberapa tahun belakangan ini didominasi oleh komunikasi tertulis. Dimulai dengan penetrasi yang sangat dominan oleh BBM, perangkat yang memberikan kemudahan untuk mengirimkan pesan tertulis secara gratis. Walaupun sebenarnya tidak gratis, karena kita harus berlangganan paket BlackBerry secara bulanan, mingguan, yang kemudian dikemas dalam harian. Dengan kemudahan yang diberikan, menjadikan BBM sebagai bagian
dari umumnya pengguna perangkat telekomunikasi selular.

Salah satu fasilitas BBM yang menarik adalah tersedianya group chat, yang dapat menampung sampai 30 anggota. Hal ini memudahkan untuk mengkomunikasikan berbagai informasi dalam kelompok tertentu, sesuai dengan kepentingannya. Berbagai diskusi atau kegiatan sosial dan promosi juga dilakukan dengan group BBM ini. Perkembangan jumlah pengguna yang sangat cepat didukung oleh perangkat BBM yang semakin variatif dan murah. Namun begitu pertambahan jumlah pelanggan menyebabkan aplikasi ini menjadi lebih lambat dan menimbulkan banyak keluhan.

Pelanggan kemudian mencari berbagai alternatif, hal ini didukung oleh kehadiran iPhone dan Android Phone. Kegelisahan pelanggan dijawab dengan aplikasi LINE dan WhatsApp yang tersedia untuk lintas platform. Kecepatan pengiriman berita menjadi keunggulan yang ditawarkan, apalagi dengan kondisi jaringan BBM yang cukup mengecewakan. Disampingitu, ketersediaan aplikasi baru juga dengan keunggulan tersediri, seperti bisa melakukan diskusi dengan anggota group yang lebih besar, dan aplikasi tersebut juga bisa mengirimkan gambar yang lucu.

Hal ini juga diikuti oleh dengan perkembangan smart phone berbasis android yang menguasai pasar, dengan berbagai aplikasi yang lebih mudah, murah dan menarik. Tak hanya WhatsApp, LINE, bahkan facebook messenger dan juga twitter digunakan. Termasuk aplikasi seperti path, instagram dan berbagai media social lainnya, digunakan sebagai sarana berkomunikasi. Bahkan kemudian BBM ikut serta dengan menyediakan aplikasi untuk lintas platform, sehingga bisa dipakai secara gratis di Android atau iOS.

Perkembangan tersebut menjadikan persaingan antar penyedia aplikasi chat online saling menawarkan keunggulannya. Setiap aplikasi mempunyai strategi sendiri untuk meningkatkan jumlah pengguna dan mempertahankan pengguna tersebut. Dibalik itu dengan keunggulan jumlah pelanggan yang mereka miliki, maka menjadi daya tawar untuk menyediakan promosi berbayar. Terlihat dari berbagai perusahaan yang kemudian menggunakan LINE dan BBM untuk menawarkan berbagai bentuk promosi.

Kehadiran berbagai bentuk promosi ke perangkat pribadi seseorang tak dapat dihindari, karena ada posisi yang saling membutuhkan. Pengguna membutuhkan aplikasi, sementara pembuat aplikasi juga membutuhkan pemasukan dari iklan. Aplikasi yang digunakan secara gratis, harus ada yang membiayai, dan tentunya berasal dari iklan. Hal ini yang membuat nilai tawar pembuat aplikasi yang bisa leluasa untuk mengirimkan infomasi atau promosi.

Terbukanya peluang promosi dimanfaatkan oleh pengguna yang kreatif dengan menawarkan berbagai hal di media komunikasi chat ini. Hubungan yang personal menjadi bagian dari komunikasi publik, bahkan kita seakan tidak bisa membedakan antara komunikasi publik dan pribadi. Lihat saja, ada yang menawarkan makanan, pakaian, jam tangan, tas bahkan lowongan pekerjaan, perjalanan wisata atau pelatihan di group BBM, LINE atau WhatsApp. Bahkan ada yang menyampaikan berita pribadi melalui jalur publik, seakan informasi tersebut memang ingin diketahui publik.

Begitulah chat telah merubah pola kita dalam berkomunikasi, apakah kita menjadi lebih banyak berkomunikasi atau menjadi lebih malas berbicara. Semua itu akan berproses untuk adaptasi kebiasaan kita dalam komunikasi, termasuk dalam memberikan pelayanan.(AA)

Faktor Eksternal Pada Contact Center

Apa yang terjadi jika ada iklan di surat kabar dan memasang nomor contact center ? Jika iklannya menarik, pastinya akan berdampak pada jumlah call yang akan masuk ke contact center. Jika tidak menarik, bisa ditebak tidak akan ada pengaruhnya di contact center. Begitu juga jika ada gangguan pelayanan publik, tidak hanya melalui telepon, pelanggan atau masyarakat juga menggunakan media social media. Semua itu menjadi beban bagi penyelenggara contact center untuk menangani dengan bijak.

Sesuai dengan industrinya, banyaknya call yang diterima contact center, sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor tersebut. Salah satu diantaranya adalah kegiatan promosi atau iklan di media cetak. Atas promosi yang dilakukan bisa terjadi lonjakan call yang melebihi dari kapasitas atau perkiraan. Walaupun sudah direncanakan, ada kalanya belum tentu mampu mengatasi lonjakan yang tiba-tiba terjadi. Kemampuan manajemen dalam memprediksi kebutuhan pelayanan dan mendukung dengan sumber daya yang memadai memegang peranan penting.

Kegiatan promosi lainnya yang juga sangat berpengaruh adalah SMS promosi. Coba dibayangkan, jika suatu perusahaan mengirimkan SMS promosi tertentu ke 100 ribu pelanggan secara bersamaan, maka 1% saja yang memberikan tanggapan. Dampaknya kemungkinan ada 1,000 orang secara bersamaan yang akan menghubungi contact center. Seperti banjir call yang harus diatasi oleh contact center dan terjadi bersamaan. Dapat dipastikan terjadi antrian, dan belum tentu pelanggan mau menunggu. Semakin banyak yang menunggu, semakin banyak yang berpotensi menutup telepon, dampaknya Abandon Rate tinggi.

Dampaknya tentu saja terhadap service level, yang akan bergerak turun sampai titik terendah mendekati 0%. Apalagi jika hanya tersedia 100 atau 200 agent dalam melayani, sangat tidak sebanding dengan 1,000 call yang masuk. Tentunya penambahan agent tidak dapat dilakukan seketika, karena harus mempertimbangkan ketersediaan tempat dan jumlah agent yang hadir. Kemampuan untuk mengelola tim dalam mempertahankan kualitas dalam berbagai kondisi pelayanan menjadi tekanan bagi manajemen contact center.

Disamping itu faktor external yang berpengaruh pada pelayanan contact center adalah kegagalan sistem. Misalnya kerusakan pada mesin ATM pada perbankan, mati lampu pada PLN, air tidak mengalir pada PAM, network error pada provider telekomunikasi dan semacamnya. Kegagalan sistem biasanya tidak dapat diprediksi, dapat terjadi kapan saja. Berbeda halnya jika terjadi kegiatan pemeliharaan, maka dapat diantisipasi dengan menyediakan pemberitahuan kepada pelanggan.

Besarnya dampak yang terjadi atas kejadian tersebut menyebabkan contact center harus berkoordinasi dengan baik. Ketersediaan informasi, kesiapan tenaga kerja, kesiapan teknologi harus menjadi perhatian. Dengan demikian tantangan yang dihadapi atas terjadinya perubahan faktor external dapat diantisipasi. Menyediakan sumber daya yang besar belum tentu menjadi solusi, karena dampaknya adalah biaya operasional yang besar. Apalagi sumber daya yang besar dan tidak dimanfaatkan akan menyebabkan produktivitas dan motivasi kerja menurun.

Suka atau tidak, faktor external sangat mempengaruhi contact center dalam menyediakan pelayanan. Dengan adanya kondisi faktor external tersebut, manajemen contact center harus menyiapkan rencana antisipasi. Baik dengan menyediakan standar jawaban, menyediakan tenaga cadangan, menyediakan dukungan teknologi serta kewenangan yang memadai bagi Manager, Supervisor atau Team Leader.

Kemampuan kepemimpinan dalam menangani kondisi darurat harus menjadi perhatian dan dilatih, sehingga terasah dalam mengatasi lonjakan beban kerja. Disamping itu kemimpinan harus dapat tetap memotivasi agent untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan, walaupun dalam kondisi beban kerja melonjak secara drastis. Serta yang patut menjadi perhatian koordinasi pihak ketiga yang menjadi sumber masalahnya. Bagaimanapun contact center harus memposisikan dirinya sebagai unit pendukung bagi unit kerja lainnya. (AA)

Penilaian Lomba Talent

Berdasarkan penilaian dewan juri pada lomba Talent, berikut nilai masing-masing peserta :

1) THE BEST SINGING

No. Nama Perusahaan Singing 
1 BANK CENTRAL ASIA 82.99%
2 BANK INDONESIA 72.77%
3 KLIP DITJEN PAJAK 70.77%
4 ICON+ 2 69.55%
5 ASTRAWORLD 69.20%
6 BANK PERMATA 68.76%
7 ICON+ 1 68.41%
8 BANK MANDIRI 65.78%
9 GARUDA INDONESIA 65.15%
10 DITJEN BEA CUKAI 63.95%
11 BANK NEGARA INDONESIA 59.94%

2) THE BEST DANCING

No. Nama Perusahaan Dancing
1 ICON+ 84.46%
2 DITJEN BEA CUKAI 75.20%
3 ADHIYA TIRTA BATAM 71.01%
4 BANK INDONESIA 66.27%
5 ADMEDIKA 57.75%
6 BANK MANDIRI 57.47%
7 BANK CENTRAL ASIA 56.84%