Teknologi Sebagai Penunjang Agent Call Center

images-6Tujuan utama call center adalah melakukan komunikasi secara langsung kepada konsumen. untuk memudahkan pelayanan tersebut, berbagai media yang digunakan, yang memanfaatkan teknologi komunikasi yang terus berkembang. Fasilitas teknologi yang umum digunakan adalah telepon, fax, SMS (telepon seluler), e-mail. Dengan fasilitas tersebut, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan secara langsung, baik dengan lisan, maupun  secara tertulis. Dan tentu saja memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen, karena dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada, sepanjang memiliki fasilitas yang dibutuhkan.

Ketergantungan call center terhadap teknologi tersebut sangat tinggi. Tanpa fasilitas tersebut, call center tidak dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. perangkat teknologi yang digunakan merupakan perpaduan yang dapat dipisahkan antara teknologi informasi, hardware yang didukung dengan teknologi software yang berkaitan dengan telekomunikasi.

Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi, adalah kunci pelayanan yang berkualitas. Dengan teknologi yang terus berkembang, akan memberikan pelayan yang cepat, tepat, serta data yang lengkap dan akurat. Pelanggan pun dapat memanfaatkan fasilitator tersebut dengan mudah, sehingga mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan, sekaligus menikmati kenyamanan pelyanan.

Dalam memanfaatkan fasilitas teknologi tersebut, perusahaan penyedia jasa call center tidak bisa begitu mengabaikan perkembangan yang terjadi. Karena seiring berkembangnya masa, maka kebutuhan akan kualitas dan kuatitas pelayan yang terus berkembang. Hal itu hanya akan dapat diimbangi dengan ikut terlibat dalam perubahan yang terjadi, termaksud melakukan pembahruan terhadap fasilitas teknolgi software dan hardware yang digunakan.

Aspek penting dalam call center yang melibatkan penggunaan teknologi yaitu, memberikan kemudahan dan kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, bagi manajemen internal call center itu sendiri, juga sangat penting khususnya dalam melakukan pengaturan manajemen antrian, manajemn agent (tenaga kerja), personalisasi informasi pelanggan, monitoring aktifitas call center , dan berbagai pengaturan lainnya, Pengaturan tersebut sangat penting , agar manajemen dapat mencatat perkembangan call center , dan menentukan kebijakan yang dapat diterapkan untuk peningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen di masa-masa selanjutnya.

Dalam teknologi call center, beberapa perangkat juga dikembangkan untuk memberikan pelayanan swalyan, sehingga ketergantungan pada pelayanan perorangan dapat dieliminir. Disamping itu juga memanfaatkan teknologi yang mengarah pada call center virtual, sehingga dapat melayani pelanggan tanpa dibatasi oleh jarak dan lokasi.

Workforce Management With A Human Touch

iimagesKegiatan Thursday Technology Sharing menjadi ajang untuk berdiskusi mengenai berbagai teknologi, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan contact center atau pun tidak. Kali inimenghadirkan pembicara dari Teleopti yaitu Nils Bildt, pendiri Teleopti dan Mervyn Lim, Regional Sales Asia Pasific.

Pembahasan mengenai perkembangan teknologi contact center dibahas dengan menarik oleh Nils, dengan mengangkat topik “The global trends of WFM”. Diantaranya mengenai cloud, social media dan mobility, yang semakin diminati seiring dengan mobilitas customer. Dilengkapi dengan data hasil survey yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan.

Mervyn tampil dengan membawakan tema mengenai penggunaan aplikasi Gamification dalam industri contact center. Sekaligus membahas mengenai peranan penting WFM dalam kegiatan contact center. Mervyn mencoba menggambarkan mengenai penggunaan aplikasi di smartphone. Kehadiran WFM pada smartphone memudahkan agent untuk mengatur dan memonitor jadwal kerja, sehingga sangat membantu operasional dalam mencapai targetnya.

Apalagi dengan aplikasi Gamification yang dilengkapi dengan permainan sederhana yang memberikan poin-poin tertentu untuk setiap pencapaian target. Ini menjadi menarik, karena agent yang mencapai target adherent atau target call yang tinggi bisa mendapatkan poin yang banyak. Poinnya dapat dikemas untuk ditukarkan dengan berbagai fasilitas atau hadiah menarik. Inilah uniknya penerapan Gamification di contact center, bermain dengan aplikasi. Memotivasi agent untuk mencapai target tertinggi, melalui permainan. Disamping itu dipaparkan bahwa perkembangan WFM Teleopti sudah tersedia dalam bentuk cloud. Hal ini sangat membantu operasional contact center yang tidak perlu membeli secara total aplikasinya. Bahkan bisa dilakukan dengan metode sewa bulanan, berdasarkan jumlah agent yang digunakan.

Hadir dalam sharing ini beberapa perusahaan, diantaranya Kereta Api Indonesia, Bank Mandiri, Admedika, Astraworld, Infomedia dan Biznet. Kegiatan ini juga dihadiri oleh tim partnerhsip Telexindo, yang berharap dapat menerapkan di mitra kerjanya.(**)

Mencintai Profesi di Contact Center

imagessTanpa kita sadari, kata “cinta”telah mengalami penyempitan makna. membicarakannya seolah hanya masalah hubungan dua insan, laki-laki dan perempuan. pengaruh lingkungan, tentu saja. Demikian berkali-kali kita disuguhi, sehingga defenisi cinta itu sendiri yang dikorbankan. Jika bukan karena itu wacana-wacana alternatif mengenal cinta, kita benar-benar harus “kehilangan” keuniversalan kata ini karena penafsiran yang terlalu mengerucut. Padahal, cinta memiliki ragam nan beraneka, tentang subjek dan objeknya. Tanpa kita sadari, persahabatan antara dua insan itu juga bicara cinta. menyukai hobi dan kerap melakukannya, itu cinta. Bahkan mengerjakan sesuatu hingga selesai, tampil prima, dan memuaskan sepenuh hati, itupun bernama cinta.

Lalu, apakah melayani pelanggan denga tulus dan ikhlas, dapat pula di sebut cinta? Apakah dunia contact center, yang bagi sebagian orang terkesan tak lebih dari sekedar pekerjaan, dapat terkorelasi dengan kata cinta?

Kebahagiaan yang Orisinil

images.jpgqSebagaimana yang telah diungkapkan, ada reduksi makna tentang cinta. Kita cenderung memisahkannya dari profesi sehari-hari di perusahaan kita. kita menemukan fenomena, alih-alih mencintai, mayoritas orang menganggap pekerjaannya sebagai sesuatu yang menjenuhkan, banyak siksa. sedikit upahnya. membenci hari Senin, berpesta bila Jumat tiba. yang muncul kemudian adalah pemikiran bahwa pekerjaan belaka kewajiban dan keterpakasaan. Sebab, jika tidak kerja, tidak punya uang, tidak bisa membiyai kehidupan. persamaan akhirnya adalah bekerja itu untuk bertahan hidup.

Namun, alangkah sedihnya bila kita, yang mayoritas waktunya habis di tempat kerja, menjalani hidup dalam keterpaksaan. Haruskah kondisi seperti ini di pertahankan? Apa tidak ada jalan keluar lain untu keluar dari situasi ini? Jika ada solusi, apa yang bisa diupyakan.

Menjawab persoalan ini, ada baiknya kita menyimak “penemuan” dua pakar psikolog, Mihaly Csikszentmihalyi dan Martin Seligmen. dengan kecerdasan dan ilmu yang mereka miliki, mereka telah memperkenalkan istilah “positive psychology” kepada kita. Positive psychology sendiri, dapat dikatakan, adalah sebuah istilah yang dilahirkan dari keberanian keluar dari pakem. baik Mihaly dan Saligman, keduanya memutuskan untuk keluar dari “kebiasaan lama” di ilmu psikologi yang memiliki pandangan bahwa psikologi hanya bicara tentang mentalillness. Mihaly dan Seligman berpendapat bahwa disiplin ilmu yang mereka kuasai tersebut harusnya juga dapat digunakan untuk ide-ide yang lebih positive. segala sesuatu yang terkait dengan kesehatan jiwa, sehingga membantu dan menolong memaksimalkan potensi pengembangan diri

Lewat positive psychology, Mihaly dan Saligman mengajak kita untuk menelusiri lebih dalam mengenai flow. Flow, yang berarti aliran, yang dimaksud Mihaly dan Seligman adalah salah satu fenomena mental yang diyakini mempunyai kaitan dengan apa yang manusia sebut dengan kebahagiaan. Ia diartikan sebuah keadaan mental di mana seorang dalam aktivitasnya sangat tenggelam di dalam perasaan yang sangat fokus, terlibat penuh, dan merasa berhasil di dalam aktivitasnya itu. Letaknya ada di antara kecemasan dan rasa bosan. Menghadirkan sejumlah tanda-tanda bagi orang yang flow mengalir di dalamnya.

Apa sajakah tanda-tanda tersebut?

imagesMihaly dan Saligman mengungkapkan bahwa ciri-ciri manusia yang memiliki “flow” di dalam dirinya adalah mereka yang merasa punya target dan tujuan yang jelas terkait aktivitas yang dilakukan. Sangat berkonsentrasi, tidak banyak mengkhwatirkan tentang diri, cenderung lupa waktu. mereka berinteraksi langsung antara tindakan dengan hasil atau umpan balik, mereka seimbang antara tujuan dan kemampuan untuk mencapainya, dan juga merasa punya kontrol penuh terhadap situasi atau tindakan. Mereka memiliki keyakinan bahwa ada kepuasan batin terkait tindakan. Mereka hanyut pada tindakan yang tengah dilakukan, hingga cenderung lupa kebutuhan fiskal pribadi.

Menariknya, teori Mihaly dan Seligmen dapat ditemukan realitasnya pada sejumlah situasi atau sikap-sikap orang yang antusias dengan pekerjaannya. Mengambil “keputusan” yang berbeda, para pekerja yang mencintai pekerjaannya berkomentar tidak sama dengan orang-orang yang tidak menyukai pekerjaannya. ketika banyak orang berkata negatif, orang-orang yang memiliki “flow” berbahagia bila tiba waktu bekerja. Mereka tidak suka liburan terlalu lama. Saat bekerja terasa seperti bermain saja. Selesai dari tempat kerja, mereka terus mencari jalan untuk menyempurnakan. Menambah pengetahuan yang berguna untuk maksimalisasi kualitas karyanya. Tidak bosan belajar dan mengoreksi , rajin bertanya kepada orang yang dirasa lebih tahu, pantang menyerah ketika gagal, menjadikan pekerjaan tersebut bagian dari rencana masa depannya.

Flow yang dimaksud Mihaly dan Saligman adalah cinta. Seseorang yang tidak memiliki flow dalam dirinya menjadikan yang bersangkutan bekerja dengan tidak tulus. Dalam flow, pekerjaan dapat diumpamakan sebagai sesuatu yang menyenangkan, sedang otak kiri membantu dengan kemampuannya menganalisa, menghitung, mengurut, dan pekerjaan “serius” lainnya. Flow membuat pekerjaan yang mencintai pekerjaannya “kreatif” selalu senang bisa “bermain” sehingga hasilnya bisa maksimal.

Di contact center, flow, tentu saja, dapat diupayakan. Aturan-aturan yang ada, tekanan kerja, target dan lain-lain bukan halangan untuk mencintai dunia pelayanan. Setiap pekerjaan pastinya memiliki aturan-aturan. Semua membutuhkan keterampilan. kedisiplinan, ketaatan, dan seluruh ide yang membutuhkan keseriusan. Namun, bila atas dasar itulah kita mulai tidak menyukai dunia pelayanan, maka kita kehilangan faktor pelengkap dari teori flow yang dipaparkan Mihaly dan Saligman. Artinya, kreatifitas yang sesungguhnya akan lahir dari dua elemen otak dalam kepala kita: kiri dan kanan. untuk menciptakan wilayah bermain yang istimewa, harus ada sesuatu yang dilakukan oleh otak kiri. Otak kanan tidak akan mampu bekerja tampa adanya objek untuk dijadikan tempat bermain. Terlebih bila memang kita melihat ada makna, ada cinta yang dapat dibangun pada contact center.

Menjadi agent mungkin berarti target dan tekanan bagi sebagian orang, namun hanya orang kreatif yang mampu menjalaninya. Dan, sejatinya, itulah hakiki bekerja. Di mana ada tangtangan, dan ada pula porsi kita menganggapnya sebagai sesuatu yang menyenangkan. Bahwa bekerja tidak selalu harus dimaknai dengan kata yang sama, tapi dapat diganti dengan “berkarya”, “beramal” bahkan waktu bermain. Jika kita dapat melakukan ini, maka flow yang dibicarakan Mihaly dan Saligmen bisa kita rasakan dalam keseharian bekerja. Bekerja bukan lagi menjadi siksaan, melainkan sesuatu yang dinanti-nantikan. Bila saja proses tersebut terletak antara rasa cemas dan bosan, maka jam-jam pelayanan contact center adalah jam-jam flow mengalir dengan deras dalam diri agent dan praktisi di posisi lainnya. Begitu pula dengan pembinaan, coaching, teguran, peringatan, dan hukuman. Semuanya membantu kita untuk tetap memiliki flow dalam diri!

Apapun posisi kita hari ini dalam contact center, mencintai professi dengan berprasangka baik atas semua yang kita alami akan membwa kita, setahap demi setahap ke puncak profesionalisme. setiap tantangan yang datang memiliki memiliki cara untuk ditaklukkan. semua masalah sudah diukur dan pasti dapat sudah kita lampaui. Untuk itu, bantulah diri dengan untuk mencintai profesi. Cinta itu tidak akan menjadikan kita rapuh. Sebagaimana yang Buya Hamka tuliskan. “Cinta bukan mengajarkan kita lemah, tapi membangkitkan semangat. Cinta bukan mengajarkan kita menghinakan diri, tapi mengembuskan kegagahan. Cinta bukan melemahkan semangat, tapi membangkitkan semangat.