Peranan Knowledge Management Call Center Pada Dunia Kesehatan

call canter

Tingginya kesadaran masyarakat perkotaan atas pentingnya kesehatan membuka peluang terbukanya berbagai klinik kesehatan. Mata sebagai salah satu bagian dari panca indra memiliki arti yang sangat penting. Gangguan kesehatan pada mata disebabkan oleh penyakit hingga menurunnya daya pengelihatan karena faktor usia merupakan hal umum yang sering dikeluhkan pasien. Keinginan untuk mendapatkan informasi lebih lengkap atas gejala yang timbul membuat masyarakat perkotaan mencoba mencari cara tercepat untuk mendapatkannya.

Penggunaan media internet tentunya menjadi pilihan pertama yang dapat dilakukan sebelum berkonsultasi dengan dokter. Namun karena sifatnya yang tidak interaktif mengakibatkan ketidak puasan atas informasi yang didapat. Belum lagi berbagai istilah kedokteran yang sering tidak dimengerti oleh pembaca. Sementara bila sekedar melakukan konsultasi dengan dokter spesialis mata maka harus disediakan waktu khusus mulai tahapan reservasi, kunjungan ke klinik atau rumah sakit hingga dapat bertemu langsung dengan dokter. Berangkat dari hal inilah sebuah klinik kesehatan mata mengembangkan layanan pasiennya. Bila sebelumnya bagian reservasi hanya menangani proses pendaftaran calon pasien maka secara bertahap para penerima telepon tersebut mendapatkan pendidikan umum seputar penyakit mata hingga prosedur operasi. Fungsi bagian reservasi mulai mengarah menjadi konsultasi. Sebuah departemen baru di bawah naungan divisi marketing akhirnya dibentuk.

Beberapa pegawai yang sebelumnya merupakan karyawan di bagian resepsionis dimutasi menjadi agen Call Center. namun apakah dengan dibekalinya pengetahuan tersebut otomatis mengurangi peranan dokter spesialis mata dalam berkonsultasi? Bagaimanakah caranya membagi pengetahuan yang dimiliki para dokter kepada agen call center yang notabene tidak mengenyam pendidikan kedokteran? Benarkah penerapan knowledge management mampu memecahkan permasalahan call center? Penelitian ini mencoba mengupas lebih jauh tentang peranan knowledge management pada sebuah call center di klinik kesehatan mata.

Perkembangan teknologi medis saat ini memungkin pengobatan tidak hanya melalui obat-obatan saja namun juga melalui tindakan langsung. Operasi bedah mata yang dikenal memiliki tingkat resiko cukup tinggi secara bertahap dapat diminimalkan. Bila sebelumnya sebuah operasi mata menggunakan pisau bedah maka saat ini sudah tersedia metode penyinaran dengan laser. Tidak adanya sentuhan antara benda tajam dengan selaput mata membuat metode ini dianggap jauh lebih aman dibanding metode konvensional.

Bagi sebuah klinik yang bertaraf internasional tidaklah cukup hanya mengandalkan pada kecanggihan peralatan yang dimilkinya serta keahlian dokter semata. Layanan bagi pasien maupun calon pasien merupakan nilai tambah yang coba dicermati. Untuk memperkenalkan sebuah klinik yang relatif masih baru tentunya dibutuhkan media promosi yang tepat. Berbagai cara coba dilakukan seperti memang iklan di harian, majalah hingga talkshow di radio ataupun roadshow di penjuru kota besar. Secara bisnis sasaran klinik kesehatan mata umumnya adalah masyarakat menengah dan atas yang memiliki gangguan kesehatan mata. Dalam rangkaian promosinya ada pula mengetengahkan tema tentang kecantikan mata. Baik itu seputar penggunaan lensa kontak hingga operasi yang membuat mata terlihat lebih menarik.

Pada setiap promosinya tersebut biasanya klinik kesehatan mata juga mencantumkan nomor telepon untuk keperluan reservasi. Calon pasien yang baru pertama kali menghubungi nomor telepon tersebut akan dilayani oleh agen call center. Sebelum memutuskan untuk melakukan reservasi seringkali calon pasien menanyakan beberapa hal seputar kesehatan mata yang mereka keluhkan. Kesiapan agen call center dalam memberi jawaban akan sedikit banyak memberi gambaran atas layanan yang akan diterima oleh calon pasien.

Bila pada pertanyaan pertama yang diajukan terdengar jawaban yang tidak jelas dan tegas maka ada saja calon pasien yang beranggapan klinik tersebut belum siap dalam melayani pasiennya. Belajar dari hal seperti ini maka pihak klinik merasa perlu memberi pengetahuan tambahan bagi Agen call Center.
Namun mereka juga menyadari bahwa perlunya membatasi ruang lingkup pengetahuan para agen call center agar jangan sampai melakukan konsultasi tanpa didasari diagnosa oleh dokter spesialis sebelumnya. Informasi yang salah dapat tersampaikan tanpa disadari oleh agen call center. Untuk itulah perlu adanya pengawas / supervisor yang mengamati secara langsung setiap komunikasi yang terjadi antara agent dengan si penelpon.

Review juga bisa dilakukan pasca terjadinya komunikasi bilamana sebuah call center dilengkapi dengan rekaman. Tantangan selanjutnya adalah bagaimana caranya meyakinkan calon pasien untuk melakukan reservasi berkunjung ke klinik kesehatan mata. Saat tiba di klinik kesehatan mata, pasien akan diarahkan oleh staf untuk melakukan registrasi ulang. Pasien akan diminta untuk mengisi formulir pendaftaran yang berisi data identitas pribadi, keluhan penglihatan, riwayat penyakit, obat-obatan yang sedang digunakan dan riwayat alergi obat. Bila pasien pertama kali mengunjungi klinik kesehatan mata, mereka akan menerima sebuah kartu dengan nomor identitas. Nomor identitas ini berlaku untuk semua cabang klinik dan merupakan kode berkas rekam medik pasien. Semua data-data kunjungan pasien tersimpan di berkas rekam medik.

Setelah registrasi, pasien akan menjalani pemeriksaan awal yang terdiri dari pemeriksaan tekanan bola mata/tonometri non-kontak dan pemeriksaan kelainan refraksi dengan komputer/automated refraction. Pemeriksaan ini akan dilakukan oleh perawat dan atau refraksionis. Setelah pemeriksaan awal, pasien akan menjalani pemeriksaan tajam penglihatan (visus) dan pemeriksaan refraksi, bila diperlukan.
Pemeriksaan refraksi bertujuan untuk mencari ukuran koreksi terbaik untuk penglihatan terbaik. Pemeriksaan refraksi dilakukan oleh refraksionis. Dokter spesialis mata akan memeriksa mata pasien dengan slit-lamp biomikroskop dan oftalmoskop. Adakalanya mata pasien perlu diberi tetes mata midriasil untuk melebarkan pupil mata agar dokter dapat memeriksa bagian dalam mata. Midriasil mungkin membuat penglihatan agak kabur dan silau selama beberapa jam. Pasien disarankan tidak mengemudikan kendaraan pada saat pengaruh tetes mata midriasil masih berjalan. Kacamata gelap dapat mengurangi rasa silau dan membuat pasien merasa lebih nyaman. Pemeriksaan penunjang dilakukan atas instruksi dokter untuk menunjang penanganan kondisi mata.

Knowledge Management (KM) memiliki definisi berbeda bagi setiap orang. Secara umum KM dedefinisikan sebagai melakukan sesuatu yang diperlukan guna mendapatkan sumber-sumber pengetahuan sebanyak-banyaknya (Becerra-Fernandez, 2004). Selain itu ada pula yang mengartikan KM sebagai manajemen pengetahuan sebuah organisasi guna membentuk business value dan memberikan competitive advantage (Amrit Tiwana, 1999).

Beberapa organisasi beranggapan KM adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk berbagi informasi. Ada pula yang menganggap KM adalah suatu kegiatan menyusun dokumen dalam sebuah media sehingga memungkinkan para tenaga ahli membagi desain atau data yang mereka miliki, media tersebut dapat pula dimanfaatkan oleh para konsultan dalam melakukan pertukaran pengalaman. Bagi contact center dan manager helpdesk, KM berarti menyediakan sebuah alat yang mampu membantu memecahkan masalah, alat tersebut dapat berupa database sederhana berisi jawaban atas berbagai pertanyaan hingga suatu sistem pemandu pertolongan yang canggih. Knowledge Management adalah sekumpulan latihan guna memaksimalkan business value atas pengetahuan dalam sebuah organisasi dengan cara mengumpulkan, mengelola dan menyampaikannya pada bagian-bagain kritis dalam suatu proses bisnis. (eGain Communications, 2005) yang termasuk dalam tacit knowledge diantaranya pengamatan, intuisi dan insting dimana bersifat sulit diekspresikan dan diformalkan, selain itu ia juga sulit dibagaikan serta berbasis pada pengalaman individu. Sementara explicit knowledge merupakan pengetahuan yang telah diekspresikan dalam angka dan kata-kata, contohnya buku panduan untuk menganalisa pasar saham. Kita dapat mengubah pengetahuan yang bersifat explicit menjadi tacit (Becerra-Fernandez, 2004).

KSS – Knowledge Sharing System dapat digambarkan sebagai suatu sistem yang memungkinkan setiap anggota dari suatu organisasi untuk medapatkan pengetahuan yang bersifat tacit maupun explicit. KSS dapat pula dipandang sebagai suatu knowledge market; seperti pada umunya sebuah pasar memerlukan likuiditas yang cukup guna menjamin terjadinya pertukaran produk yang adil, KSS harus menarik baik bagi pemilik pengetahuan maupun sejumlah orang yang mencari pengetahuan (Dignum, 2002). Likuiditas disini memiliki arti besarnya jumlah transaksi pada sebuah pasar – makin besar volume transaksi semakin besar likuiditasnya. Pada sebuah KSS, pemilik pengetahuan memungkinkan untuk:

  1. Membagi pengetahuannya secara terkendali pada kelompok yang dipercaya.
  2. Memutuskan kapan ingin berbagi dan kondisi yang menyertainya.
  3. Mencari pertukaran pengetahuan yang adil serta ganjaran yang didapat.

Para pencari pengetahuan sendiri memungkinkan untuk :

Tidak perlu mengkhawatirkan berbagai kemungkinan yang timbul untuk berbagai pengetahuan, selain itu mereka akan terbantu dengan adanya fasilitas pencarian dan rangking. Memutuskan untuk menerima kondisi dari pengetahuan itu sendiri (Becerra-Fernandez, 2004).

Sumber dari : http://contactcenterindo.blogspot.com/2012/11/peranan-knowledge-management-call.html

Kapan Contact Center E-Commerce ?

images fadliDi tengah kompetisi penjualan gadget dan peralatan komputer, apakah masih ada peluang untuk menjual dengan nilai yang lebih? itu menjadi pertanyaan dibenak saya. Namun seketika terjawab pada saat saya jalan-jalan di salah satu mall di jakarta, dengan sederet toko-toko komputer , menjual barang yang hampir sama, bahkan merek yang sama. Mereka tetap bisa hidup, dan membuka tokonya, bahkan dengan tarif sewa yang tidak sedikit.

Mengapa pelanggan masih mau membeli ke sana, pastinya karena banyak pilihan untuk membandingkan dari satu toko dengan toko lainnya atau dari satu merek dengan merek lainnya. Belum lagi banyak hal yang lain yang bisa didapatkan, seperti peralatan tambahan, termaksud yang ingin mendapatkan pemasangan di tempat.

Di lain pihak di tengah persaingan harga yang begitu ketat, ternyata masih banyak juga yang menyediakan penjualan secara online. Cukup lihat daftar barangnya, membandingkan, sesuaikan dengan budget dan click. Selanjutnya pesanan akan datang ke alamat yang ditentukan. Setelah pembayaran di proses, baik secara tunai atau kredit atau debit, barang pun dapat digunakan. Prosesnya bisa dalam hari yang sama dan sangat mudah.

Bahkan penjualan online juga memberikan update secara regular mengenai promosi mereka melalui amail, facebook, twitter atau bahkan sms dan bbm. menariknya harga mereka juga bisa ditawar, jadi sama dengat toko pada umumnya.

Bisnisnya juga berkembang dengan penjualan berbagai macam kebutuhan termasuk pakaian, sepatu, tas, makanan, alat rumah tangga dan lainnya.

Jika demikian halnya, kenapa masih ada yang ingin datang ke toko, bukankah lebih mudah dengan cara yang saya sebutkan diatas. Apakah tingkat kepercayaan yang masih rendah atau merasa ingin mendapatkan harga yang lebih mudah atau ingin mendaptkan jasa instalasi atau ada problematika yang lain? Coba tanya diri anda, pernahkah anda membeli  sesuatu barang melalui online, yang dikirimkan ke alamta anda? Jika pernah, berapa kali sebulan dan berapa nilainya?

Sebagian dari kita, kemungkinan besar tidak membeli dalam jumlah atau nilai yang besar. Kita masih butuh atau merasa aman dalam bertransaksi, tanpa melihat fisiknya, belum yakin. Kecuali membeli dari toko yang sudah terpercaya.

jika demikan halnya, apakah benar bahwa pertumbuhan transaksi online saat ini sudah semakin banyak di Indonesia. Jika kita perhatikan semakin banyak webstore yang tersedia, bahkan barang bekas juga diperjual belikan. Diantara banyak webstore itu, umumnya menyediakan toko gratis yang dapat digunakan oleh siapapun yang ingin menggunakan toko online tersebut.

Nah, Jika demikian apakah ada peranan yang dapat dilakukan oleh contact center. Tentunya, dengan semakin banyak webstore, tidak serta meninggalkan kebutuhan untuk berkomunikasi langsung , walaupun hanya via chat atau telepon. Begitu juga contact center juga bisa melayani kebutuhan informasi melalui email, melakukan follow up penjualan dan sebagainya.

jika diperhatikan, mayoritas dari webstore yang tersedia belum menyediakan layanan contact center. Bisa saja karena mengangggap solusi terlalu mahal, lebih mudah dilakukan hanya melalui website. Pandangan tersebut ada benarnya juga, karena bagaimanapun menyediakan sejumlah besar orang akan membutuhkan biaya yang tidak sedikit,

Saya jadi ingat perbincangan dengan sala seorang rekan di Philipines beberapa waktu yang lalu. Bahwa salah satu penyedia penjualan bunga online flowers,com membutuhkan seribuan tenaga kerja hanya untuk melayani follow up penjualan bunga pada saat menjelang valintine days, mother day, atau tahun baru. Mereka menggunakan contact center untuk mengatasi problem pengiriman, pembayaran, atau mengitasi meningkatnya kebutuhan trasaksi dan advice untuk bunga yang diinginkan. Segala hal mulai dari presales, sales order, kemudia post sales termasuk pengiriman samapai dengan service recovery.

Kapankah akan setup contact center buat penyedia webstore ? Segeralah, karena persaingan bisnis ini selalu ketat, siapa yang duluan, dia yang menjadi bahan perbincangan, namun pastikan bahwa contact center anda dikelola denga striktur yang baik.

Teknologi Sebagai Penunjang Agent Call Center

images-6Tujuan utama call center adalah melakukan komunikasi secara langsung kepada konsumen. untuk memudahkan pelayanan tersebut, berbagai media yang digunakan, yang memanfaatkan teknologi komunikasi yang terus berkembang. Fasilitas teknologi yang umum digunakan adalah telepon, fax, SMS (telepon seluler), e-mail. Dengan fasilitas tersebut, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan secara langsung, baik dengan lisan, maupun  secara tertulis. Dan tentu saja memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen, karena dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada, sepanjang memiliki fasilitas yang dibutuhkan.

Ketergantungan call center terhadap teknologi tersebut sangat tinggi. Tanpa fasilitas tersebut, call center tidak dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. perangkat teknologi yang digunakan merupakan perpaduan yang dapat dipisahkan antara teknologi informasi, hardware yang didukung dengan teknologi software yang berkaitan dengan telekomunikasi.

Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi, adalah kunci pelayanan yang berkualitas. Dengan teknologi yang terus berkembang, akan memberikan pelayan yang cepat, tepat, serta data yang lengkap dan akurat. Pelanggan pun dapat memanfaatkan fasilitator tersebut dengan mudah, sehingga mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan, sekaligus menikmati kenyamanan pelyanan.

Dalam memanfaatkan fasilitas teknologi tersebut, perusahaan penyedia jasa call center tidak bisa begitu mengabaikan perkembangan yang terjadi. Karena seiring berkembangnya masa, maka kebutuhan akan kualitas dan kuatitas pelayan yang terus berkembang. Hal itu hanya akan dapat diimbangi dengan ikut terlibat dalam perubahan yang terjadi, termaksud melakukan pembahruan terhadap fasilitas teknolgi software dan hardware yang digunakan.

Aspek penting dalam call center yang melibatkan penggunaan teknologi yaitu, memberikan kemudahan dan kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, bagi manajemen internal call center itu sendiri, juga sangat penting khususnya dalam melakukan pengaturan manajemen antrian, manajemn agent (tenaga kerja), personalisasi informasi pelanggan, monitoring aktifitas call center , dan berbagai pengaturan lainnya, Pengaturan tersebut sangat penting , agar manajemen dapat mencatat perkembangan call center , dan menentukan kebijakan yang dapat diterapkan untuk peningkatan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen di masa-masa selanjutnya.

Dalam teknologi call center, beberapa perangkat juga dikembangkan untuk memberikan pelayanan swalyan, sehingga ketergantungan pada pelayanan perorangan dapat dieliminir. Disamping itu juga memanfaatkan teknologi yang mengarah pada call center virtual, sehingga dapat melayani pelanggan tanpa dibatasi oleh jarak dan lokasi.