Orang Handal, Lahir di Tengah Badai Hiruk Pikuk

Sejenak, mari kita rasakan gelombang kehidupan di muka bumi ini. Sangat terasa, aktivitas hidup para penduduk semakin iruk pikuk, sehingga kerap menyebabkan waktu berjalan terasa cepat. Tak jarang orang merasa bahwa, 24 jam dalam sehari tidaklah cukup untuk kegiatan mereka. Itulah ambisi manusia, yang beradu pacu dengan waktu. Rasanya, apapun yang didapat hampir tak cukup. Pada akhirnya, terciptalah sebuah kondisi dimana manusia ingin memenuhi ambisinya, dengan sumber daya yang terbatas.

Berbicara mengenai kebutuhan dan sumber daya, maka kita akan bicara soal hukum ekonomi, yakni permintaan dan ketersediaannya. Bila permintaan tinggi namun ketersediaan rendah, terjadilah kemahalan harga barang. Sebaliknya, ketersediaan barang melimpah namun permintaannya jarang, akan terjadi apa yang diistilahkan overlikuiditas atau kelebihan pasokan. Suka atau tidak, kedua hal tersebut akan menyebabkan inflasi atau penyusutan nilai uang. Hanya berbeda prosesnya saja, namun bila terjadi kedua kondisi itu, maka dipastikan inflasi akan melanda.

Disinilah peran Bank Indonesia, yakni mengambil kebijakan yang mampu mengendalikan inflasi di negara tercinta ini. Dan kebijakan yang telah ditempuh Bank Indonesia pun, harus dipahami masyarakat. Salah satu pasukan terdepan Bank Indonesia dalam memberikan pemahaman kebijakannya ke masyarakat, adalah contact center Bank Indonesia. Contact center yang dimaksud, tak lain dan tak bukan adalah Bank Indonesia Call and Interaction (BICARA 131).

“Nah, memang semua peserta presentasi korporat yang saya lihat dari tadi, memiliki keunikan. Karena memang produk mereka tampak unik, sehingga call center tinggal menjelaskan keunikan produk kepada pelanggan. Tapi ini, Bank Indonesia, lebih unik lagi. Yang dijelaskan kepada masyarakat adalah kebijakan!” ujar Deepak Selvaratnam, salah satu dari dua juri The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2015 untuk kategori presentasi korporat, pada 30 April 2015.

Adapun hari ini (5 Mei 2015) merupakan hari pertama para peserta TBCCI 2015 untuk unjuk gigi sendiri-sendiri di kategori presentasi individu. Yang turun berkompetisi ialah mereka yang di level trainer, Team Leader (TL) Inbound, Manager Inbound, Supervisor (Spv), dan Quality Assurance (QA).

Masih berlokasi di Balai Kartini, Jakarta Selatan, presentasi individu dimulai dari hari ini hingga 7 Mei 2015. Dari keseluruhan peserta, ajang TBCCI 2015 tak semuanya bisa lolos ke tahap presentasi individu. Banyak peserta yang gugur pasca tes tulis yang diselenggarakan di tahap I kompetisi TBCCI 2015 yakni 27 April 2015 lalu. Sehingga mereka yang melaju ke presentasi individu, adalah peserta yang telah terpilih diantara yang lainnya.

Manusia Handal

Kembali ke keunikan contact center, Deepak mengungkapkan, karena yang dijelaskan adalah kebijakan, yang pada hakikatnya adalah edukasi kepada publik, maka tim contact center Bank Indonesia atau BICARA 131, haruslah orang-orang yang lebih sigap dan peka. Dan di dalam kondisi hiruk pikuk aktivitas hidup penduduk bumi yang sangat cepat, yang efek negatifnya memunculkan manusia-manusia ambisius, namun perlu diingat pula bahwa tak sedikit hal-hal positif yang lahir dari kondisi tak menyenangkan. Apa penjelasannya?

Menurut Supervisor BICARA 131 Yusi Rahima dalam penjelasan presentasinya, contact center pada intinya adalah orang-orang handal yang memiliki kemampuan mendengarkan dengan keselarasan hati. Sabar dan tenang saja tidak cukup bagi para personil BICARA 131, karena mereka juga harus teliti dan memiliki kemampuan analisis yang bagus. Jika tidak, penjelasan kebijakan Bank Indonesia kepada publik yang menanyakan langsung ke mereka akan bias bahkan salah.

Tentu saja, mereka harus terus diasah kemampuan verbal dan analitiknya, sehingga mereka bisa tetap fokus di tengah hingar bingar kehidupan yang dengan sedetik dapat membuyarkan konsentrasi. “Namun life have to be balance. Hidup harus seimbang. Maka kami memiliki aktivitas tersendiri yang sifatnya refreshment, penyegaran. Karena memang semua harus seimbang, tidak kaku namun tidak juga lemah,” kata Yusi di depan para dewan juri.

Mendengarkan penjelasan Yusi Rahima, dewan juri Sidney Yuen menjadi penasaran dan mengikuti jejak Deepak Selvaratnam, yakni bertanya tentang keunikan tugas BICARA 131. “Lalu apa yang Anda lihat dalam 12 bulan ke belakang? Adakah perubahan pandangan masyarakat terhadap Bank Indonesia? Adakah awareness mereka bertambah, atau tidak?” tanya Sidney Yuen.

Menjawab hal itu, BICARA 131 yang menurunkan langsung Direktur Departemen Komunikasi Bank Indonesia Peter Jacobs, memberikan respon dengan penjelasan komprehensif. “Perlu diketahui bahwa salah satu indikator Bank Indonesia untuk mengetahui respon kebijakan kami, selain adanya survey langsung dari BICARA 131 kepada para penelepon, adalah follower Twitter. Ya, setiap saat follower Twitter kami bertambah. Interaksi mereka langsung. Mereka merespon tweet kami seputar kebijakan Bank Indonesia,” ungkap Peter Jacobs.

Sehingga tampak bahwa di tengah aktivitas yang hiruk pikuk, yang membuat orang seperti tak ada waktu untuk hal-hal kecil, namun ternyata mereka memberikan respon atas kebijakan Bank Indonesia lewat tweet. Artinya, lanjut Peter, Bank Indonesia yakin bahwa BICARA 131 yang bekerja dengan standar ISO 9001:2008 telah berhasil menyentuh aktivitas masyarakat melalui edukasi yang caranya efektif.

Deepak Selvaratnam kemudian menyadari bahwa Bank Indonesia dalam mengkomunikasikan kebijakannya ke publik, dilakukan melalui banyak saluran, yang tentunya saluran utama komunikasi ke publik tersebut adalah BICARA 131, “Coba Anda terangkan ke kami, ada apa saja saluran-saluran tersebut? Tentunya selain BICARA 131 dan Twitter Bank Indonesia?”

Dijelaskan Peter Jacobs bahwa BICARA 131 selain mengartikan sebuah kepanjangan (Bank Indonesia Call and Interaction), juga merupakan sebuah kata yang diambil dari Bahasa Indonesia yang berarti berbincang, berkomunikasi, dan berhubungan. Makna ‘bicara’ pada hakikatnya, ialah menyampaikan sesuatu kepada orang lain sehingga orang lain tersebut bisa paham. Bila orang yang menyampaikan maksudnya itu ternyata tidak lihai, maka akan terjadi kesalahpahaman.

“Dan berbicara, tidak hanya dengan lisan. Kita bisa berbicara dengan tulisan dan gambar, sehingga BICARA 131 juga memiliki tim jurnalis. Ini yang mungkin tak dimiliki contact center perusahaan lainnya. Kita mengkomunikasikan ke publik atas apapun kegiatan kita yang patut diketahui publik lewat tulisan, yakni di media sosial dan blog BICARA 131 dan lewat tayangan video di laman Youtube,” ungkap Peter Jacobs.

ISO 9001:2008

Lebih jauh mengenai kinerja call center, Quality Assurance BICARA 131 Kristiana mengatakan sesuai standar ISO 9001:2008, Bank Indonesia memberikan fasilitas pendukung kinerja kepada BICARA 131 secara penuh.

Secara umum, sesuai ISO 9001:2008 BICARA 131 selalu melaksanakan empat hal penting sebelum meluncurkan formulasinya dalam melayani masyarakat, yakni plan (perencanaan), do (mengeksekusi), check (memeriksa), act (memperbaiki). Dengan empat hal tersebut, maka mulai dari pembuatan program untuk layanan kepada masyarakat hingga ke tahap perbaikan yang berkesinambungan, telah dilakukan oleh BICARA 131.

Pada tahapan “plan”, yang wajib dilakukan adalah memperkuat komitmen bersama untuk menjalankan target atau sasaran program. Disini, dokumentasi hasil kesepakatan wajib dilakukan. Kemudian, masih di tahap ini, aksi selanjutnya adalah menetapkan pembagian wewenang di setiap anggota tim.

Masuk ke tahapan “do” atau menerapkan rencana yang sudah disepakati, aksi yang dilakukan diantaranya adalah menggencarkan komunikasi, baik internal maupun eksternal. Komunikasi internal dimaksudkan untuk berkoordinasi sesama anggota tim saat bekerja melaksanakan ketetapan proyek pekerjaan. Tak lupa kepada pihak eksternal atau stakeholder, komunikasi juga harus gencar dilakukan karena pihak luar harus diberi pemahaman tentang apa maksud dan tujuan dari program kita kepada masyarakat. Komunikasi eksternal ini juga menjaring masukan (input) untuk dijadikan bahan peninjauan ulang di tahap selanjutnya.

Pada tahap “check” yang tak lain adalah tahapan peninjauan ulang, semua hasil yang telah diterapkan harus dipaparkan dan dibahas bersama kepada seluruh SDM (sumber daya manusia) yang terlibat. Hasil komunikasi yang selama ini dilakukan dalam tahapan “do” harus diketahui secara rinci agar bisa dipelajari apa-apa saja yang telah sesuai dan tak sesuai bagi pelanggan. Sekaligus juga membahas masukan-masukan yang diberikan stakeholder, yang mereka dapat dari layanan kita.

Terakhir, tahapan “act” adalah realisasi perbnaikan-perbaikan yang telah dilakukan. Semua proses verifikasi, komunikasi antar internal dan komunikasi eksternal kembali digencarkan dengan memaparkan formulasi baru apa yang telah diperbaiki dari kesalahan sebelumnya.

Tahapan plan-do-check-act ini adalah tahapan sirkuler, karena produk yang dihasilkan akan terus dimutakhirkan baik dari segi kuantitas dan kualitasnya. Sehingga BICARA 131 tak berhenti hanya sampai pada tahap “act” atau setelah mendapat masukan dan perbaikan saja.

Produk dan layanan harus terus mengikuti perkembangan jaman. Itu pulalah sebabnya BICARA 131 terus berkembang seiring dinamika kehidupan masyarakat. Tim BICARA 131 akan seoptimal mungkin memberikan layanan kebutuhan informasi kepada publik, sesuai Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.