Optimalkan Omni Channel dan Omni Database

Aditya Cakrawidya
Platinum Winner IT Support
PT. Bank Central Asia, Tbk.

Setiap pelanggan pasti menginginkan hal yang mudah, murah, cepat, dan dapat diandalkan. Berjalan bersamaan dengan hal tersebut, teknologi juga terus mengalami perkembangan yang diawali dari single channel, lalu menjadi multi-channel, cross channel, hingga sekarang menjadi omni channel. Lalu kolaborasi yang tepat dapat menghasilkan hasil yang efektif, efisien, dan saling engage. Tiga hal tersebut yang melatarbelakangi Aditya menjalankan programnya untuk mengoptimalkan penggunaan omni channel dan omni database.

Pria kelahiran Surabaya, 26 tahun yang lalu ini merupakan lulusan sarjana Teknik Telekomunikasi IT Telkom. Aditya menjalankan program tersebut untuk periode tahun 2017. Kreativitas pertama untuk menjalankan program tersebut adalah dengan mengikuti omni channel workshop.

Banyaknya channel, pelanggan, site layanan, dan hal-hal lainnya membuat platform yang digunakan juga semakin banyak. Solusinya adalah dengan mengembangkan omni database yang diambil dari berbagai channel tersebut.

Kreativitas kedua adalah Scrum. Sebelumnya, Halo BCA menggunakan Waterfall, namun karena banyaknya requirement yang harus dipenuhi menyebabkan integrasi lebih lama dan tidak efisien. Integrasi lebih cepat menggunakan Scrum karena dilakukan secara paralel, misalnya Twitter dulu, lalu email, dan seterusnya.

Halo BCA memiliki empat site yaitu di Wisma Asia, BSD, Menara BCA, dan Semarang. Tidak hanya site saja, tim juga jadi semakin banyak. Solusi untuk dapat berkomunikasi dan berkoordinasi dengan maksimal adalah dengan membuat tim grup chat. Selain itu tim Aditya juga memanfaatkan scrum board untuk single site. Namun untuk keseluruhan site menggunakan Jira (online scrum board). Penggunaan Jira lebih terbuka dan transparan.

Program yang dijalankan oleh Aditya tersebut berdampak pada integrasi keseluruhan media sosial, telepon, dan email pelanggan. Hasil berikutnya adalah CRM integration dan pengalaman pelanggan lebih baik secara berkelanjutan.

Aditya juga terus mengembangkan diri, dalam bidang pekerjaan Aditya mengikuti berbagai macam kelas formal seperti scrum masterclass, scrum certification, train the trainer, dan contact center analysis. Lalu Aditya juga melakukan e-learning, update perkembangan teknologi, dan dalam bidang olahraga mengikuti Asialetics.

Hasil dari berjalannya program Aditya diukur dari pencapaian kinerja yang dihitung dalam KPI. Hardware and Software Readiness, Response Time, Resolution Time, Internal CSAT Survey, memiliki penilaian dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Selain itu dari Omni Roadmap yang berjalan, saat ini sudah mencapai fase keempat, yaitu omni database untuk email setelah sebelumnya selesai untuk Twitter, Webchat, dan Facebook.

Beberapa peserta antusias dengan topik yang dibawakan oleh Aditya. Sesi pertanyaan dan diskusi yang dibuka membawa peserta bertanya beberapa hal antara lain tentang history omni channel, waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data menjadi database besar dan verifikasi data, hambatan yang dihadapi, cara mengumpulkan data, dan kelebihan menggunakan metode scrum. (MZ)