One Team Program

Telekomunikasi Indonesia mempersembahkan program One Team Program sebagai program Employee Engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 Corporate Program. Program ini juga mendapatkan penghargaan gold.

Latar belakang dilaksanakannya program ini adalah harapan manajemen Telkom bahwa layanan Telkom 147 menjadi contact center yang powerful dengan respon yang cepat, akurat, dan terpercaya. Tingkat Customer Satisfaction Index 80,16%, Customer Disatisfaction Index 7,8%, In- efficiency Cost 456 Mio, Service Level 95%, Abandon 1,57%, First Contact Resolution 11,6%, Employee Engagement Index 73%, Turn Over 11,85%, Indiciplinary 35%, QM Score 94,6%, dan Employee Disengagement Index 14,3%.

Tujuan diadakannya program ini antara lain untuk meningkatkan disiplin,
kemampuan dan kinerja agent, mengurangi biaya efisiensi dari tingginya turn over dan meningkatkan produktivitas pelayanan, serta kesiapan pemimpin masa depan.

Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka kreativitas yang disusun diterapkan. One Team Program merupakan kependekan dari One Spirit – Together Everyone Achieve More. Program ini disusun untuk meningkatkan kinerja, agent dengan kinerja rendah akan tergabung dengan tim kecil dengan 6 orang agent. Tim ini dipimpin oleh agent dengan kinerja tinggi sebagai pemimpin informal. Terlepas dari peningkatan kinerja agent, program ini juga untuk mempersiapkan pemimpin masa depan. Mekanismenya adalah agent dengan kinerja rendah akan memilih leader melalui survei “Choose Your Leader”, dan dengan kriteria tertentu, manajer akan menentukan satu leader untuk satu tim. Sedangkan agent dengan kinerja tinggi akan memilih timnya dengan survei “Choose Your Team” sejumlah delapan orang dari agent dengan kinerja rendah. Sama halnya dengan memilih leader, manajer akan menentukan tim untuk satu leader.

Kreativitas berikutnya adalah program 4R yang dilaksanakan satu jam setiap hari. Program ini dijalankan untuk olah rasio, olah rasa, olah ruh, dan olah raga. Olah rasio dilakukan dengan coaching di cafe, personal counseling dan berbagi motivasi. Olah rasa dilakukan dengan berbagi kebersamaan melalui karaoke, dance, dan catharsis. Olah ruh dilakukan dengan beribadah dan bersyukur melalui donasi dan pengajian. Sedangkan olah raga dilakukan dengan olahraga, senam dan outing. Tujuannya adalah untuk meningkatkan disiplin, kemampuan, kinerja, dan mencapai masa depan yang baik.

Terakhir adalah “Let’s Grow Together”, dimana setiap tiga bulan, Best Team akan berbagi kepada tim lainnya bagaimana mereka melakukan program 4R untuk meraih kinerja terbaik. Tim lain dapat belajar dari pengalaman Best Team dan dalam tiga bulan, tim lain dapat berharap dapat meraih Best Team dengan kinerja terbaik.

Hasil dari program ini salah satunya dilihat dari pencapaian CSI yang sebelumnya 80,16% menjadi 83,06%, CDI yang sebelumnya 7,08% menjadi 3,16%, In-efficiency Cost yang sebelumnya 456 menjadi 231, Service Level, Abandon Rate, dan FCR yang dapat mencapai target, bahkan
melampaui target. Berikutnya dilihat dari Key Performance Indicator yang
meliputi Turn Over yang sebelumnya 11,85% menjadi 6,65%, Indisciplinary yang sebelumnya 3% menjadi 0%, dan QM Score yang sebelumnya 37,92% untuk low performance dan 18,70% untuk high performance menjadi 11,46% untuk low performance dan 45,01% untuk high performance. (MZ)