One Spirit. One Goal. A Stronger Prudential

Salah satu persembahan dari Prudential Life Assurance dalam ajang The Best Contact Center Indonesia pada lomba kategori korporat adalah dengan tema One Spirit. One Goal. A Stronger Prudential. Presentasi diawali dengan penjelasan pelayanan Prudential, yaitu seperti apapun SOP, produk yang ditawarkan untuk pelanggan, dan seperti apa pelayanan yang akan diberikan untuk pelanggan, semuanya melihat dari sudut pandang pelanggan. Bagaimanapun, dengan mengambil sudut pandang pelanggan akan menghasilkan produk dan layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Nilai-nilai inti yang dibawakan oleh tim Prudential antara lain adalah demonstrate care and understanding, collaborate, deliver, innovate, and create opportunity. Tujuan layanan yang dipersembahkan untuk pelanggan Prudential antara lain sebagai sumber informasi dan edukasi, sebagai konsultan keuangan untuk pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengendali loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, Prudential menetapkan standar penilaian atau Key Performance Indicator antara lain service level, abandon rate, email response, dan complaint resolution. Media pelayanan yang diberikan oleh Prudential untuk pelanggannya dapat melalui walk-in center, inbound, SMS, IVR, email, faximile (sekarang sudah jarang digunakan), serta outbound.

Jenis layanan yang ditangani oleh Prudential antara lain berupa klaim asuransi, teleprocessing, tentang produk yang berupa asuransi konvensional dan syariah, express counter, claim counter, dan HCBC (Help Case Benefit Center).

Agar dapat memberikan pelayanan terbaik dan memaksimalkan program-program perusahaan, Prudential senantiasa melakukan perbaikan melalui inovasi-inovasi yang terus dikembangkan. Inovasi tersebut meliputi inovasi melalui teknologi dan people. Inovasi teknologi yang dimaksud antara lain meningkatkan portal pelanggan melalui website dan aplikasi tentang produk termasuk transaksi-transaksi, e-form, teleprocessing, SMS, dan self service team. Inovasi people yang dimaksud adalah dengan Customer Care Excellence Program, yaitu program semacam management trainee untuk Customer Care. (MZ)