Oky Bisma Thama P., Team Leader Inbound BCA: Inconsistency Terminator Leader

Pada hari Jumat, 19 Februari 2021, acara Winner Sharing 2021 yang keenam telah diselenggarakan oleh ICCA bersama dengan 40 peserta dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia. Kali ini, ICCA mengundang dua pembicara yang merupakan pemenang Platinum pada ajang lomba The Best Contact Center Indonesia 2020 yaitu Putri Indah Sukmawati, perwakilan dari PT PLN (Persero), selaku pemenang Platinum The Best Supervisor dan Oky Bisma Thama Putra dari PT Bank Central Asia Tbk, selaku pemenang Platinum Team Leader Inbound Large.

Sesi kedua acara Winner Sharing ini diisi oleh Oky Bisma Thama Putra yang akan membagikan cerita pengalaman kerja serta pengalaman mengikuti perlombaan TBCCI. Pria berdarah Riau ini merupakan lulusan S2 Teknik Industri dan telah berkerja di Halo BCA sejak tahun 2015 yang berfokus pada bidang merchant solution. Bidang pekerjaannya mengelola mesin EDC beserta penanganan masalah mesin EDC.

Di awal presentasinya, Bisma mengutip perkataan John C Maxwell, a leader is one who know the way, goes the way, and show the way. Berdasarkan kutipan tersebut, Bisma menyimpulkan leader as trainer, leader as developer, leader as role model.

Tugas dan Tanggung Jawab

Sebagai Team Leader Inbound, Bisma memiliki beberapa peran dan tugas yaitu kontrol dan pengawasan, penyelesaian masalah, dan membangun kualitas tim.

• Controlling & monitoring

Team Leader tetap harus melakukan pengawasan untuk memastikan bahwa agent sudah bekerja sesuai dengan prosedur yang benar. Contohnya pada agent dengan penggunaan waktu AUX yang berlebihan atau tidak produktif dapat diberikan perlakukan khusus dengan memberikan pengarahan dan nasihat.

• Problem solving

Seorang Leader harus dapat membantu penyelesaian masalah anggota timnya. Pada kegiatan kerjanya, Bisma akan membantu agent untuk take over problem, recovery finding, dan mitigation finding.

Take over problem adalah kondisi ketika agent memiliki handling time yang cukup lama, Bisma akan berinisiatif untuk mendatangi dan jika berindikasi hard complaint maka ia siap jika harus berbicara dengan atasan atau kondisi ketika agent sedang mengalami kesulitan dalam menjelaskan permasalahan seputar EDC.

Recovery finding, jika QA memberikan temuan kepada agent, di hari yang sama atau maksimal H+1 akan melakukan recovery kepada merchant. Harapannya merchant sesegara mungkin bisa mendapatakan informasi yang akurat dan sesuai.

Mitigation finding, disini Team Leader akan berperan sebagai QA mengambil sampel panggilan. Ketika ada temuan dari data agent yang diambil, Bisma akan melakukan extra mile untuk minimal dalam 1 hari agent terjadwal online akan dilakukan random sampling. Tujuannya adalah agar agent mendapatkan pemantauan khusus dan bisa mengurangi kesalahan informasi yang diberikan kepada merchant. Jika menemukan ketidak sesuaian pada rekaman panggilan, Bisma akan melakukan pembinaaan.

• Engagement building

Melakukan program untuk mengembangkan kualitas anggota tim. Tugas ini dijalankan melalui program sharing is caring dan program motivasi berupa pembinaan atau konseling untuk mengenal karaketer setiap agent.

Kompetensi

Untuk menunjang tugas dan tanggung jawabnya, Bisma memiliki empat macam kompetensi yaitu performance management, creativity and innovation, effective team building, dan digital savvy.

Performance management adalah kemampuan untuk memberikan pengarahan kepada seluruh tim seputar target yang harus dicapai dan strategi mencapai target tersebut.

Creativity and innovation, untuk mengatasi berbagai masalah yang muncul dalam kegiatan operasional perlu memiliki kreativitas dan inovasi. Permasalahan harus dapat diselesaikan dengan cepat, efektif, dan efisien.

Effective team building yaitu kemampuan untuk mengelola tim menjadi sebuah kesatuan dan dapat mencapai target secara bersama dalam hal kuantitas dan kualitas.

Digital savvy, sejalan dengan Halo BCA yang sudah bertranformasi menjadi teknologi perbankan. Kemampuan penguasaan teknologi digital menjadi sangat penting untuk menunjang berbagai kegiatan layanan yang banyak menggunakan aplikasi, seperti KMS, CMS, CRS, dan CRM.

Program Kerja: Inconsistency Terminator

Nama program kerja ini dilatarbelakangi oleh fenomena atau hal kecil yang bisa diperbaiki pada lingkungan kerja timnya yaitu terdapat beberapa inkonsistensi pada performa kinerja agent dalam hal skill, product knowledge, dan attitude.

Pada skill atau keahlian, berdasarkan hasil observasi terdapat AHT yang masih tinggi bukan hanya pada agent baru namun juga senior, sebab dari permasalahan ini adalah kemampuan analisis yang masih kurang baik. Pada product knowledge juga ditemukan masalah terkait akurasi informasi (non fatal error) yang belum mencapai target ideal. Isu terkait attitude terlihat pada satu atau beberapa agent yang memiliki sifat kurang kompetitif, kurang memiliki semangat dan motivasi.

Tujuan dari program Inconsistency Terminator ini adalah memfasilitas agent dengan berbagai kreativitas program sehingga kinerja tim akan semakin baik dan konsisten.

Program Inconsistency Terminator terdiri dari 7 (tujuh) program antara lain:

• Product knowledge test by Instagram story

Ide kreatif program ini terinspirasi dari kebiasaan agent yang sering mengakses Instagram. Selain itu, program ini juga menjadi sangat relevan bagi anggota timnya yang 100% adalah generasi Z.

Cara kerja dari program ini adalah sistem poin. 12 agent akan dibagi ke dalam 6 tim dan diurutkan berdasarkan performa kerja dari tinggi ke rendah. Setiap hari akan ada pertanyaan melalui Instagram story seputar keluhan dari merchant berdasarkan temuan harian, produk baru, dan random product. Nilai 200 poin akan diberikan untuk yang menjawab benar dan cepat, 100 poin untuk benar namun lambat, dan 0 poin untuk jawaban yang salah.

Selain itu, Bisma juga memberikan penambahan dan pengurang poin berdasarkan kepuasan pelanggan. 200 poin tambahan jika mendapat compliment dari merchant dan pengurangan 200 poin jika ada temuan pada merchant.

Hasil dari program ini adalah agent menjadi sangat antusiasi untuk berkompetisi di internal tim. Jika di internal tim sudah memiliki kualitas kompetisi yang tinggi, maka akan semakin besar potensi anggota timnya memenangkan Smart Award. Hal ini dibuktikan pada dua bulan terakhir, pemenang Smart Award berasal dari timnya.

• Sharing is caring: link shortcut

Latar belakang dari program ini adalah aplikasi KMS BCA sangat luas dan kompleks, seluruh informasi produk BCA tertera dalam aplikasi tersebut. Kondisi ini akan membuat agent membutuhkan waku yang lama untuk menemukan sebuah informasi.

Bisma akhirnya berinisiatif untuk mengumpulkan aplikasi yang akan sering digunakan oleh anggota timnya dan membuat link shortcut. Pintasan ini akan mempermudah dan mengurangi AHT agent dengan cara melakukan copy and paste. Awaknya program ini ditujukan untuk agent baru, namun seiring berjalan waktu semua agent menggunakan link shortcut tersebut.

Contoh aplikasi yang dipintas oleh Bisma adalah aplikasi KMS HaloInfo, EDC Management System, CRM, EDC Tracking, EMS, dan lain-lain.

• Sharing is caring: BRISIK (BRIefing, Sharing, Information, Knowledge)

Program ini berupa pendelegasian satu agent untuk bergilir setiap bulan mengisi sesi sharing. Agent yang menjadi PIC berkewajban mengambil topik pilihan tentang product knowledge atau informasi dari KMS yang akan dibagikan kepada agent lainnya. Tujuannya agent akan mencatat setiap poin penting yang telah dijelaskan dan dapat menjawab berbagai soal pada sesi Q&A.

• Sharing is caring: effective coaching

Program ini ditujukan khusus untuk agent dengan penilaian kinerja yang rendah. Bisma akan melakukan diskusi dan konseling yang bersifat fleksibel di luar jam kerja, lebih santai untuk membicarakan berbagai kendala yang dihadapi agent.

• Leader 4.0: pulse checking

Pulse checking merupakan program evaluasi dari tim agent untuk Bisma sebagai Team Leader berupa pengisian Google Form. Evaluasi dapat berupa komentar terkait kinerja Bisma, hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan serta saran terkait pengambilan keputusan selama bekerja.

• Leader 4.0: GABUT (GAthering and Bounding Ultimate Team)

Saat ini, program GABUT sedang tidak dijalankan karena kondisi pandemi. GABUT adalah agenda acara rekreasi yang dilakukan satu bulan sekali.

• Leader 4.0: digital lifestyle

Program yang mengharuskan agent untuk membiasakan diri menggunakan berbagai aplikasi kerja antara lain BCA Mobile, BCA KlikPay, QRIS, Cisco Webex, Zoom, WA, IG. Agent juga dihimbau untuk mengikuti BCA SEMUA BERES untuk mengetahui berbagai acara yang diadakan oleh BCA agar mendapat motivasi untuk meningkatkan kualitas diri.

Pencapaian

Berbagai program kerja yang telah dijalankan oleh Bisma terbukti dapat meningkatkan dan memperbaiki penilaian kinerja anggota timnya.

Nilai akurasi tim pada tahun 2020 di semester ke dua sudah mengalami peningkatan mencapai 98.99% dibandingkan tahun 2019 yang masih tidak berfluktuasi. Jumlah agent yang mencapai target penilaian kualitas pada bulan Februari hingga Juni sudah konsisten di angka 12 artinya semua agent mencapai target. Lalu, CSAT juga mengalami kenaikan dari 91.47% di tahun 2019 menjadi 92.16% di tahun 2020. Nilai KPI untuk akurasi informasi, kualitas layanan, dan produktivitas juga semakin membaik.

Tantangan dan Manfaat Bekerja sebagai Team Leader

Dalam pekerjaannya, Bisma tentu saja menghadapi berbagai tantangan seperti masih tidak konsistennya kemampuan anggota tim sehingga harus menemukan cara untuk meningkatkan kemampuan, produck knowledge, dan merubah attitude agent menjadi lebih percaya diri. Selain itu, ia juga memiliki tantangan untuk meningkatkan kompetensi diri sebagai Team Leader dengan berusaha lebih meluangkan waktu untuk menghadiri acara training yang bermanfaat dan konsisten untuk mau belajar. Tantangan lainnya yaitu mencapai target KPI secara konsisten bahkan harus terus meningkat.

Berbagai tantangan tersebut sebagian besar telah dapat teratasi oleh berbagai program kerja kreatif yang dibuat oleh Bisma untuk anggota timnya.

Di balik usaha untuk dapat mengatasi tantangan, Bisma mendapatkan berbagai manfaat yang bukan hanya untuk dirinya sendiri, namun juga untuk pelanggan yang semakin puas akan pelayanan Halo BCA. Lalu, manfaat bagi anggota timnya yang kualitasnya semakin meningkat, mendapatkan berbagai penghargaan atau promosi, serta dapat menjadi tim terbaik.

Bisma memyimpulkan bahwa sebelum menjadi pemimpin, ia harus terus menggali potensi diri. Ketika sudah menjadi pemimpin harus dapat menjadi mentor yang akan bangun dan berkembang bersama tim.

Tips dan Trik TBCCI dari Bisma

• You are creative being

Percaya bahwa kreatif bisa dpelajari dan menjadi kebiasaan dengan cara mencari referensi dan punya kemauan lebih untuk terus belajar. Dari semangat ini, muncul ide, konten, desain, presentasi teknis yang ia susun sesuai dengan dirinya sendiri agar relevan dan menarik dalam presentasinya di TBCCI 2020.

• Victory loves preparation

Pahami bahwa tidak ada hasil yang instan tanpa kerja keras dan persiapan yang matang. Selama masa persiapan TBCCI 2020, Bisma setiap hari berkonsultasi terkait progres, latihan dengan orang yang awam dengan contact center, mengawasi manajemen waktu saat latihan sesuai dengan bobot materi. Selain itu, perlu juga untuk memahami audiens, yang berasal dari praktisi dan akademisi, sehingga harus menjaga tutur bahasa dan gunakan istilah contact center yang umum dipahami.

• Be interesting

Susun pembukaan, bridging antar slide, dan penutup yang menarik. Materi yang ditampilkan dalam slide juga cukup berupa poin-poin saja yang merupakan power statement dan ada elemen kejutan yang relevan dan menarik.

• Radical to yourself

Radikal kepada diri sendiri untuk mendorong diri agar semangat menuju tujuan dan jangan menyerah.

Setelah presentasinya berakhir, beberapa audiens Winner Sharing mengajukan pertanyaan menarik kepada Bisma, seperti Ida dan Maulana.

Ida dari Bank BTPN bertanya mengenai solusi jika agent melakukan eskalasi terkait pertanyaan yang jawabannya belum tersedia. Jika kondisi itu terjadi, pastinya agent harus mencari terlebih dahulu pada sistem KMS dan jika tidak ditemukan Bisma akan langsung berkoordinasi dengan pimpinan manajemen untuk mencari solusi yang tepat bagi pelanggan.

Selain itu, Maulana juga mengajukan pertanyaan terkait bagaimana cara mengatasi tekanan pekerjaan dari berbagai sisi dan cara bekerja sama dengan rekan kerja yang lebih senior. Menurut Bisma, tekanan merupakan tantangan yang tidak akan mematahkan semangatnya. Cara menghadapinya adalah tentukan tujuan dan harapan yang jelas pada pekerjaan, berfokus pada pencapaian karier, dan berusaha semaksimal mungkin. Lalu, ketika memiliki rekan kerja yang lebih senior, Bisma akan melakukan pendekatan yang berbeda untuk membangun hubungan sosialnya serta bukan menjadi batasan untuk bergaul.

Sesi kedua ini ditutup dengan pesan dari Bisma yaitu ketika diri kita sudah mencapai target dan tujuan yang diinginkan, jangan berhenti dan terus berusaha untuk mencari ketidakpuasan baru hingga tujuan tertinggi. Ini juga akan menjadi motivasi untuk terus bekerja dengan konsisten dan melakukan improvement. (FA)