Mewujudkan Kinerja Contact Center yang Sukses

Sebagai seorang Desk Control, tugasnya sangat beragam meliputi Sumber Daya Alam, kualitas layanan, hingga efisiensi kinerja terhadap Sumber Daya Alam. Karirnya juga cukup panjang di dunia contact center.

Namanya adalah Bambang Aryadi, seorang Desk Control untuk ICON+ PLN 123. Awal mula Bambang terjun ke dunia contact center adalah karena ketertarikannya dengan dunia ketenagalistrikan. Karirnya dimulai sejak tahun 2002-2007 sebagai seorang CSO, tahun 2007-2008 sebagai Agent Data Traffic atau Back Office, tahun 2008-2011 sebagai Team Leader, tahun 2011-2012 sebagai staf pengembangan untuk pembangunan site di Denpasar, dan tahun 2012 hingga sekarang sebagai Desk Control.

Pekerjaannya sebagai Desk Control membuat pria kelahiran Jakarta, 4 September 1978 ini menghadapi tantangan kerja. Tantangan pertama adalah bagaimana membuat schedule yang baik. Kedua adalah proses monitoring jadwal. Kemudian ketiga adalah sikap dan kecepatan dalam melayani pelanggan. Tantangan-tantangan tersebut harus dihadapi untuk mewujudkan successful ratio.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi dengan ide dan kreativitas yang tepat. Ide pertama adalah dengan re-schedule dengan memperbanyak CSO pada hari Senin hingga Jumat. Hasilnya adalah jumlah call meningkat, jumlah staff per jam juga meningkat. Ide kedua adalah dengan menciptakan healthy life shift. Caranya adalah dengan menerapkan CSO pria masuk shift malam hanya sekali agar tetap fit dan dapat menjaga tingkat kehadiran 100%. Cara kedua adalah dengan bonus untuk best three points, meliputi kehadiran 100%, keterlambatan nol, dan menghadiri briefing 15 menit sebelum mulai 100%. Jika best three points ini tercapai, maka CSO dapat request libur selama dua hari berturut-turut. Ide ketiga untuk menghadapi masalah abandon, Bambang menerapkan feedback rutin terhadap CSO sehingga didapatkan penurunan abandon.

Pria yang sedang menempuh kuliah di jurusan teknik informatika ini menerapkan beberapa program kerja. Pertama adalah Revisi Tata Tertib untuk mengangkat telepon di dering pertama. Kedua adalah ubah durasi dari 20 detik menjadi 5 detik. Ketiga adalah Revisi Personal Apresial, dari 60% layanan 40% activity menjadi 45% layanan 55% activity.

Bambang juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengembangkan hard skill dan soft skill-nya. Hard skill meliputi tata usaha layanan PLN, perhitungan rekening, sistem kelistrikan, workforce management, forecasting, staffing, dan schedulling. Soft skill meliputi complaint handling, teamwork building, public speaking, dan leadership.

Beberapa prestasi pernah disabet oleh Bambang antara lain sebagai Best CSO Denpasar, Best Team Leader Jakarta, dan memperoleh penghargaan atas kontribusinya dalam pembangunan site di Denpasar. Kinerjanya meliputi service level, abandon rate, successful ratio semuanya dapat melampaui yang ditargetkan oleh perusahaan. Terakhir, Bambang mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia disiplin, goal oriented, memiliki leadership yang baik, dan mampu menganalisis situasi dengan baik. (MZ)