Mewujudkan Budaya Pelayanan Berkualitas dengan Kreativitas PAS

Willy Natasya Ichwan, pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Customer Services dari Otoritas Jasa Keuangan

Willy Natasya Ichwan adalah seorang Team Leader Customer Services Otoritas Jasa Keuangan. Pria yang bergabung dengan OJK sejak 2014 ini dipercaya menjadi Team Leader Customer Services pada tahun 2018. Tentu saja banyak tugas dan tanggung jawab yang harus Willy jalani, seperti harus mampu memaksimalkan kompetensi dari Customer Services yang ada di tim nya (melakukan pemberdayaan tim), membantu operasional layanan Customer Services serta menangani saran konsumen dan menindaklanjuti pengaduan.

Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, Willy wajib memiliki kompetensi yang dapat menunjang kinerjanya. Kompetensi tersebut berupa mampu mengembangkan kemampuan tim, mampu membuat keputusan yang tepat dan tegas serta mampu membangun hubungan. Sebagai seorang Pimpinan/Leader, dalam membangun hubungan yang dimaksud bukan hanya membangun hubungan dengan konsumen saja, tetapi juga dengan satuan kerja terkait.

Karena ketekunan dan kemampuan yang dimiliki sebagai seorang Team Leader, Willy diberikan kesempatan untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada tahun 2019. Di ajang tersebut, Willy mengikuti lomba Individual dengan kategori The Best Team Leader Customer Services. Dengan mengangkat tema “Budaya Pelayanan Berkualitas”, dirinya menginginkan pelayanan terhadap konsumen tidak hanya sekedar rutinitas namun menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Pengalamannya di dunia contact center, membawa Willy menghadapi beberapa permasalahan yang harus diselesaikan. Yakni dirinya dihadapkan pada suatu keadaan seperti latar belakang tim Customer Services yang beragam, pelayanan Customer Services yang belum seragam, serta banyaknya antrean layanan. Membuat Willy harus menentukan sasaran baru yang dapat menjadikan kinerja pelayanan timnya lebih efektif. Sasaran tersebut berupa seluruh timnya harus paham industri jasa keuangan, memiliki konsistensi dalam pelayanan dan terbiasa dalam penanganan yang cepat dan tepat.

Agar tercapainya budaya pelayanan yang berkualitas maka Willy melakukan 3 kreativitas, yaitu Paham, Andal dan Siap yang disingkat menjadi PAS. Pada kreativitas Paham, Willy memiliki program yang bernama Hunger Games dengan aturan setiap Customer Services akan diberikan waktu selama 30 menit setiap harinya untuk mencari informasi terkait industri jasa keuangan. Informasi tersebut dapat dicari melalui Supervisor atau Back Office. Dan informasi yang sudah dikumpulkan nantinya akan diuji melalui program kedua yaitu Kuis. Di dalam program kuis ini nantinya para Customer Services akan berlomba-lomba untuk menjawab pertanyaan dengan cepat dan tepat. Kemudian para Customer Services juga harus mengumpulkan koin yang nantinya akan diakumulasikan.

Yang kedua adalah kreativitas Andal yang mana salah satu programnya disingkat sebagai FLY (First Learning Year) yang dilaksanakan selama satu tahun. Pada bulan pertama hingga bulan kelima para Customer Services akan dibekali ilmu pengetahuan bagaimana mereka melakukan pelayanan yang terbaik. Memasuki bulan keenam, biasanya para Customer Services mulai mengalami kejenuhan, lalu mereka akan dibekali program motivasi dan OJK akan menghadirkan narasumber-narasumber yang mampu meningkatkan motivasi. Memasuki bulan kedelapan seluruh tim yang sudah mencapai di delapan bulan akan melakukan kegiatan Champion Sharing, yang mana mereka akan berbagi mengenai pengalaman dan memberikan inovasi-inovasi yang nantinya akan disampaikan kepada management untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan yang terakhir adalah pembangunan tim (team building) di bulan ke dua belas. Kreativitas Andal yang kedua adalah Fun Coaching, yakni membahas permasalahan apa yang sedang terjadi di OJK dan biasanya melakukan pembahasan dengan kegiatan diluar ruang kerja dengan mempersiapkan jawaban atas pertanyaan konsumen yang masih menjadi permasalahan.

Kreativitas Selanjutnya adalah kreativitas SIAP. Willy akan memberikan tugas dengan program Inisiatif duty officer yaitu menetapkan satu Customer Services untuk melakukan jemput bola. Caranya dengan menemui konsumen yang sedang mengantre, lalu diberikan kepada Customer Services yang bertugas. Agar Customer Services dapat memberikan layanan dengan cepat. Program kedua dari kreativitas SIAP adalah meningkatkan engagement team dengan mengumpulkan koin yang berhubungan dengan  kreativitas Paham. Yang nantinya setiap Customer Services yang memiliki koin terendah maka harus membawa makanan yang banyak untuk dibagikan kepada tim pada saat melakukan perbincangan bersama tim.

Dengan kreativitas PAS yang dilakukan oleh Willy sebagai Team Leader Customer Services, hasil yang diperoleh adalah Quality Services yang diberikan oleh timnya mengalami peningkatan, Handling Time tim yang mengalami penurunan waktu dan pencapaian Engagement Team Survey naik secara signifikan. Tentunya dengan hasil yang sudah bagus ini Willy sudah mampu mewujudkan Budaya Pelayanan yang Berkualitas. Namun Willy tidak hanya puas sampai dititik itu saja, dirinya akan terus berinovasi demi memberikan pelayanan lebih baik dan berkualitas untuk para konsumen. (WH)