Menyajikan Layanan yang Memuaskan

Layanan yang memuaskan tidak hanya diberikan oleh para front liner saja, namun lini lain juga harus mendukung agar tercipta layanan yang memuaskan pelanggan. Lini lain yang dimaksud salah satunya adalah back office. Back office dari DHL Express yang satu ini berusaha untuk memberikan yang terbaik agar dapat menyajikan layanan yang memuaskan seperti dia menyajikan hidangan terbaik.

Alasan seorang Elza Yunita Rezkiani terjun ke dunia contact center ada tiga, yaitu dia suka jika dibutuhkan, suka menolong orang, dan suka membuat orang lain senang. Ketiga alasan itulah yang mendorong Elza, sapaan akrabnya masuk ke dunia contact center, tepatnya menjadi bagian dari back office. Sebagai bagian dari back office, wanita kelahiran Bandung ini harus menghadapi beberapa tantangan dan menyelesaikannya.

Tantangan tersebut disebut Elza sebagai proses memasak yaitu make, tips, dan scale. Pada tahap make, tantangannya adalah masalah volume dan inconsistency yaitu bagaimana menangani volume pekerjaan yang banyak namun bisa tetap efisien. Pada tahap tips, tantangannya adalah customer satisfaction issue yaitu bagaimana menjaga kepuasan pelanggan. Kemudian pada tahap scale, tantangannya adalah bagaimana menstabilkan pekerjaan yang dia jalani setiap hari.

Elza yang merupakan lulusan sarjana dari Universitas Jawaharlal Nehru India ini kemudian mengembangkan ide untuk menghadapi tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah dengan fork and spoon, maksudnya adalah dengan improve quality and productivity. Elza datang pagi-pagi untuk mengecek pekerjaannya, belajar produk dan regulasi, serta merencanakan apa saja yang akan dikerjakan dalam satu hari. Ide kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah dengan menu, maksudnya adalah understanding and solution. Elza selalu melakukan follow up tepat waktu, pelanggan diberikan update sesuai kebutuhannya, dan memberikan solusi yang tepat. Jika yang dia lakukan belum mendapatkan hasil yang optimal, Elza akan berkonsultasi dengan atasan untuk mendapatkan solusi yang paling tepat. Ide ketiga adalah dengan ingredients, yaitu dengan mengecek kekurangan, menyusun pin point atau kronologi kejadian, dan mengecek kualitas pekerjaan dengan supervisor.

Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan wanita kelahiran 14 Juni 1986 ini dengan melakukan self e-learning, mengunjungi website perusahaan untuk mempelajari regulasi, mengikuti komunitas lari, dan melakukan me time dengan menekuni beberapa hobinya antara lain membaca buku.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Elza antara lain penghargaan dari DHL untuk penanganan complain to compliment, Best Backline First Quarter 2015. Penghargaan yang dia dapatkan tidak terlepas dari pencapaian kinerjanya yang excellent. Selama empat bulan terakhir, masing-masing KPI terus mengalami peningkatan.

Di akhir presentasinya, Elza mengungkapkan kepada para juri mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia menerapkan RECIPE terbaik untuk sajian pelayanannya. RECIPE di sini merupakan kependekan responsible, competent, intelligent, and persistence. (MZ)