Menuntaskan Permasalahan Pelanggan dengan Kreativitas KEPO

Pada kegiatan Winner Sharing kemarin, ICCA menghadirkan Ardinasari yang merupakan pemenang Platinum The Best Agent Inbound TBCCI 2022. Perempuan yang akrab disapa Dina ini lahir di Jakarta pada 26 November 1996. Dina merupakan lulusan dari STIE GICI Business School. Setelah selesai menempuh pendidikannya, Dina mulai bergabung di PT Jaring Synergi Mandiri (JSM) sebagai Agent Inbound untuk penempatan di contact center Polytron. 

Sebagai seorang Agent Inbound, Dina memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dijalani setiap harinya, diantaranya menjalankan 5M, sebagai pusat informasi, dan memberikan solusi kepada pelanggan. Kegiatan 5M ini merupakan singkatan dari mendengarkan, menyimak, memahami, mencatat, dan memberikan informasi seputar pelayanan. Lalu, ia juga bertugas sebagai pusat informasi terkait produk dan layanan terbaru perusahaan. Contohnya, seperti memberikan informasi terkait lokasi toko penjualan produk, lokasi service center, dan website pembelian produk Polytron. Selain itu, Dina juga memberikan solusi kepada pelanggan jika ada pelanggan yang mengalami keluhan seputar produk Polytron. Dalam hal ini, Dina harus bisa memberikan solusi terhadap keluhan tersebut dengan cara memberikan informasi sesuai yang dibutuhkan oleh mereka. 

Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Agent, Dina dan bersama rekan-rekan contact center Polytron memiliki sebuah kreativitas kerja. Kreativitas tersebut, yaitu Metode KEPO. Metode KEPO merupakan singkatan dari Knowing, Explaining, Patience dan Organizing. Pada kreativitas Knowing, Dina melakukan beberapa hal yang harus dilakukan ketika menghadapi pelanggan, yaitu harus memahami dan mendengarkan permasalahan pelanggan jika sedang mengalami permasalahan terkait produk yang dijual. Dina juga harus mampu memberikan solusi terkait permasalahannya. Lalu, Explaining di sini berarti setelah mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, Dina harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Selanjutnya Patience, yakni bersikap sabar dalam menghadapi keluhan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk dilakukan seorang Agent terutama dalam panggilan telepon. Terakhir, yaitu Organizing. Sebagai Agent, tentu kita dituntut untuk selalu mengedepankan kebutuhan pelanggan. Oleh karenanya, ia harus mengorganisir semua pekerjaan, yang mana akan membantu mengurangi kesalahan Agent dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan lebih efektif.

Dalam proses memenuhi tugas dan tanggung jawab sebagai Agent, Dina pun memiliki beberapa kompetensi yang harus dimiliki. Pertama, communication skill. Sebagai Agent, ia harus mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan. Kedua, Customer Empathy, yaitu memahami kondisi emosional pelanggan, serta menganalisis informasi yang diberikan pelanggan dengan cepat dan tepat selama panggilan berlangsung. Ketiga, Product Knowledge yang berarti Dina harus menguasai pengetahuan mengenai produk maupun layanan terbaru perusahaan untuk diinformasikan kepada pelanggan. Dengan demikian, informasi yang diberikan menjadi akurat dan jelas. 

Selanjutnya, Dina membagikan beberapa manfaat yang didapatkan ketika menjadi seorang Agent Inbound Polytron. Manfaat pertama, yaitu melatih kemampuan berkomunikasi karena ia harus melayani berbagai karakter pelanggan di seluruh Indonesia. Manfaat kedua, bekerja secara multitasking namun tetap fokus. Saat bekerja, Dina harus membuka aplikasi dan mengangkat panggilan telepon dari pelanggan secara bersamaan. Oleh karenanya, ia harus multitasking karena hal tersebut selalu dilakukan oleh Dina setiap hari. Manfaat ketiga, yakni pengendalian diri. Hal ini dapat dilakukan ketika pelanggan melakukan komplain kepada Agent. Namun, Agent harus tetap mengontrol diri dengan bersikap selalu tersenyum dan tenang menghadapi emosi pelanggan. Pengendalian diri dapat diterapkan bukan hanya saat melakukan pelayanan, tetapi bisa juga diterapkan di kehidupan sehari-hari. 

Ada sebuah prinsip yang Dina paparkan dan mungkin dapat diterapkan oleh calon peserta TBCCI. Ia mengutip kata-kata dari salah satu komedian di Indonesia yang berkata, “Sedikit lebih beda lebih baik daripada sedikit lebih baik.” Maksud dari prinsip tersebut dapat menyadarkan banyak orang dan sobat ICCA untuk tidak berusaha menjadi “sedikit lebih baik,” tapi justru mengubah diri sendiri untuk percaya diri dan lebih spesial dengan “sedikit lebih beda” sehingga membuahkan hasil yang jauh lebih baik. Lalu, Dina juga memberikan tips dan trik untuk mempersiapkan lomba TBCCI, di antaranya mempelajari dan memahami buku-buku contact center setiap hari secara rutin, bukan SKS (Sistem Kebut Semalam). Yang terakhir tentunya kuasai seluruh materi contact center, percaya diri, dan berdoa. “Lakukan persiapan semaksimal mungkin dari sekarang agar menuai hasil yang lebih baik di hari esok,” ucapnya. Dina juga berpesan kepada seluruh sobat ICCA yang akan mengikuti TBCCI 2023 untuk mempersiapkan diri dan memberikan versi terbaik diri, serta bersemangat untuk mendapatkan Platinum. (RRB)