Menjadi yang Terdepan Melalui Media Sosial ala KAI

JAKARTA, ENSEVAL – Suasana riuh tengah menyelimuti Gedung Kalbis Intitute yang berlokasi di Pulomas, Jakarta Timur. Gedung perkuliahan delapan lantai yang baru diresmikan tanggal 27 Juni 2012 ini rupanya menjadi tempat berlangsungnya The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) tahun 2017. Berpusat di lantai tujuh dan enam, para peserta tampak antusias dalam mempersiapkan presentasi mereka. Beberapa kali mereka terlihat berlatih menyampaikan materi presentasi, baik di depan rekan sekantor maupun berbicara sendiri di depan dinding. Terlihat pula para peserta dari kategori writing, photo, dan video berusaha mencari informasi terkait lomba yang berlangsung hari ini. Atmosfer persaingan begitu kental terasa di antara para peserta.

Senin (24/7) ini merupakan hari pertama rangkaian lomba presentasi individu yang akan diadakan sampai tanggal 27 Juli 2017 mendatang. Menurut Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019, lomba ini diikuti oleh lebih dari 561 peserta yang berasal dari total 46 perusahaan di Indonesia, yang 478 peserta diantaranya merupakan peserta lomba presentasi individu. TBCCI sendiri sudah diadakan sejak tahun 2007 dan tahun ini merupakan penyelenggaraan yang ke-11. Berbeda dari tahun-tahun sebelumnya, tahun ini terdapat kategori baru yaitu kategori Agent Disability. Kategori ini cukup menarik karena dinilai dapat membangkitkan kepercayaan diri para disabilitas sehingga mereka tidak merasa dipandang sebelah mata.

Selama periode 24 Juli-27 Juli 2017 ini akan berlangsung beberapa kategori lomba yang berbeda setiap harinya, kecuali untuk lomba writing, photo, dan video yang akan dilaksanakan selama empat hari berturut-turut. Pada hari ini terdapat sembilan kategori yang dikompetisikan, antara lain Agent Social Media (Large & Small), Best of Best QA (Quality Assurance), Best of Best Support, Desk Control, IT Support, Quality Assurance (Large & Small), dan Trainer.

Salah satu perusahaan BUMN terbesar di Indonesia yang ikut ambil bagian dalam perlombaan TBCCI tahun 2017 ini adalah PT Kereta Api Indonesia (Persero). PT KAI sendiri telah berpartisipasi sejak tahun 2007 tetapi vakum di tahun 2016 kemarin. Namun pada kesempatan kali ini, PT KAI kembali ikut serta dalam kompetisi ini dan mengirimkan perwakilan-perwakilan terbaiknya untuk mengikuti berbagai kategori yang diadukan seperti Quality Assurance, Team Leader, Supervisor, Agent Social Media (Small), dan lain-lain.

Indri Setiyo Rini merupakan salah satu perwakilan terbaik dari PT KAI yang mengikuti lomba presentasi individu kategori Agent Social Media (Small). Kategori ini diperuntukkan bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui social media dan merupakan staf yang tidak memiliki bawahan. Perempuan kelahiran Jakarta, 27 tahun silam ini menuturkan bahwa ini adalah kali pertamanya mengikuti ajang bergengsi di bidang contact center.  Walaupun dirinya terhitung belum lama bekerja di PT KAI, tetapi hal itu tidak menyurutkan semangatnya untuk ikut andil dalam perlombaan ini. “Iya, saya baru jadi agent social media per Januari 2017. Sebelumnya saya jadi agent inbound,” ujarnya.

Media sosial tentu tidak dapat dipisahkan dari kehidupan kita sehari-hari. Di era teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju ini, hampir semua kalangan memiliki akun sosial medianya masing-masing. Bangun tidur cek Instagram, makan siang cek Facebook, sebelum tidur cek timeline Twitter. Disadari atau tidak, banyak dari kita yang sudah kecanduan media sosial. Terlebih lagi kita dapat dengan mudah mengakses akun social media melalui gadget pribadi kita.

Fenomena itu yang lantas dimanfaatkan oleh divisi Digital Community PT Kereta Api Indonesia tempat Indri bernaung. Divisi tersebut terbagi menjadi dua bagian, yakni tim e-mail dan tim social media, yang berperan untuk mempermudah akses para pengguna kereta api dalam menyampaikan opini, keluhan, dan apresiasi mereka terhadap pelayanan dari PT KAI. Khusus untuk tim social media, mereka berhadapan dengan para pelanggan melalui media sosial KAI121 di Facebook dan Twitter selama 24 jam sehari dan tujuh hari dalam seminggu.

Tidak terbatasnya waktu pelayanan membuat Indri menjadi terbiasa dalam menangani berbagai macam bentuk pengaduan dari masyarakat dalam skala nasional. Realita tersebut yang membuat anak kedua dari empat bersaudara ini kemudian memiliki analogi “Siklus Alam”. Dirinya terinspirasi dari siklus alam yang berlangsung di Indonesia sebagai negara tropis.

“Siklus Alam” yang dimaksud Indri meliputi siklus Hujan, siklus Petir, dan siklus Berawan. Siklus Hujan merupakan saat dimana PT KAI mendapat hujan mentions secara bertubi-tubi dan biasanya terjadi apabila promo tiket kereta sedang berlangsung atau saat PT KAI sedang melakukan perekrutan karyawan baru.

Lain halnya dengan siklus Petir. Pada siklus ini, PT KAI justru dibanjiri dengan berita-berita negatif maupun hoax yang kini marak beredar di masyarakat. Jika siklus ini tengah berlangsung, maka Indri dan tim social media akan sesegera mungkin menepis anggapan miring yang beredar dengan memberikan klarifikasi terkait isu yang merebak kala itu. Sedangkan jika situasi sedang kondusif, dalam arti tidak banyak hujatan maupun pertanyaan yang ditujukan pada PT KAI, hal tersebut menandakan bahwa siklus Berawan sedang berlaku sehingga Indri dan tim hanya perlu menjaga reputasi PT KAI di mata para followers melalui pernyataan yang disampaikan melalui social media.

Meskipun harus menjalani ketiga “Siklus Alam” tersebut, Indri mengaku jika dirinya lebih suka menjadi agent social media ketimbang agent inbound karena ia mampu merespon para pelanggan dengan kata-kata yang lebih terkoordinasi dan tidak perlu menjawab dengan spontan seperti halnya agent inbound. “Jadi kita tuh bisa milih, gimana ya kata-katanya enaknya. Gimana nyampeinnya ke pelanggan. Kalau pas jadi inbound kan mesti jawab langsung saat itu juga. Spontan gitu. Jadi gak ada waktu panjang untuk ngerangkai kata-kata lah istilahnya,” ungkap lulusan Sastra Inggris Universitas Nasional ini.

Indri Setiyo Rini merupakan satu di antara ribuan agent social media yang harus berkutat dengan keluhan dan opini publik yang tak jarang menyudutkan perusahaan tempatnya bekerja. Tentu tidak mudah menjadi seorang agent social media yang berkenaan langsung dengan masyarakat. Namun setiap pekerjaan tentu memiliki kekurangan dan kelebihannya masing-masing, semua kembali ke pribadi yang menjalankannya.

Demikian liputan kami di hari pertama ini. Tidak sabar rasanya untuk menantikan keseruan lainnya di esok hari. Salam satu nomor pelayanan prima!

(CSR/ANS/EPM)