Menjadi Kupu-Kupu

Sharing session dilakukan secara berkesinambungan dengan kedua pembicara. Namun baiklah, pertama kita akan membahas tantangan yang dihadapi oleh Luciana beserta ide dan kreativitas yang dia lakukan.

Luciana merupakan wanita kelahiran Wates, 14 Juni 1986, yang mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent pada tahun 2013. Alasannya bergabung di dunia contact center adalah adanya kesempatan di bidang ini, merasa tertantang, dan pada akhirnya menemukan passion di dunia contact center. Luci mengibaratkan apa yang dia lakukan sejauh ini sebagai metemorfosis ulat menjadi kupu-kupu. Karirnya saat ini adalah sebagai Quality Assurance yang dia sebut sebagai kupu-kupu. Karir sebagai QA yang sudah dijalaninya sejak tahun 2015, tentu ada tantangan tersendiri saat menjalankan pekerjaannya sehari-hari.

Wanita lulusan Sarjana Administrasi Publik dari Universitas Prof. Dr. Moestopo ini membagi tantangannya menjadi tiga. Kualitas agent, cara berkomunikasi agent, dan pencapaian target. Luciana harus mampu untuk menjaga kualitas agent, memonitoring cara mereka berhadapan dengan pelanggan dan memperkenalkan produk perusahaan, dan tentu saja mencapai target perusahaan, utamanya karena Luci berada di lapangan telesales.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi Luci dengan sejumlah ide dan kreativitas. Untuk menciptakan dan menjaga agent yang berkualitas, Luci memberikan contoh secara langsung di hadapan para agent dengan cara memberikan presentasi atau praktek sesuai apa yang dilakukan oleh agent dengan memberlakukan role play dan role model dan juga berdiskusi dengan para agent. Dengan begitu, agent akan terpacu untuk terus melakukan dan memberikan yang terbaik. Kemudian untuk cara komunikasi agent, Luci menekankan kepada para agent untuk memberikan kesan yang paling baik di awal berbicara. Sedangkan untuk mencapai target perusahaan, Luci menekankan pada pentingnya time management, meningkatkan kemampuan dan probing, serta quality monitoring yang baik. Pendekatan persuasif dengan agent juga dilakukan oleh Luci agar tidak ada jarak dengan para agent.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh Luciana salah satunya cukup menarik, yaitu dengan melakukan marketing online sayur Malang. Selain itu Luci juga mengikuti berbagai macam training untuk menambah ilmu dan kemampuannya. Hal-hal yang dia lakukan dalam pekerjaannya merupakan perkembangan dari seekor ulat yang masih harus banyak belajar menjadi kupu-kupu yang penuh dengan pengalaman. (MZ)