Andi Anugrah
“Benteng jalannya lurus, menteri jalannya menyamping, dan Ratu bisa ke segala arah. Namun tidak seperti kuda,” begitulah filosofi permainan catur yang dibagikan oleh The Best Team Leader Outbound pada pekan lalu. Aniq Shofiyal Huda, pria yang akrab disapa Iyal ini lahir di Pati, Jawa Tengah pada 23 Oktober 1997. Ia berhasil menyelesaikan gelar Sarjananya di Universitas Negeri Semarang dan mulai bergabung di BCA sejak tahun 2019 hingga sekarang.
Kembali pada filosofi catur yang Iyal bagikan kemarin, ia berkata bahwa hal itu sama dengan kehidupan, “Banyak hal yang tidak bisa dilakukan. Tetapi, yakinlah ada satu hal kelebihan yang dapat dilakukan,” ucap iyal. Filosofi catur juga yang menjadi motivasi hidupnya untuk terjun ke operasional contact center, serta melakukan kelebihan dalam mewujudkan satu tujuan bersama Bank BCA.
Sebagai seorang Team Leader di Halo BCA, tepatnya di Wisma BCA BSB Semarang, Iyal ditempatkan pada layanan Digital Relationship Officer (DRO). DRO merupakan layanan outbound call milik Halo BCA yang bertugas untuk menjalin relasi dengan nasabah secara digital. Dengan demikian, kedepannya nasabah akan lebih nyaman bertransaksi karena layanan DRO ini memiliki layanan multi service dan layanan multi collaboration.
Ada beberapa tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader Outbound yang harus dijalani Iyal setiap harinya, di antaranya Develop Team, Motivate Team Members, Evaluate Progress, dan Achieve Goals. Untuk mencapai target perusahaan, Develop Team harus dilakukan untuk membantu dan mengembangkan tim ke arah yang lebih baik. Lalu, ia juga bertugas untuk melakukan Motivate Team Members, dalam hal ini Iyal sering sekali melihat beberapa agent saat bekerja menurun performance nya, maka Iyal sebagai team leader memberikan motivasi dan membantu menaikkan performance agent setiap bulannya. Selain itu, Iyal juga melakukan Evaluate Progress terhadap seluruh agent baik secara harian, mingguan maupun bulanan. Tidak hanya melakukan evaluasi terhadap agent. Namun, Iyal juga memastikan Achieve Goals terhadap kinerja agent karena layanan outbound sangat berkaitan dengan target, baik target mingguan, bulanan maupun tahunan yang harus dicapai.
Untuk memenuhi tugas dan tanggung jawabnya sebagai Team Leader, Iyal juga memiliki kompetensi yang sangat mendukung pekerjaannya. Kompetensi pertama, yaitu Planning Coordination Executive, dimana Iyal harus membuat perencanaan dan mengeksekusinya supaya bisa dijalankan oleh tim agent. Lalu, kompetensi kedua, yaitu Leadership. Sebagai seorang leader, Iyal harus memiliki kompetensi leadership dan memastikan perencanaan yang sudah dibuat bisa diterapkan oleh tim agent dengan baik. Kompetensi ketiga, yakni Communication Skill yang mana ia harus memiliki keterampilan komunikasi supaya informasi yang ia sampaikan dapat lebih jelas dan tepat. Terakhir, kompetensi keempat ialah Problem Solving. Sering kali dalam sebuah tim timbul permasalahan, seperti call atau beberapa informasi yang belum diketahui agent. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka Iyal harus membantu tim agent untuk menyelesaikannya.
Dalam mencapai kinerja tim, Iyal pun membuat program kerja yang ia namakan CHESS. Program pertama, yakni Check Team Members. Kegiatan tersebut merupakan hal yang paling utama dilakukan oleh Iyal sebagai team leader. Terdapat dua poin lainnya dalam check team members, di antaranya identifikasi karakteristik dan identifikasi performance. Kedua identifikasi yang dilakukan oleh Iyal ini bertujuan untuk mengetahui pencapaian kinerja tim agent. Lalu, program kedua, yaitu Hours Map yang berarti pemetaan waktu. Iyal membagi 8 jam kerja sehari menjadi 30 menit awal untuk briefing, 2,5 jam untuk menghubungi nasabah, 2,5 jam berikutnya digunakan untuk konsumsi sisanya sehingga dalam waktu 5 jam dapat mengkonsumsi data 100% dari data harian, lalu 2,5 jam selanjutnya dibagi untuk melakukan recall. Dengan demikian, pencapaian produktivitas kinerja bisa lebih maksimal.
Selanjutnya, program ketiga, yaitu Emphasize Skill, dimana tim agent harus menguasai beberapa project dan Iyal akan memvalidasi project manakah yang sesuai atau bisa dikuasai oleh agent. Selain itu, terdapat program keempat, yaitu Sharing Tactic yang dilakukan oleh senior dan junior secara weekly. Kegiatan ini bertujuan supaya new members dapat beradaptasi dengan cepat saat bekerja. Yang terakhir, yakni Special Rewards, yang mana sebagai team leader, Iyal memberikan reward setiap bulannya kepada satu orang agent yang telah melakukan pencapaian terbaik. Contohnya, agent akan mendapatkan piala bergilir, memilih project untuk bulan berikutnya, special gift, serta memilih cuti bulanan.
Berikutnya, Iyal memberikan tips seputar pengembangan diri seorang leader, yaitu mengikuti pelatihan offline atau online mengenai materi contact center. Lalu, melanjutkan pendidikan S1 sesuai dengan pekerjaan di perbankan, serta menjadi trainer dan suka melakukan sharing pengalaman dengan tim, maupun unit kerja lainnya. Dengan melakukan sharing pengalaman, maka akan memperkaya ilmu pengetahuan bagi seorang leader.
Selain melakukan pengembangan diri, Iyal juga membagikan motivasi diri sebagai seorang team leader, di antaranya yang pertama, Digital Dashboard, yaitu aplikasi report yang bisa digunakan untuk upload data secara digital. Dengan adanya aplikasi ini, maka dapat memudahkan para agent dan juga Iyal sebagai penggunanya. Lalu, motivasi kedua, yakni International Competition. Iyal mengikuti training public speaking dan training Bahasa Inggris untuk meningkatkan kinerja. Terakhir, motivasi ketiga ialah Create A New Leader. Iyal juga melakukan pemilihan agent yang mana nantinya akan dijadikan seorang leader baru dalam tim.
Terakhir, menutup pemaparan Winner Sharing kemarin, Iyal turut memberikan tips dan trik menjadi Champion dan meraih Platinum TBCCI. Pertama, Gave Maximum Effort. Lakukan dan berikanlah usaha yang terbaik. Apapun hasilnya, jangan pernah menyesal karena sudah memberikan yang terbaik. Lalu, tips kedua ialah Focus at Every Competition Stage. Fokuslah pada setiap tahapan kompetensi, mulai dari ujian tertulis, presentasi, dan sesi interview. Selanjutnya, yaitu Sharing With Experienced People, yang mana kita harus berbagi ilmu bersama orang-orang yang lebih berpengalaman sehingga dapat memperkaya ilmu pengetahuan mengenai contact center. Tips terakhir, yakni Self Confident & Positive Mindset. Ketika kita sudah bersikap percaya diri dan selalu berfikir positif, maka hasilnya pun akan lebih maksimal. (RRB)
You must be logged in to post a comment.